客户服务有不同的等级，客户赞美那些优质服务的公司，作为回报他们会成为回头客，增加购买的钱包份额，还会推荐朋友，口碑相传；客户也会吐槽那些服务糟糕的平庸公司，赌咒发誓绝不再去那里买东西，还会劝阻朋友不要去，千万别去上当受骗。

显然，优质的服务和糟糕的服务给客户带来的体验完全不同，客户给企业带来的回报也千差万别。可是，如果你询问100家企业的老板，他们希望自己公司的服务达到什么等级？100%的老板都会告诉你，他们希望员工提供最优质的服务，让客户非常满意，为企业传播好口碑，还能不断回来重复购买。在这一点上，老板们的想法完全一致，可是100家企业的客户口碑却千差万别，这导致一些杰出的企业市场占有率不断上升，另一些平庸企业的占有率则持续下降，即使企业花重金做市场营销也无济于事。

由此看来，优质服务并不像我们想象的那么简单，也不是通过技术培训就能提升的。首先必须提升企业对服务的认知水平，否则很难提高员工的客户服务水平。

客户满意度不等于客户忠诚度

每家企业的老板都希望自己的员工能够提供最优质的服务，他们除了培养员工的服务能力，还聘请外部的调研机构，定期做客户满意度调查，以确保员工提供的服务达到客户的期望。

测量客户满意度最简单的方法，就是邀请客户对“您对公司提供的服务满意度打几分？”这个问题进行评分：

1分：非常不满意

2分：不满意

3分：中立

4分：满意

5分：非常满意

满意客户（评4-5分）占所有调查客户的百分比，就是这家企业的客户满意度。有时企业会在客户评分之后附加一个问题：“您建议我们在哪些方面做出改进，以便为您提供更好的服务？”以帮助企业分析改进的方向。

老板们以为：客户满意度越高，客户忠诚度也会越高，客户回头率也越高。不幸的是，几乎每家企业的客户满意度调查都获得了很高的分数，不少企业客户满意度超过90%，可客户回头率却连30%都不到，二者简直是南辕北辙，完全没有任何相关性。

图1：客户满意度与客户忠诚度之间的关系

高德纳咨询（Gartner）公司的调查结果显示，客户满意度与客户忠诚度之间的相关系数仅有0.13，二者相关性很低。这就很好地解释了为什么客户满意度高，客户回头率却不高的奇怪现象，很多老板的认知误区就在于，他们认为客户忠诚度难以直接测量，就以为客户满意度就反映了客户忠诚度。可惜，他们错了，客户满意度调查根本无法评估客户忠诚度和客户回头率。

图2：客户满意度与客户忠诚度的区别

一些服务人员在维修之后，常常会暗示客户给自己打高分，不然就会影响到自己的收入。在这种人为干预的情况下，客户满意度调查的结果就更加难以客观和真实。

美国的客户服务专家容.考夫曼（Ron Kaufman）先生将客户服务分为6个等级：

图3：客户服务的6个等级

满足客户需求、达到客户预期只是第3等级的服务水准，并不能提升客户忠诚度。

超出客户期望才能提升客户忠诚度

在服务中为客户多做一点儿，超出客户期望，给客户带来惊喜，才能提升客户忠诚度，这也对企业的服务提出了更大的挑战。

在客户忠诚度调查中，我们只问客户一个终极问题：“您会把我们的品牌（服务）推荐给您的朋友吗？”让客户从0－10打分，一定不会推荐的打0分，一定会推荐的打10分。根据客户的评分，我们计算出客户净推介值NPS（Net Promoter Score）：

NPS ＝（打9-10分客户数量－打0-6分客户数量）/ 总的客户数量

NPS真实、客观地反映出客户忠诚度。在客户忠诚度调查中，我们完全忽略了打7-8分的客户，因为他们是消极满意型客户，忠诚度不高，打0-6分的客户都是贬低型客户，只有打9-10分的才是推介型客户，即忠诚客户。

要提升客户忠诚度，一线服务人员必须有良好的服务理念和认知，能够深刻洞察客户的需求，创造性地完成服务工作，超出客户的期望。

其次，很多企业老板关注的是在服务上如何省钱，降低员工的成本。在这种情况下，他们永远也找不到能够创造性工作的员工。

第三，要想超出客户期望，常常需要多付出一些成本，这就需要企业给第一线服务员工充分授权，要求他们为满足客户需要，在客户现场第一时间做出决定，挽回由于产品故障给客户造成的负面影响，让客户转怒为喜，重新建立对品牌的信任。

在很多企业中，老板对第一线的服务人员根本没有授权，任何事情都必须事先请示汇报，不断地通过电话和邮件找领导申请，谁在意此时客户的感受呢？这些请示和研究所耽误的时间，都是客户的损失，你还想让客户忠诚于你的品牌？开玩笑吧？！

全球著名的丽思.卡尔顿酒店客户忠诚度一直很高，原因就是酒店一直倡导要给客人带来惊喜，为此每位员工都有5000美元的授权，只要能让客户满意，无需事先请示。

一对美国夫妇带孩子到中国旅游，住在北京金融街的丽思.卡尔顿酒店。当天晚上孩子得了急性扁桃体炎，夫妻俩在中国语言不通，对医院也不熟悉，急得束手无策。

知道客人的难处后，客房服务员马上联系餐饮部给孩子提供流食，第二天又放弃自己的休息日，早晨5点就到医院为孩子挂号，看病全程陪在一旁翻译、取药，跑上跑下，夫妻俩被她无私而真诚的关怀深深感动，对丽思酒店产生了强烈的认同感。这样杰出的服务已经超出客户期望，怎么能不让客户感动？这个故事入选了丽思全球“Wow Story”（惊喜的故事）。

巴厘岛的丽思.卡尔顿酒店也有类似的故事，为了给一个食物过敏的男孩购买特殊的鸡蛋和牛奶，酒店大厨让自己的岳母从新加坡乘飞机把食物送到1680公里外的巴厘岛。这就是与众不同的丽思.卡尔顿酒店，你说这个家庭度假时还会考虑其它酒店吗？难怪很多客人一辈子都选择住在丽思.卡尔顿酒店。

超出客户期望、赢得客户忠诚是要付出代价的，那些处处省钱、斤斤计较的老板，怎么可能赢得忠诚的客户呢？

提升价值才是客户的终极诉求

有些企业的员工在售后过程中，总是纠结于故障的责任是谁的，因为老板要求他们能不赔就不陪，多为公司着想，尽可能把责任推给用户使用不当；有些企业的服务人员能力有限，根本无法及时解决客户的问题，还以“公司不同意索赔，我也没有办法”为由，拒绝客户的要求；有些员工工作不认真，客户对他们的服务不满意，有时要来回多次才能解决问题…这些，都是导致客户不满和客户流失的原因。

客户在服务中最看重的是什么？2018年普华永道未来客户体验报告指出，客户最看中的服务价值就是及时性、方便友善和专业性。高德纳公司的研究结果也表明：服务的及时性能让客户避免损失，方便的体验能够避免客户流失，而增值服务、为客户创造价值，则能够增加客户对企业的信心，提升客户忠诚度！

图4：方便体验降低流失率，价值提升增加忠诚度

想方设法在客户服务中省钱，是一种十分愚蠢的经营策略，企业在服务中每省下1块钱，都会在未来10倍地赔出去，当客户认清企业并不真心为他们服务时，他们就会离你而去。丽思酒店公认地在服务中对客人十分大方，他们得到忠诚客户的回报则10倍于他们的付出，因为回头客一次次的光顾确保了酒店的入住率，给酒店带来了数倍的回报。

从客户满意，到超越客户期望，再到为客户提升价值，企业不断地追求服务升级，从而让自己成为一家经营卓越的企业。我们总是说：客户就是上帝！如果你感动了上帝，你将拥有更美好的世界。