客户服务中心作为提供服务咨询、维护客户关系的对外窗口，客服中心的各项工作均以客户体验为导向，以客户满意为中心，对服务品质尤为看重。

客服中心业务种类多、更新速度快，客服中心人员的成长周期长且流动性大，给培训工作的开展带来了很大的挑战。此外，客户服务中心人员的平均年龄逐年下降，客服团队大多由90后、95后组成，员工们普遍活跃、热情，但因工作年限较短，处理经验不足，在遇到某些突发情况、疑难问题时，无法有效安抚客户情绪，无法及时妥善处理问题，导致客户满意度下降，甚至会引发客户投诉。所以，不断优化培训模式，提高座席的服务能力是客服中心最为重要的工作之一。

作为一名国有银行客服中心的培训师，我往往会采取“四步走”的策略展开培训。一是做好前期调研。明确培训对象的需求，比如巩固业务知识、强化服务意识、梳理受理流程等等。二是制定培训目标。对培训需求按照重要程度排序，并结合当前运营现状，拟出本次培训工作的侧重点，做到有的放矢。三是课程开发与集中授课。依据培训重点整理制作培训课件，在培训周期内完成授课。四是开展课后评估，以抽检、拨测等方式评估本次培训工作的实效，确保做到培训闭环。

在此，和大家分享三个培训小贴士，帮助大家提升培训质效。

一、培训内容要紧紧围绕“服务”二字

客服中心的员工培训按内容可以分为规章制度、专业知识、服务技巧等多个模块。无论培训哪个模块，其培训内容都必须紧紧围绕一点，那就是“服务意识”。

服务意识是员工持续提升服务的内在动力，员工的服务意识直接影响客户的在线体验。只有在一线座席具备了良好的服务意识，关注客户体验，才会在服务过程中主动调整语气、语调，展现出热情、文明的对外形象，为客户的问题最大程度地寻找最佳解决方案。反过来说，当客服中心人员的服务意识不强，座席在不经意间流露出的不耐烦、不友善等负面情绪，会导致客户的实际体验大打折扣。

因此，必须把“服务至上”的意识贯穿于培训工作的始终，只有座席发自内心地把客户需求放在第一位，才可能将心比心，为了提高客户的体验，最大限度地发挥自己的聪明才智。

二、培训形式要创新求变求“有趣”

客服中心“90后”年轻员工居多，员工对传统的授课形式缺乏兴趣，单向的业务讲解、填鸭式的灌输，往往效果不佳。所以，要思考如何创新培训形式，吸引员工自觉自愿地参与到课程中来，最大程度地激发员工的主观能动性。

比如，采取“案例分析教学法”。单纯讲解知识点往往枯燥、无趣，在培训中加入案例分析，把培训内容场景化、立体化，变得生动、有趣。很多新员工在案例分析环节，会主动地思考问题，积极发表自己的见解。因此，在平时要收集适合授课的服务案例，并结合培训主题整理改编。

又如，采取情景互动的授课方式。在培训中模式真实的对话情景，让员工分角色扮演座席与客户，结合实际情景对答演练，把在线解答与生活场景中的客户需求相连接，引导员工做到换位思考，全面分析问题并设计服务方案。

三、利用碎片时间开展培训

考虑到客服中心业务运营的特殊性，开展培训的同时必须保证现场指标平稳。相较于占用大段时间集中培训，利用碎片时间穿插培训，能起到事半功倍的效果。

比如，按照知识点把现有的培训课程切分，分成一个个小知识点，把每个知识点做成3到5分钟的“微课程”。“微课程”不求内容全面，但求定点突破，要把每个知识点说细说透。“微课程”在面授的同时，可以通过录屏制作成自学课件，让学员根据个人时间自主学习，并由培训师追踪进度，定期抽检。

员工培训是客服中心管理工作中的重要环节，通过形式创新、过程优化，可以切实地提升培训质效，从而带动客户体验的持续提升。