语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。

对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来说，表达也是我们的核心技能。在从客服中心层面来讲，如何设定话术也是运营水平的成熟度的表现之一。

举个例子吧。

“我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

这句话的意思很容易理解，一般的客户也不会怎么反感，意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是，我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝，是负面的，它所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。

话术有两个作用：一个是给客户解决问题的方案，一个是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。

写一个优秀的话术要先从客户的需求开始。

客户想要什么？

自然，客户是要来解决问题的。但，能解决的问题都不是问题。对于客服中心来说，最难的是客户的问题我们解决不了。尤其是那些客户说的很有道理，而我们实在无能为力的问题。导致我们无能为力的解决客户的合理需求的原因有很多。有公司的资源、政策、服务定位等问题，也有我们部门之间或者流程设定甚至是员工个人的问题。

但是，是不是这些问题解决不了客户就一定不满意呢？显然不是。

每个人都有物质需求，也还有精神需求。且很多时候物质需求无法替代精神需求。而客户服务尤其是一个物质需求和精神需求需要满足的过程。无论能否解决客户的问题，客户都需要被热情、主动的对待。所以，即便解决不了客户的问题，如果我们能够满足客户的精神需求，让客户感受到我们确实尽力了，但是无能为力的话，则客户至少不会把不满转移到我们自己身上。所以，在客户服务的过程中，无论我们能否解决客户的物质需求，都需要满足客户的精神需求。

同时，客户有需求和诉求，诉求是指客户说出来的话；而需求是客户没说但是实际上需要的意愿。而高明的话术是不仅仅针对客户的诉求，还要针对客户的需求。

那么，这句话怎么说能让客户接受好些？

看下面这三个回答，你觉得哪个感受好些：

A、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。

B、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。

C、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？

相信大家都会感觉最后一句最好。

A句虽然比原始句要好些，但是也是和客户讲条件。而B句和C句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，C句的意愿更加强烈些。

这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。

第一个层级：强硬派

所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬，甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。

我曾经听过一个员工说：“怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”“你以为你的普通话很好吗？”……

这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。

且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的？

这样的员工从心里认为客户是麻烦，从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。

一般来讲，反问是攻击类的话术最常见的类型。

第二类：讲条件

典型的就是，如果你……，我们就怎么样。

这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。

这样的话术往往会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。

而且，从质检扣罚的角度来讲，也处于模棱两可之间，不扣，听着不舒服。但是扣了，又觉得没什么大不了的。

这类话术其实是在和客户讲条件，或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话，就不会这样了。”“如果出了什么问题，责任自负。”

一般而言，第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是，讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。

第三类：中规中矩

这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。

绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。

即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。

“我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

第四类：温暖的话术

“我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？”

这类话术的特点是：

1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望；
2、 积极的想办法；
3、 愿意站在客户的角度解释问题；
4、 给客户合理的解释；
5、 给客户替代性的解决方案；
6、 对客户表示关心；
7、 理解并深表同情；
8、 赞美和挽留客户。
当然，这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。
其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不爽。大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。

提升客户感受，先从话术开始。