接通率，一直是很多企业为了头疼的问题，特别是对于依赖电话营销的企业来说，接通率不高很大程度上会影响企业整体的销售与运营。接通率是衡量呼叫中心服务的一个核心评测指标，除了接通率之外，我们也会关注呼叫中心呼损率，那么接通率和呼损率有什么区别，如何根据接通率和呼损率数据调整呼叫中心运营策略?

呼叫中心接通率是指“接听量/总呼入量”，是指一定时间内用户完成通信的次数与呼叫总次数的比。具体的场景为，用户呼入时能够接入内线，但由于人工坐席忙，而需要排队等待的情况下，用户放弃等待造成的呼入失败。

呼叫中心呼损率是指在正常情况下，用户发起呼叫后，由于网路的原因呼叫未能完成而损失的比率，该指标用呼叫损失的次数与总的呼叫次数的比值来规定。其中总的呼叫次数是指用户发起的有效呼叫次数，其中不包括由于主叫用户原因造成的呼叫损失，如用户错拨号，中途放弃(主叫早释)等。呼叫损失的次数是指由于网路原因导致呼叫没有完成的呼叫次数，其中不包括用户忙、用户无应答、用户锁定、用户关机、用户不在覆盖区、用户拒绝等。

三、接通率和呼损率的区别

呼损率和接通率并不是一个相对的概念，简单来说，呼损是由于信道不足造成的，而接通失败是由于人工坐席忙、用户因等待时间长而放弃造成的，呼损对应的是外线占用情况，接通率对应的是内线坐席数。

接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手，就呼损率而言，企业可根据呼损率数据决定是否要增加中继线路数，在中继方面的主要成本为中继线路租用费;接通率则可以从以下几点中得到提升。

1、使用呼叫中心系统提升接通率:

A.客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接，移动坐席系统，当坐席离开工位时，可选择“移动坐席”状态项，坐席可通过手机接听，保障客户不丢失。

B.基于不同行业不同的业务需求，设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服，最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提高服务电话接通率。

C.统计每日的高峰值时间，灵活增减公司客服人员在线数量，节省企业人力成本。

2、坐席与客户合理分组:

A.对于同时存在呼入和呼出业务的情况，可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组，根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组--机动组--呼出组，在空闲情况下，机动组和呼出组主要做外呼任务，从而提高坐席人员的价值;

B、按照客户价值优化进行分组，即为VIP客户分配更多的坐席人员，以确保其呼入的高接通率，从而提高用户满意度，减少高价值用户的流失;

3、提高客服的业务技能:

加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训，提高坐席业务操作系统的熟练程度，提高客服人员服务意识，为用户提供高效高满意度的接听服务。