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    什么是呼叫中心接通率和呼损率,企业该如何提高接通率?

    接通率,一直是很多企业为了头疼的问题,特别是对于依赖电话营销的企业来说,接通率不高很大程度上会影响企业整体的销售与运营。接通率是衡量呼叫中心服务的一个核心评测指标,除了接通率之外,我们也会关注呼叫中心呼损率,那么接通率和呼损率有什么区别,如何根据接通率和呼损率数据调整呼叫中心运营策略?


    一、呼叫中心接通率

    呼叫中心接通率是指“接听量/总呼入量”,是指一定时间内用户完成通信的次数与呼叫总次数的比。具体的场景为,用户呼入时能够接入内线,但由于人工坐席忙,而需要排队等待的情况下,用户放弃等待造成的呼入失败。


    二、呼叫中心呼损率

    呼叫中心呼损率是指在正常情况下,用户发起呼叫后,由于网路的原因呼叫未能完成而损失的比率,该指标用呼叫损失的次数与总的呼叫次数的比值来规定。其中总的呼叫次数是指用户发起的有效呼叫次数,其中不包括由于主叫用户原因造成的呼叫损失,如用户错拨号,中途放弃(主叫早释)等。呼叫损失的次数是指由于网路原因导致呼叫没有完成的呼叫次数,其中不包括用户忙、用户无应答、用户锁定、用户关机、用户不在覆盖区、用户拒绝等。


    三、接通率和呼损率的区别

    呼损率和接通率并不是一个相对的概念,简单来说,呼损是由于信道不足造成的,而接通失败是由于人工坐席忙、用户因等待时间长而放弃造成的,呼损对应的是外线占用情况,接通率对应的是内线坐席数。


    四、提高呼叫中心接听率

    接听率可从降低呼损率和提高接通率两个方面着手,就呼损率而言,企业可根据呼损率数据决定是否要增加中继线路数,在中继方面的主要成本为中继线路租用费;接通率则可以从以下几点中得到提升。


    1、使用呼叫中心系统提升接通率:

    A.客服人员离开工位时易造成用户电话进来无人接听导致咨询漏接,移动坐席系统,当坐席离开工位时,可选择“移动坐席”状态项,坐席可通过手机接听,保障客户不丢失。

    B.基于不同行业不同的业务需求,设置分级IVR语音导航。用户来电根据选择分配到不同客服组或某特定客服,最大限度提高客户自主操作和精准服务能力。提高服务电话接通率。

    C.统计每日的高峰值时间,灵活增减公司客服人员在线数量,节省企业人力成本。


    2、坐席与客户合理分组:

    A.对于同时存在呼入和呼出业务的情况,可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组,根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组--机动组--呼出组,在空闲情况下,机动组和呼出组主要做外呼任务,从而提高坐席人员的价值;

    B、按照客户价值优化进行分组,即为VIP客户分配更多的坐席人员,以确保其呼入的高接通率,从而提高用户满意度,减少高价值用户的流失;


    3、提高客服的业务技能:

    加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训,提高坐席业务操作系统的熟练程度,提高客服人员服务意识,为用户提供高效高满意度的接听服务。



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