选对人，事半功倍
人在企业中的重要性毋庸置疑，尤其是面对客户的服务人员，他们是体现一家公司管理理念、意识形态，价值观、甚至社会责任感的窗口。
好的客服人员能让你的顾客如沐春风，进而成为公司的忠诚客户；反之，不好的客服人员会让顾客心生嫌恶，对你的产品和公司敬而远之。
每个公司都有不同的管理方式和用人之道，有些注重员工的技术与创新力（如科技类公司）；有些注重员工的技能与效率（如一些生产型企业）；有些则注重员工的稳定性与忠诚度（如一些家族企业）...... 不论哪种类型的企业，如果聚焦到客户服务类岗位，则会有一些“通用”的标准，它能帮助企业选拔到合适的服务人员。
今天，就和大家一起来看看世界顶级公司挑选服务人员的五个标准。
1
待人真诚热情
问问你身边的男性和女性朋友，他们希望自己的配偶是什么样的？他们的回答略有不同，但有趣的是，一项又一项调查都表明，不同文化背景的男性和女性都认同的最重要的特点是：热情。相比其他，他们更看重对方的真诚热情（或者，有时也叫和蔼），它甚至超过了身体的吸引人、共同的兴趣或事业的成功。从婴儿期开始，热情就让我们相信别人不会表里面不一、背叛我们或在我们最需要的时候抛弃我们。
人们有种固有的本领，能够迅速地察觉到对方的态度是热情还是不热情，他们也非常善于识别假装的热情。这就是为什么雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通过培训让他们热情地接待客户的想法是愚蠢的。客户也像每个地方的人一样，非常善于识别假装的热情。
2
善解人意
热情和善解人意是相互联系的，但是知道两者之间的区别，并让这两种品质都能在你的员工身上体现出来会很有用。认识其中区别的一种方法是：热情往往是真诚地表达对他人的积极情感；善解人意则是理解他人处境，并知道在这种情况下如何有益互动。
举个例子：Jan是一家公司的员工，她热情有余，但不太善解人意。因为她热情，我们知道当一个老客户突然说他刚刚失业时，Jan会想说一些合适的话。但是如果没有强烈的同理心、不会善解人意，她就不知道在这种情况下，怎么做会对客人有帮助，怎么做会弄巧成拙，怎么做会让这个可怜的人更加痛苦？
现在我们换上Kevin, 他和Jan在同一家公司工作，非常热情又善解人意。他很关心客户，但他知道何时避免问私人问题，何时提出建议，何时只是问些温和的问题。同样是这个客户，kevin几乎一定能让他觉得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓励他。
3
乐观向上的态度
服务是很消耗人意志的。初入行时是这样，做久了也一样。失败是常有的，也会有运气不佳的时候——如果你很容易悲观地看问题，你就不能从失败中站起来。
心理学家马丁.塞利格曼研究过积极的态度在企业经营中的重要性。他的研究表明在许多岗位上，包括那些他称之为“让人精疲力竭的工作”，成功与失败之间重要的一个区别不是智慧、运气或者经验，而是员工具有一种“乐观型归因风格”。因为悲观的态度（“那个客户不会真正想听我听的”）往往会导致一种自我实现的预言。（“我现在不能突然给那个客户打电话——我们已经谈了几个月了，她很可能已经把业务转到别的公司去了。”）
员工如可理解失败的原因，决定着他们在服务岗位上的表现。想想Kevin，那个既热情又善解人意的员工，如果他还很乐观，他就不会因为客户冲他发泄而感到情绪低落——因此他会很容易恢复状态，精神饱满地投入工作。当客户的一份订单出了差错，悲观的服务人员会因为害怕而不知所措——既害怕影响到客户，又害怕影响到自己。
（但是，你的公司里也要有一些带点悲观情绪的员工。悲观也有其积极的一面：谨防出错，事事都想得很细；克制一时冲动或鲁莽行事，不会轻易满足于“现在一切都很好”。在任何企业，对于某些岗位而言，从金融预测专家、安全人员到专职司机，过分的乐观是非常危险的。没有一个普适标准适合公司所有的岗位。）
4
团队取向
现在再来想象一下我们的Kevin，面对一个情绪低落的客户，他热情周到、积极乐观、有洞察力。但是kevin假如不善于把客户的情况反映给团队的其他人，拒绝他人帮助（“你知道，我一个人就能应付”），对于任何一个相互之间联系紧密的团队，kevin这种工作方式很可能会惹麻烦。如果他缺乏团队精神，他会破坏整个团队的合作气氛。
5
责任心
责任心是一个含义较广的概念，负责、职业道德、勤奋、注重细节等都可归入责任心一类。有责任心的员工会尽量把事情做好并以此为荣，对工作一丝不苟、有条不紊、有始有终。如果缺乏责任心，即使拥有世界上所有的热情、同理心、乐观和团队精神都不够。
对这样的客服代表，顾客会说出诸如此类的话：“是的，Kevin很善于鼓舞人。他好像真的很懂我的心思，帮我联系到了很多资源。但我想联系他实在太难了，他经常隔好几天才回复我的邮件，他会忘记做甚至是最基本的事情，最后跟你说吧，他今天打电话给我说丢了我的资料！抱歉，我已经受够了。”
不管你选择用哪些性格特征作为选人的标准，你一定要坚持你的用人标准，特别是在公司迅速发展的时候，更要宁缺勿滥。这种时候其他人可能会向你施压，要你赶紧填补空缺。你要顶住。
