随着经济的发展和消费者购买力的提升, 中国的市场经济已经在从制造型经济向服务型经济转变。这是中国企业面临的一次巨大的挑战也是一次机遇。正像阿里巴巴马云所说的，未来企业之间的竞争核心不是卖产品，而是服务顾客。

纵观当下国内市场格局，像阿里巴巴、华为，腾讯，苏宁易购等这些国内活跃的在公众眼中的一线集团企业，都很注重自己的客户体验，咨询及售后服务流程非常完善，达成了口碑与企业共赢的态势。在第二届中国地方与行业网站高峰论坛现场马云就直言：”客户要的不是服务是体验。”也是顺应企业对于客户体验的需求，呼叫中行业及外包行业短时间内大规模的成长起来。

呼叫中心作为企业与客户间联系的“桥梁”，在企业中扮演了产品咨询、售后服务、产品推销等不同的角色，可以说随着服务潮流的驱动，在企业中的地位也日益提升。同样，顾客与企业对于呼叫中心的要求也越来越高。

作为同顾客直接进行接触的第一人称，呼叫中心的服务体验会等价值的反馈到客户对于企业的认知上，因此作为一个呼叫中心如何去保障客户的良好体验，尤为重要。良好的客户体验会给你带来一个忠诚的客户。如果一个客户来电后被永远地置于等待状态，那客户就会永远地离开你的大门。

本文，笔者就将所从事的呼叫中心在做服务水平指标保障的方式进行分享，希望能给有着同样需求的人带来一些灵感。

在呼叫中心管理中 ,一般情况下会有两种基础考核指标，一是客户服务应答率，有的呼叫中心也叫接通率，指的是客户来电后被接起服务的比列，是呼叫中心最初进行人力排班安排参考的指标，可以保障以最少的人力排布去接起客户的需求，基本满足了用户对于服务的需求；再一个是服务水平，是指在接起服务的基础上，还要保障在多少秒内对客户进行服务，当前对于服务水平要求较高的企业，一般需求为20s内的被接起的比例为80%，俗称“2080”原则。

两种目标管理方式，即使直观的去理解，我们也不难看出服务水平在保障客户体验的方面更具优势，不但要求响应客户还要及时响应客户。

每一个企业想要盈利都需要权衡好成本与利润的关系，呼叫中心这种人力资源管理型企业更是如此，需要严格管控人力与客户需求匹配防止出现不足与浪费。笔者所服务的呼叫中心为保障客户体验的同时最大化的控制人力成本的浪费，在进行人力排布时，搭建使用了服务水平的人力排班模型进行人力配置，模型中主要包括两个部分：

01

平均处理时长(也称AHT)测算模型，即一个座席员在服务一个客户所用的通话时间，以及通话结束后的工单记录时间。通过对业务历史新座席员入职周期的AHT的收集，做出业务座席员AHT成长曲线和成长率，再对业务的座席员入职培训及上线周期进行统计，参考座席员的AHT成长曲线获取每个座席员准备的排班AHT。

02

服务水平排班模型，用于配备话务人力需求及座席员。用于计算服务水平的公式为基于Erlang C公式以及泊松公式的变性进行模型整理及测算，其中计算逻辑如下（m为排布的座席代表人数，u为话务强度，Ρ即u/m）：

服务水平计算公式为：

因为Erlang C可以在EXCEL中用泊松公式转化为：

通过上文的转化，便在EXCEL中实现了服务水平的求导，从而计算需求人数及时段排布服务水平，此处需要注意的是，因为排布的人员不同，所求得的服务水平也不相同，因此在模型中排布人力时，时段排布AHT应为一个变量，受排布座席员平均处理时长差异影响而不同。

经由上文提到的模型，人力的科学的匹配已经不是难题，但是我们都知道在实际的运营之中，呼叫中心服务的客户需求具有随机性和变化性的特点，客户的服务量可能会因为受到天气、环境、系统等问题的影响出现波动。因此计划的排布人力安排好之后，业务的现场管理也尤为重要，现场调度管理员需要对现场出现的异常情况进行及时的反应及调度，从而保障业务的服务水平指标的达成。为保障整个现场管理层可以流畅准确的运作，笔者的服务中心对实时管理层也制定了相应的响应规范和方法：

1缺勤的管理

呼叫中心的座席员都是员工，员工就不可避免会受到生活，身体等问题影响，对计划的班表产生变化，因此需要对于一个业务进行缺勤率的收集及管控，制定明确的假勤流程，同时收集分析业务的缺勤情况对未来的缺勤进行预估，像笔者的呼叫中心设立了专门的实体层缺勤监控部门，对计划内以及计划外的缺勤进行分类收集及分析，同时方案层管理者也要至少按照月度，对业务的缺勤按照团队、小组，个人的维度开展缺勤类型，趋势以及波动分析及改善意见；

2短期内客户需求变化的调整

正常的呼叫中心都以周维度进行班表的规划与安排，为了方便座席员规划自己的生活安排。但当我们的客户需求发生变动后，我们要在较短的周期内做出响应，响应排班方案的重新配置，即需要制定一个符合自己业务情况的短期排版方案调整规划，笔者的呼叫中心结合每个方案层的话务强度，从简单的现场支撑到人力方案复盘设定了一到四级的应急调整方案，现场管理者可以根据情况匹配响应的时态等级，来开展调度；

3现场实时管理

客户需求发生的变化在一天之内也可能出现变化，针对于突发性的变化，排班管理重新进行规划安排时效性不足，因此需要进行现场管理的人员，做好时间客户需求变更的调整机制，对此笔者的呼叫中心同样从基础的缩短休息时间到支撑岗位上线，匹配业务话务强度设立了一到四级的实时管理调度方案，及时一个新晋管理者也可以通过这个管理方案进行现场的调度及监管。

经由上文提到的人力匹配方法和现场管理流程，服务水平指标的保障已不是难题，但这仅仅是呼叫中心客户体验保障的工作的一小步。

谈及客户体验，可以改善及优化的方面还有很多，例如座席员的服务态度好坏，客户问题是否得到解决及解决时效性，客户拨打服务电话的操作界面或者选择流程是否人性化等等，都会对客户体验产生影响。

总之，服务是未来发展的潮流，如何做好客户体验，将是未来很长一段时间，所有的公司和企业共同探索的方向。