呼叫中心智能化运营管理变革（二）-巨人网络通讯

呼叫中心智能化运营管理变革（二）

　　呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。

　　从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在“运营管理平台-绩效管理”功能模块所必须使用到的功能点包括：

　　一、绩效考核规则管理功能

　　“规则设置”是绩效管理功能模块的基础性工程，包括二部分内容：

　　(一) 设置的内容-也即需要核算的绩效明细指标项目分别是什么，以及每一个指标项目“从哪里来”即数据源是什么，数据源在哪里；“如何加工”即对基础数据如何进行加工计算；“如何考核”即原始数据如何转换为各分项考核得分，各分项考核得分又如何转换为最终考核得分并与绩效薪资相关联；最终结果又要“到哪里去”，即每一项考核得分及最终考核结果数据的承载报表分别是什么。

　　(二) 设置的方法-如何将上述已明确的考核规则在系统平台上完成操作设置。

　　以下，将分别打开，具体说明。

　　(一) 设置的内容

　　设置的内容包括：各分项绩效制度的考核规则，以及各岗位绩效方案的考核规则。

　　1. 绩效制度考核规则

　　以“产能管理制度考核规则”为示例，梳理出的、设置的内容为：

绩效考核制度		指标名称	计算方法	数据来源/ 输出报表	考核周期	考核标准	备注
产能管理	评分法-绝对数值评分法	CPH（S）	3600S/AHT× 工作饱和度	CPH原始数据来自于CTI报表-《个体（个人）运营报表—基础数据表》	考核周期为自然月，但为了形成日常激励，须以日报、周报、月报的形式定期核算并通报产能考核数据。	详见《产能管理考核制度》	1、工作饱和度=业务处理总时长/排班时长（不含用餐时间）× 100％ 2、绝对数值评分法适用于整体产能目标（即整体业务进量）相对比较稳定的呼入服务型呼叫中心（语音+非语音）。
		考核得分（分）	根据CPH绝对数值核定考核得分	《XXX呼叫中心产能管理考核报表》
	评分法-相对数值评分法	目标任务完成率（%）	实际完成任务数量/目标任务数量X100%	目标任务完成率原始数据来自于CTI报表-《个体（个人）运营报表—基础数据表》		详见《产能管理考核制度》	相对数值评分法适用于整体产能目标（即整体业务进量）比较不稳定的呼入服务型呼叫中心（语音+非语音），或者是外呼非营销型呼叫中心（比如：客户关系维系、回访调查、信息收集等）。
		考核得分（分）	根据目标任务完成率数值核定考核得分	《XXX呼叫中心产能管理考核报表》
	计件法	完成的工作量（个）	取完成工作量的原始数据	完成工作量原始数据来自于CTI报表-《个体（个人）运营报表—基础数据表》		1、产能佣金计算公式：完成的工作量X计件单价。 2、外呼营销型呼叫中心及呼入营销项目，单价设定的方法为：不同区间值（营销成功量及外呼成功访问量）对应不同的单价，详见《产能管理考核制度》。 3、呼入服务型呼叫中心，单价设定的方法为：不同星级（级别）对应不同的计件单价，详见《产能管理考核制度》。	计件法比较普遍的应用于外呼营销类呼叫中心，及呼入营销项目，但同时也适用于呼入服务型呼叫中心（语音+非语音）。
		计件单价（元）	管理人员人工设定单价值	《XXX呼叫中心计件单价表》
		产能佣金（元）	完成的工作量对应不同的单价，核算产能绩效（佣金）	《XXX呼叫中心产能佣金核算报表》

　　2. 绩效方案考核规则

　　呼叫中心的绩效方案体系与组织架构是相互对应的，也即组织架构中的各岗位均有各自“专属”的绩效考核方案。相对应的，要想让系统平台完成“绩效管理”的全过程自动化核算，那么每一个岗位的绩效方案也均需在系统平台上完成考核规则的设置。

　　以“呼入语音服务CSR岗位绩效方案考核规则-评分法”为示例，梳理出的、设置的内容为：

岗位		考核项目	考核目的	考核方法	数据来源/ 输出报表	考核权重	考核得分	备注
呼入语音服务CSR岗位	评分法	产能管理	激励个人在达到基本标准的基础上不断提升工作效率和工作质量。	依据“产能管理制度考核规则”	数据来自“绩效制度-产能管理-《XXX呼叫中心产能管理考核报表》（评分法）”	40%	产能管理考核得分X40%
		品质管理	约束客服人员的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。	依据“品质管理制度考核规则”	数据来自“绩效制度-品质管理-《XXX呼叫中心品质管理报表》”	15%	品质管理考核得分X15%
		受话管理	确保人工语音服务接通率、AHT、及转交正确率达到相应标准。	依据“受话管理制度考核规则”	数据来自“绩效制度-受话管理-《XXX呼叫中心呼入语音服务项目受话指标管理报表》”	10%	受话管理考核得分X10%
		一次性解决率	通过提升个体一次性解决率指标得分，来拉动整体成绩的提升。	依据一解率原始成绩核定考核得分：一次性解决率＞85% 100分 80%＜一次性解决率≤85% 80分 78%＜一次性解决率≤80% 60分一次性解决率≤78% 0分	1、一次性解决率KPI指标数据来自于CTI报表-呼入语音服务-《个体（个人）运营报表—KPI数据表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表》。	15%	一次性解决率考核得分X15%
		满意度	通过提升个体满意度指标得分，来拉动整体成绩的提升。	依据满意度原始成绩核定考核得分：满意度＞98.5% 100分 98%＜满意度≤98.5% 80分 97%＜满意度≤98% 60分满意度≤97% 0分如参评率≤70%，则直接按0分计算	1、满意度KPI指标数据来自于CTI报表-呼入语音服务-《个体（个人）运营报表—KPI数据表》。 2、制作生成《XXX呼叫中心用户满意度考核报表》。	15%	满意度考核得分X15%	人工语音服务满意度参评率计算公式：人工语音服务满意度参评率=人工语音服务满意度评价总量/人工接通量 × 100%
		考勤管理	约束客服人员的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。	依据“考勤管理制度考核规则”	数据来自“绩效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核报表》”	5%	考勤管理考核得分X5%
		业务考核	不断提升客服人员对于业务知识、工作规范、制度流程、平台操作等内容的掌握和运用。	依据“业务考核管理制度考核规则”	数据来自“绩效制度-业务考核管理”	/	不合格者将直接在绩效薪资中进行折算
		综合考评	营造良好工作环境、工作氛围及工作制度，有效约束客服人员日常行为表现。	依据“综合考评管理制度考核规则”	数据来自“绩效制度-综合考评管理-《XXX呼叫中心综合考评管理报表》”	/	在绩效总成绩中直接扣分
		绩效总成绩（分）		1、根据各分项考核项目的得分和考核权重，综合计算而来。 2、绩效总成绩＝（∑每一项考核得分X权重）-综合考评扣分	自动计算并填制进《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》中。	100%	/	考核周期一般为自然月，也可根据不同公司、不同项目的薪资发放时间点进行调整。
		绩效工资（元）		根据绩效总成绩核算绩效工资，详见《呼入语音服务项目CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》。	自动计算并填制进《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》中。	/	/
		绩效扣款（元）		包括非假勤扣款，及当月发生的重大非正常事件所产生的扣罚金额。	“非假勤扣款“来自于绩效制度-考勤管理-《XXX呼叫中心考勤管理考核报表》，自动导入《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》中。	/	/
		绩效奖金（元）		依据《XXX呼叫中心绩效奖金奖励方案》，由OM（运营经理）和SV（运营主管）负责确定并公布。	“奖金数据”来自于《XXX呼叫中心绩效奖金报表》，自动导入《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》中。	/	/
		呼入营销佣金（元）		营销成功数量X佣金单价（元）	1、营销成功数量来自于CTI报表-呼入语音服务项目-《个体（个人）运营报表—基础数据表》。 2、佣金单价来自于管理人员人工设定的《XXX呼叫中心计件单价表》。 3、自动计算并填制进《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》中。	/	/
		绩效薪资（元）		最终绩效薪资=绩效工资-绩效扣款+绩效奖金+呼入营销佣金	《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》	/	/

　　(二) 设置的方法

　　以上，完成了对各分项绩效制度以及各岗位绩效方案考核规则明细内容的梳理。那么，如何才能够让系统平台完成从基础数据的采集、数据加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算呢？则需要将以上梳理明确的考核规则“告知”系统，也即在系统平台上完成绩效制度和绩效方案考核规则的设置操作。

　　以下，将分别打开、详细说明。

　　1. 绩效制度考核规则设置

　　以“产能管理制度考核规则设置”为示例，设计出的、系统操作界面首页原型为：

　　附注：

所有设置操作的规则，均依据梳理明确的“各分项绩效制度的考核规则”执行。
右侧的“操作界面”窗口内容，将根据左侧“操作菜单”的点选结果自动切换。
最右侧“设置操作”中的“数据来源”和“输出报表”，将根据不同“指标项目”二选一操作。其中：“考核得分”和“产能佣金”指标项目设置操作“输出报表”项目，其它均设置操作“数据来源”项目。

　　2. 绩效方案考核规则设置

　　以“呼入语音服务CSR岗位绩效方案考核规则设置操作界面-评分法”为示例，设计出的、系统操作界面首页原型为：

　　附注：

所有设置操作的规则，均依据梳理明确的“各岗位绩效方案的考核规则”执行。
右侧的“操作界面”窗口内容，将根据左侧“操作菜单”的点选结果自动切换。
中间填充为蓝色的“考核项目”，不需要录入最右侧“设置操作”中的“考核目的”设置项目。
最右侧“设置操作”中的“数据来源”和“输出报表”，将根据不同“考核项目”分别选择操作，详见“设置的内容”部分。
“核算周期”也即绩效薪资的统计考核周期，一般为自然月，亦可根据不同公司、不同项目的薪资发放时间点进行调整。

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