很多人认为客服岗位的流失率远高于其他岗位，“工资低”、“晋升难”、“上班时间长”、“工作性质枯燥”等都是造成流失率高的原因。

但流失率高的呼叫中心并不是绝大多数，部分呼叫中心人员稳定，流失率控制在合理范围。这样的团队都有哪些特征，呼叫中心的流失率为什么低？下面通过两个方面来分析此类呼叫中心的特征，为企业降低呼叫中心流失率提供参考。

1、工作认同

流失率低的团队都具备同样的属性，不一定是薪酬福利高，事情少强度低。而是，能营造合适的工作氛围，能给予员工一定晋升空间，让员工拥有身份归属感。这种归属感，就会带来人员稳定性。

2、工作状态

考核指标设置合理、上班时长符合要求、工作具有适当挑战性，具备这些因素，当然就能达成较低的流失率。但大多数呼叫中心无法完全满足这些要求，尤其是上班时长这一项。众所周知，呼叫中心的服务属性决定了员工的工作时长，90%的呼叫中心为了保持较高的服务接待率，都会通过延长客服人员的工作时长来满足接待需求。甚至，当处于咨询高峰期或活动促销阶段时，超长加班就成了家常便饭。还有很多呼叫中心实行24小时不间断服务，这就需要客服人员必须适应白班、夜班轮换的排班工作制。可见，工作时长是造成呼叫中心流失率高的主要原因。

企业要想在工作时长上降低客服人员流失率，一是通过调整服务方式，取消非工作时段的接待服务，但这势必会造成用户满意度降低。二是，引入语音机器人服务，由语音机器人代替人工完成非工作时段的接待任务，减轻人工客服的服务压力，能有效降低流失率。综合来看，增加语音机器人服务，是更为可行的方式。

语音机器人，具备智能应答、多轮语音交互、用户意图精准识别、智能打断等多种特色功能，有效完成信息通知、业务咨询等任务。由语音机器人处理基础问题，可缓解人工压力，另一方面能确保及时响应需求，提升用户满意度。同时，语音机器人运行稳定，每天的工作量是人工的三倍，能有效提升服务接待量。企业可根据实际业务需求，合理分配人工客服与语音机器人的服务方式以及闲时/非工作时段的接入方式。通过人机协作的7*24h实时响应服务方式，保证服务效率与质量。

除了以上两点，薪酬福利也是影响流失率的一大因素。高于行业平均水平的薪酬福利体系，也能保证呼叫中心维持较低的流失率。