对于客服的工作来说,能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是,总是有些人的通话时长比别人长。
那么如何合理有效的缩短通话时长呢?
01.业务熟练
客户来电的目的是解决问题,这是每个客服人员要熟练的掌握业务知识。
如果业务不熟练,不仅会影响到通话时长,还有可能造成客户、公司或者个人的损失。
那么,如何熟练业务呢?
1、理解性学习
心理学把学习分为意义学习和机械学习。机械学习,即别人说什么就记住什么,不去自己思考,只是被动的接受信息,其结果是不会举一反三,客户如果严格的按照知识库的流程来问就知道怎么回答,客户的问题稍微变化一下就不会了。
意义学习是指多对业务问几个为什么,客户会关心什么呢?为什么会这么问呢?这个业务为什么要这么解决呢?如果换一种方式是否可行呢?如果不这么解决会有什么后果呢?
思考性的学习,而不是单纯记忆性的学习。
2、记住关键字
知识库里面看似知识点很多,往往一个问题需要用一篇文章来回答,但实际上里面大量的文字都是用来解释说明的,真正的答案也就那么几个字。
所以,在学习文档时要学会挑选关键字,用力记住这些回答的关键知识点。
3、熟练使用知识库
知识库是必备的应用工具,虽然知识库的内容很多,但是一般而言放进去的业务知识都是有规律的。要掌握知识库存放知识的规律,这样就能够快速的定位出哪个知识点是连接到那个知识上面了,也就能够快速的找出来了。
4、学会比较分析
业务知识很多,有些很容易弄混。要学会自己理清楚知识的脉络,想想这个知识点与哪个知识点有关联,相似性、不同点等都要分清楚。这样不仅可以不至于弄混,还可以多记住一些相关的业务知识。
02.提升沟通技巧
能够解决的问题都不算问题,那些客户的要求很有道理,但是我们无能为力的才是大问题。
那么,当我们解决不了问题的时候客户却纠缠着不放电话,该如何让客户尽量快速挂电话呢?
难缠客户大致分三种:
1)因为没有满足需求,打电话一直辱骂的客户;
2)索赔需求已超出公司理赔标准,为此不依不饶的客户;
3)不要件,不要钱,就要一个说法的客户。
这里仅就从提升客服沟通技巧的角度来阐述:
1、主动反馈结果给客户
要获得客户信任,客服首先要做到:凡事有交代,件件有着落,事事有回音。主动反馈结果给客户,让客户清楚客服所做的努力,客户抱怨和不满的情绪就会逐渐被打消。
另外要准备两套方案让客户选择 ,不打无准备的仗。提前想好解决方案,哪怕最后客户不能接受,也会让客户感受到诚意。沟通中也可以听取客户的意见,从而协调出双方都认可的结果。
2、主动沟通,尊重客户
以第三种客户为例:不要件,不要钱,就要一个说法。很多客服认为这种客户最“头疼”。其实客户所说的“要说法”,无非是想要一个处理态度。
与客户真诚表明歉意后,再回归到问题的本质去解决,邀请客户到公司甚至登门拜访,去打“感情牌”,客户也会被感化。
问题解决后要主动回访客户。敢于倾听客户的反馈,定期做好回访,既可以避免投诉再次发生,又可以根据客户提出的意见来提升服务水平。
3、赞美客户
爱美之心人皆有之,这份美当然包括赞美。
“您的声音真好听”
“感谢您的包容与理解”
“非常高兴我们公司有像您这么专业的客户”
“感谢您对我们公司的支持”
别吝啬你的赞美,往往能起到事半功倍的效果。
03.养成好的工作习惯
多记录。凡是自己不熟悉的业务知识处理完之后要记录下来,以备下次用到。
多总结。多总结接电话的方法和教训,经验是一点一滴的积累起来的。
1、没电话的时候多看看知识库。
2、多向那些质效双优的同事学习。
3、多听听班组长或者质检员的建议。