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    三招搞定新手客服快速上岗
    客服这个岗位流动性非常大,团队经常会迎来一些小萌新,如何让新手客服,快速熟悉环境,符合上岗要求,是很多主管面临的难题。主管们经常会抱怨,觉得自己经常做重复劳动,甚至无用功,比如产品知识反复讲解过依旧不记得,服务流程培训过还是不规范,一问都会,一做都废,回复顾客咨询漏洞百出,主管每天跟在后面提心吊胆。想要在短时间内,让一位新手客服,符合基本的上岗条件,不能急于求成,更不能眉毛胡子一把抓,得从三个关键问题入手。

    产品知识

    产品是销售的根本,产品知识的掌握,是一个客服专业度的体现。可是很多新手客服在产品学习的过程,掌握不到要领,基础问题反反复复的问,那就是更加漫长的学习过程,所以导致有时候明明老客服不尽如人意,老板也不愿意淘汰,根本原因就是觉得带新人熟悉产品的过程太煎熬,不熟悉产品还谈何销售转化呢,所以很多公司宁愿用消极的老客服,也不愿意替换积极的新客服。

    掌握产品知识学习技巧,可以有效的提速,别人一个月的产品学习,你可能一周就搞定。

    ①便利贴
    大脑每天接受很多新知识,想要让某些重要知识,变成记忆沉淀下来,是需要反复强化记忆的,就和我们上学时候画重点一样,对于产品学习的一些关键问题,比如尺码,比如功能或者材质,这些核心的产品知识点,可以使用便利贴,贴在工作电脑周围,不光能强化记忆,对于新手客服也省钱要翻详情页的时间。

    ②产品手册
    好记性不如烂笔头,很多产品培训是用介绍的方法,可是那种灌输式的学习,记住的东西寥寥无几,而让客服自己制作产品的手册,会在寻找答案的过程中,记忆深刻,这样遇见相关问题,哪怕没有100%记住,也能快速找到需要的答案。

    ③快捷话术
    一般对于产品的核心卖点,都会整理快捷短语,所以新手客服想要快速的掌握产品相关知识,上岗初期,筛选出产品相关的快捷话术,单独学习是非常必要的。

    ④同行商家
    让自己站在一个买家的角度,去和同行咨询相关的产品知识,这种购物的逻辑,一环套一环,不光是能了解到产品相关知识,还能洞察更多的客户需求。

    通过以上几个小贴士,能让新手客服在有限的时间内掌握尽可能多的产品知识,而不是被动的,等顾客问到不会的,再去咨询主管,既不专业也拉低了响应时间。

    心态准备

    俗话说,没有准备就是为失败做准备,新客服上岗之前的心理建设,是非常重要的一关,很多时候,我们觉得都培训到位了,客服考核也都通过了,可是大家忽略了,培训都是固态的场景,而真正上岗接待是动态的场景,那就是会面临各种未知的情况,而每个人对于未知的情况,往往都会恐惧和紧张,一紧张明明会的东西也忘记,脑子一片空白, 不知道接下来该做什么,所以很多新手客服上岗前几天,都是手忙脚乱的。

    ①老带新
    大多数成年人,对于别人都会,自己却不会的东西,是不好意思主动表现出来的,所以主管们虽然鼓励大家,不会的就提问,问一圈往往都说没问题,对于一个新手客服没问题才是最大的问题,避免这样的情况,在刚上岗的初期阶段,师父的配置就非常重要,用老带新的模式,一对一的帮助,这样新人在寻求帮助的时候,也更加有的放矢,因为帮助的人就在身边,不至于让客服不会就模棱两可的答复。

    ②迎新会
    想让新客服快速适应接待的各种问题,其实工作环境也非常重要,在一个相对熟悉的环境中,会让人更加有安全感,所以对于集体来的新人,哪怕是一个小小的下午茶,迎新的仪式也是要有的,让客服明确的感知自己进入到一个新的集体里,并且相信在这个集体里会获得足够的支持和帮助。

    ③给犯错
    越怕越错,除了规则问题,对于其他接待问题,可以允许客服有犯错的空间,小朋友学走路的时候,摔得多反而学的快,那种害怕摔跤过度保护的方式,反而学得慢,所以新手客服上岗,作为主管,可以给他们一些犯错的空间,但是也提醒他们不要在同一个地方摔倒,因为有余地,不至于让新手客服高度紧张,因压力过大反而影响正常发挥。

    通过以上一些工作准备,鼓励员工融入新的环境,具备一个放松的工作心态,新人客服会觉得自己处在一个有安全感的环境,可以有效的克服紧张感,而且知道自己有后盾,能快速的找到帮助自己的人,也让客服更有归属感,工作起来更有干劲。

    工作习惯

    一名新手客服想在有限的时间内,提升自己的工作能力,除了扎实的产品知识和良好的工作心态,养成好的工作习惯是必不可少的。

    ①工作复盘

    每天的工作复盘,是新手客服上“高速的”关键,每天下班复盘当天的接待情况,比如响应时间是否合格,有哪些问题影响了自己的回复速度;比如哪些问题自己不知道答案,整理出来,这样的问题手册,会在短时间内,帮助客服快速积累问题解决方案,下次遇见同样问题,也能第一次时间独立解决。

    ②问题反馈

    前面有说过,作为一名新手客服没问题往往是最大的问题,没问题说明没有主动去思考,更没有去细心的发现问题,最终只能被动的被问题给包围,作为新人客服,工作前三个月,有权利提任何工作相关的问题,而且对于提出好问题的客服,还应该给予一定的奖励,因为新人带着全新的眼光,说不定就能发现很多大家忽略的问题。

    ③群内爬楼

    每个公司都有自己的工作群,有时候一个问题A客服问过,B客服还是会问,就是没有整理汇总工作群相关信息,所以每天不管是上班还是下班,快速浏览工作群相关内容是职场中的一个好习惯,当然也尽量要求,工作群里不聊天,否则大量的垃圾信息,也会掩盖关键问题,像我们公司就一个工作群,一个生活群,大家平时聊天都在生活群里。

    优秀的客服,从来不是一蹴而就的,需要经验的积累和专业的训练,但是再优秀的客服,也是从新人走过来的,作为新手客服,从产品,心态和工作习惯这三招入手,哪怕是一名新手客服也能上“高速”。





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