根据多年客诉处理经验，对投诉客户做了六种分类。不得不说，一样米养百样人，接触的过程，其实也是对人性进一步理解的过程。不同客户，根据他们的特点，给出不同的治疗方案，能让很多投诉都消化在最初。

希望这篇分享能帮到您，建议结合之前的文章，也许更加全面。

1没事找事型客户

【处理难度】★

【星座类型】双子座

【客户特点】对产品没有不满，只是心理不舒服或家里有事儿，找个由头，纯粹来发泄。无休无止，不断纠缠，毫无重点，都是鸡毛蒜皮的琐事，心理扭曲。

【口头禅】“陪我聊聊天吧。”；“你能不能听我说几句？”；“我最近心情不好。”……

【内心独白】就是不爽，就是找你，谁让你是客服，还不用成本，我是无赖，你能怎样？

【治疗方法】

1、礼貌回应，表达公司立场后，可以强硬点，直接拉黑（没把握的情况下，先征求上级的意见）。

2、如果是公司的重要客户，或资源型客户，不想得罪的话，可以不用回应，让他发泄，冷处理。

3、注意不要影响自己的心情，破甑不顾。

2发烧友型客户

【处理难度】★ ☆

【星座类型】金牛座

【客户特点】真正的VIP客户，对产品和公司是有很高期望的，恨铁不成钢。提出中肯意见，希望你们越来越好，并不是为了投诉。对产品和公司是有大爱的，忠实的发烧友。

【口头禅】“你看竞争对手比你们做的好。”；“还是希望你们要重视。”；“我觉得，这方面，还是要改进。”……

【内心独白】我这么爱你，不要让我失望。

【治疗方法】

1、首先，一定要诚恳谦虚，他对产品和行业的认识，也许远高于你。另外你自身的专业见解和业务水平要很强，否则话不投机，还可能招来投诉。

2、非常认真的记下客户的每个意见，反复确认，让他感到你的重视，一定尽量反馈，让领导跟进，这样的客户太难得。如果投缘，最好成为朋友，这类人群是值得交往的。（前提是你们在同一level。）

3、记住跟进，反馈进度，让客户多提意见，如果有可能，邀请参与到公司与VIP客户的互动活动中。也许有双赢的效果。

3心理求偿型客户

【处理难度】★ ★

【星座类型】处女座

【客户特点】

1、有不满，但不满还不到需要投诉的程度，但心里不舒服，过来发泄和求安慰。不想纠缠，发泄完就走。

2、与“没事找事型”不同，他们是有诉求，正常的一类人，并且在消费过程中，或多或少确实受到伤害或有委屈。

【口头禅】“真的太过分。”；“我没遇过这样的。”……

【内心独白】太欺负人了，我这么好的客户，多难得啊。

【治疗方法】

1、这类客户一般比较敏感，脆弱。注意言语和口气，温柔和善，尽量安抚情绪。

2、核实客户的不满，也许会有惊喜。因为这类客户对体验和情感的需求，也许高于常人。从他们的投诉中，可以发现不一样的视角，改善后可能成为服务亮点。

4暴躁型客户

【处理难度】★ ★ ★

【星座类型】狮子座

【客户特点】怀疑一切，喜欢教训人，爱唱反调，自我主义，高姿态，没耐性，我特有理。

【口头禅】“你说对不对？”；“你同不同意？”；“你说有没道理？”……

【内心独白】你们做的太差了，我要好好教育和纠正你们，否则都无法无天了。

【治疗方法】

1、也有心理求偿的需求，但与“心理求偿型客户”不同，他们更需要认同和肯定。另外不要以为好好说话，就可以了事，他们也要合理的解决方案。

2、很多客服怕这类客户，其实他们是纸老虎，属于爆发型选手，一旦发泄完，冷静后，其实还是容易沟通的。

3、记住要认同他们的三观，给他发挥的舞台，不要挑衅，顺着毛捋。

5讹诈型客户

【处理难度】★ ★ ★ ★

【星座类型】天蝎座

【客户特点】自觉理亏，底气不足，见好就收，没有耐性。

【口头禅】“到底怎么样了？”；“有没结果？”；“不要忽悠/骗我。”；“什么时候到账？”；“我要找媒体。”；“我到消费者协会告你们。”；“我投诉12315了。”……

【内心独白】我就是来讹诈的，就要拿到钱。

【治疗方法】

1、谨防技术性讹诈客户。他们非常懂法，懂平台规则，职业诈骗，不打无准备之战，碰到就自认倒霉吧。公司要完善自保机制，尽量不要让不轨之徒钻漏洞。

2、对付一般的讹诈客户，可以采取拖延和冷处理的办法。时间越长越好。

6理智型客户

【处理难度】★ ★ ★ ★ ★

【星座类型】摩羯座

【客户特点】平静，讲原则，不慌不忙，动用资源，直击要害，不说废话，时间观念强，有耐性，细水长流，纠缠到底。

【口头禅】“就事论事，我们谈一下这个问题。”；“你们的处理流程是怎样的？”；“按你们给的期限，我三天后再来。”……

【内心独白】我的要求很合理，你们不负责任的话，我就抗战到底。

【治疗方法】

1、首先你要真诚，这类客户一般是高智商，能看透人心。不要试图隐瞒或欺骗。

2、就事论事，他们的要求一般也不过分。合理范围内，按正常的处理流程操作就可以。尊重、明理、高效是对付他们最好的手段。当然，投桃报李，他们也一样，还可能做出让步。