呼叫中心最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了其交流不是面对面的，只能通过声音、语气表达。

有研究表明:当人们不能面对面沟通时，对方的语音变化、语调变化和表达能力占说话可信度的85%。作为呼叫中心坐席代表，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。

在与客户电话沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要素。合理地运用五要素会给客户留下好印象，也会让客户对坐席代表所在的公司留有良好的印象。

因此，坐席代表应通过训练，使自己的声音清晰、悦耳、甜美、有磁性，且吐字清晰。

语速

语速太快容易使客户听不懂或听不清楚；语速太慢，会给客户一种不自信的感觉，也让客户感觉你的工作态度不认真，会认为坐席代表并不重视客户。

坐席代表日常工作的节奏很快，由于这种长期养成的工作习惯，很容易导致语速变快，控制语速是坐席代表应具备的能力之一。

通常情况下，语速控制在每分钟240个字左右比较合适，但也要注意与客户语速的匹配，也就是说客户说话速度快，坐席代表也要适当加快；客户说话速度慢，坐席代表也要相应变慢，这样才能让客户感觉更加满意。

语速快，会起到刺激和激励的作用；语速慢，会起强调、渲染以及控制的作用。上面提到正常速度是240个字每分钟，也不是永恒不变的，当坐席代表表达专业内容和比较难表达的内容时，语速要适当放慢，这样做的作用是强调说话的内容，引起客户的注意力，另外关键要保证吐字清晰。

音量

坐席代表与客户通话时，音量过高会给客户一种缺少涵养、急躁的感觉；音量过低容易给客户传达一种不自信并且消极对待客户的感觉。

所以音量高低能够直接反映出一名坐席代表的职业素养，用高低不同的音量表达“我首先要核实一下，才能为您处理”这句话，并进行体会。

坐席代表每天的通话时间较长，很容易产生疲劳，在工作中注意调节耳机麦克风与嘴的距离，将有效缓解疲劳。发出同样的声音时，麦克风距离嘴近一些音量就会大，距离嘴远一些音量就相对减小。

语气

语气能表现出坐席代表的内心态度。

对于坐席代表语气的要求是：平和中带有激情，耐心中表达爱心，要杜绝出现不耐烦的语气。在工作中经常遇到这样的客户，针对一件事情需要解释很多遍，坐席代表在说第一遍、第二遍时候语气还可以，但是第三遍以后很可能就带有不耐烦的情绪，这种情绪非常容易通过语气表露出来，也很容易被客户察觉，使客户产生不好的感觉。

音调

由于工作的特点，坐席代表容易用一种音调和所有的客户讲话，就像播音员一样，缺少变化，语气也缺少激情和活力。

这种情况在呼出电话时，往往会让客户误以为接到一个电脑语音播报的电话，使通话完全失去活力。在通话时，音调要自然，尽量做到有高低之分、富于变化，让客户感觉到亲切、舒服。如果声音平平淡淡，客户会听出你的心不在焉。

节奏

节奏就是恰到好处的停顿、连接。说话时掌握了节奏，就可以控制谈话的进度，也有机会让客户充分表达自己的意思。有经验的坐席代表可以根据客户的语音节奏来决定自己的语音节奏，从而使双方的沟通过程非常默契。

另外，呼吸的生理需要，也会导致说话时的停顿不恰当。当坐席代表换气不合理的时候，就会导致节奏不协调、停顿不恰当表达的语义也因此有所改变。

本文已经对声音表达五要素进行了理论讲解，除了理论知识还需要进一步联系以巩固这些能力。一名优秀的坐席代表不仅要有动听的声音、标准的普通话，使客户听到我们的声音就有一种信任的感觉，同时也要掌握一些基本的技巧，这些技巧无疑都是能够让坐席代表与客户建立融洽关系的良好方法。

我们每个人的声音不同，有的声音好听，有的声音并不是很好听，但是只要经过科学的练习，好听的声音是完全可以拥有的。