规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说“不”、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客户要求，准确记录诉求信息等。

不规范的服务用语包括服务用语过于生活化、过于随意，用怀疑的语气质问客户，使用专业术语导致客户不理解，挑客户的语病，推诿责任，敷衍客户，过分强调自己的正确性，说其他部门或同事的不是，言行不一，过度承诺，打断或中途挂断客户的电话，急于结束服务。

01：问候客户时

坐席代表应在响铃三声之内接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。当然根绝不同的操作系统，开头语的使用要求也不一样，如很多系统都会自动报工号，此时，坐席代表就不需要自报，并以积极、开朗的语气，微笑着表达自己的问候。

“您好，5858号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

“您好，欢迎致电XX客服服务中心，请问有什么可以帮您？”

“上午好张先生，请问有什么可以帮您？”

02、让客户等候过久时

如让客户等候超过15秒，坐席代表应先表示抱歉，不可以没有表示直接进入通话正题。

“先生/女士您好，感谢您的等候。”

03、需要客户重复时

坐席代表在与客户通话过程中，会由于客户方电话的信号不稳定、所在场所嘈杂、客户方言较重等情况，导致客户的话无法听懂或者听不清楚，这时候坐席代表应礼貌地进行提醒。

“对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍。”

“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您在说一遍。”

04、需要转接客户诉求时

当坐席代表需要将客户电话转接到其他相关部门时，需要注意如下事项：

（1）向客户解释转移电话的原因，以及将电话转给什么人。

（2）询问客户是否介意电话转接。

（3）如果无法转接，要将对方电话告诉客户或请客户留下联系方式。

（4）告知客户如果电话断线需要重现拨打，避免断线导致客户挂断而投诉。

坐席代表：“这事儿有专人负责，我帮您把电话转给专家坐席好吗？”

客户：“好的。”

坐席代表：“正在为您转接，请稍后”

05、客户咨询到无法回答的问题

当坐席代表无法回答客户咨询的时候，应尽快解决相关问题后，向客户回电。

“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，我会尽快查询后，并给您回复。”

06、遇到客户询问服务范围之外的内容时

“对不起，您的问题不在本公司服务范围内，我还能帮您做什么”

“非常抱歉，您要求办理的业务目前我们还没有开通，抱歉帮不到您，您看还有其他需求吗?”

07、无法听清楚客户的声音

有时候接听电话会听不清对面声音，这时候一定要重复询问，避免错过重要信息。

“对不起，您那边的声音比较吵，麻烦您重复一遍”

08、遇到客户讲方言无法听懂时

呼叫中心是集中受理客户诉求的信息平台，很多大型呼叫中心是服务于全国客户的，坐席代表每天的工作是与来自全国各地的客户进行沟通，常会遇到使用当地方言讲话的客户，这就给坐席代表与客户的沟通造成了障碍。但是通常情况下客户并不知道呼叫中心所在位置，以为是本地客服中心接听的电话，所以电话中习惯用当地的方言，这个时候就需要坐席代表进行解释。

“抱歉先生/女士，您讲的方言我听不太明白，希望您谅解，为了更好地为您服务，您方便讲普通话吗？”

09、需要客户等待时

让客户等候时要征得客户的同意，告诉客户让他等待的原因，并提供需要等待的时间信息，回线后要感谢客户的耐心等候。

需要客户等待时候：

“这个问题我帮您查询一下。请您稍等1~2分钟”

“我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1~2分钟，您方便在线等待吗？”

返回通话状态时：

“抱歉XX先生/女士，非常感谢您的耐心等候”

“感谢您的耐心等待”

10、需要客户提供资料时

不同业务的呼叫中心需要客户提供不同的信息资料，如快递呼叫中心通常需要客户提供快递查询单号，会员制呼叫中心需要客户提供会员注册时留下的手机号码，信用卡类呼叫中心需要客户提供办理信用卡时填写的相关信息等等。

常见的需要客户提供的资料有姓名、地址、邮件地址等，当坐席代表需要向客户索要信息资料时同样需要专业的客服语言。

“请问您贵姓？”

“为了更好地为您服务，您方便留下联系方式吗？”

“为了准确为您提供服务，请您将产品型号告诉我。”

11、需要客户记录相关内容

需要客户记录相关内容时，应引导客户，使他们完成必要的信息记录。引导过程中不可以语速过快，也不能不提示客户。

“麻烦您记录一下XX信息。”

“抱歉XX先生/女士，这个信息较长，您那方便记录吗？”

12、答复查询结果时

在坐席代表为客户受理业务、解决问题时，经常无法立刻为客户解决，这就需要承诺客户一个处理时间。但由于很多客户抱着尽快解决问题的心理，这就导致一些客户在还没到处理时限时，便提前拨打电话询问客服人员事情处理结果。

“您要求的XX业务已受理，会在XX工作日内完成。”

“经过查询，您的问题正在处理，需要您等待XX天（小时）。”

13、客户总是不明白或理解有误时

在坐席代表与客户沟通解释某件事情时候，常常由于坐席代表的表达能力、客户的文化程度等因素导致客户对坐席代表所作出的解释并不理解。

“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍好吗？”

“您看我这么说您理解吗？”

14、客户的要求与组织规定矛盾时

有类似矛盾时，坐席代表要以诚恳的态度讲清缘由，争取客户的理解。

“对不起，按XX规定，您的这个要求我们无法满足，请您谅解。”

“这不符合我们公司的规定，但我们会尽力去找其他的解决方案。”

注意如果客户的要求与组织规定矛盾时，在条件允许的情况下，坐席代表应尽量说明按照客户意愿去做，将给客户带来的后果，并且尝试为客户提供其他解决方案。

15、客户提出的要求无法满足时

当客户提出的要求无法满足时，坐席代表的表达要委婉，对客户的期望表示理解，告诉客户不能满足其要求的原因，以取得客户的支持与谅解，之后尽量为客户提供其他解决方案。

“对于您的要求，我十分理解，但这个问题我没有办法立即给您答复”

“很抱歉，这超出我们的服务范围，真的很抱歉。”

16、遇到无法立刻答复的问题时

对权限之外或不确定的问题，坐席代表要适当赞美客户或想客户致歉，承认无法立刻回答，然后想客户保证自己能够迅速找到答案，并尽快回复。切忌在不懂装懂的情况下提出办理建议。

“您提出这个问题非常好，公司目前没有办理先例，您方便留下电话吗？得到处理结果后，尽快给您回复这个问题。”

“抱歉，这个问题我暂时无法解决，已经记录下，子啊XX小时后回回复您”

避免直接拒绝，随意回答或自以为是地回答客户问题。