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    做到这五点 有助于提升服务满意度
    作为客户服务热线的一名咨询员,我们工作的宗旨就是为广大客户提供优质的服务、满意的服务,切实增强自己真诚服务的思想观念,服务的过程中要热情、耐心、细心,让缴存职工的满意度有所增加,那么如何提升满意度呢?我从以下几个方面来总结:

    1、提高业务知识水平。在工作闲暇时间巩固业务知识。每天早上要看前一天的工单,对于自己不知道的业务整理记录到自己的本子上,遇到不懂的问题要多问多学,虚心请教,整理记录的时候要学会总结、归纳记忆,对比记忆,成为自己的知识。

    2、回答问题必须有针对性。对于职工提出的问题,需要根据实际情况进行核实与回复。例如职工咨询贷款利率是多少,这时就没必要核实太多信息,可以直接询问第几次申请公积金贷款,确认后直接回复,职工会觉得很干脆、利索。

    3、对于客户反映的问题当场不能答复的及时做工单处理。告知客户问题需要进行核实处理,职工就能明显感觉到他的问题得到了重视。另外,很多时候遇到业务办不了情况,我们可以换一种表达方式,不仅要让职工知其然,还要知其所以然,如果只拿政策来应付职工,很可能会引起职工的不满。

    4、回答客户咨询问题时态度必须谦虚谨慎。作为咨询员,我们在给职工解释问题的时候必须要站在职工的角度,为职工着想,态度必须谦虚,不能让职工感觉到我们高高在上,说话的语气注意停顿和强调重点的运用,在解答的过程中语速要适中,热情地服务于缴存职工。

    5、多使用服务用语,做到微笑服务。让职工能够感受到我们是真诚服务,“请稍等”、“非常抱歉”等服务用语常挂嘴边,询问客户的问题时候使用“请问”,让客户感觉到我们的专业性,体验感也会不同,在缴存职工一直在陈述自己的问题时,我们要注意集中力,认真倾听客户问题,如果没有听懂或者没有听清时,礼貌的询问客户“非常抱歉,我没有听懂您的意思,请您再重复一下可以吗?




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