1.摆脱思维定式，冷静应对

在服务过程中，常常会习惯性的给客户下定义，而这恰恰是很多客户投诉的导火线之一。例如一遇到来电扬言要投诉的客户，就觉得自己倒霉透顶，铁定被投诉。又或者是跟客户沟通很久，却无法取得客户满意的方案，就会默哀，觉得自己肯定会被用户惨骂。

以上两种情况，都是过早对客户下了定义，而恰恰是这种惯性思维让客服在没有注意的情况下，声音越来越低沉，失去了原有的热情。

其实呢，良好的沟通是达到理解的基础。通过积极沟通，绝大多数用户都能理解客服工作。因此，遇到用户来电投诉或语气着急的时候，客服人员首先要沉着冷静，不要着急。微笑服务、尽心尽力为客户服务，提供解决方案，客户会感受到诚意，从而给到你善意的反馈。

2.主动倾听，具备同理心，展现主动倾听的姿态，切忌打断用户急于解释

当用户购买的产品出现问题，或用户遇到问题急需帮助时，往往会在来电时情绪激动。我们的客服或是因为身经百战已经了解用户问题所在，或是着急为用户处理，或是不想令用户情绪再激动下去，对客户的不满和抱怨采取遏制的手段，还没有等客户说完话就开始进行“解释”，这样很容易令用户误解客服们是在急切地推卸责任。当用户在向你表达愤怒和不满时，你应该在思考：

1. 用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？
2. 用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？
3.解决方案是什么？
4.这个解决方案是否能令用户满意？
5.怎样安抚平息用户的怒火？

我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。

3.保持吐字清晰，适当提问

当用户终于肯停下来倾听你说话时，别犹豫。真诚地向用户询问所需的信息。用户是能够感受到你是在真诚认真地对待他所提出的问题的。当然，用户向我们求助，是希望我们是专业高效的帮助者的。如果你口齿不清，吞吞吐吐，会使得用户对你的期望值大打折扣。试想如果你自己都不给出自信的表现，那又如何取信客户呢？

4.肯定用户，产生共鸣

用户来电的时候的心理其实是想寻求援助与共鸣的，他需要客服从同理心的角度为其着想，真心实意地感觉到他们的无奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再愤怒的用户听到客服贴心的一句：“先生，如果我是您，我遇到这样的情况肯定也是很着急的。您先稍等一下，我帮您联系一下，看看有什么办法能帮到您。”也会有所平静。

客户虐我千百遍，我待客户如初恋！希望以上这些个人体验和总结能够帮助大家灵活应对用户投诉，积极帮助用户解决问题，为用户带去良好的服务体验。