近几年，随着生活质量的提高，人们对于服务的要求日益严格，因此各行各业越发地重视服务质量，从单纯地为顾客答疑解惑，慢慢地转变成为高质量高效率的解决顾客问题，更多的追求带给顾客一种“宾至如归”的感受。

为了带给顾客更加优质的服务，来提升企业竞争力，同时也为了更客观的监控客服服务水平和服务质量，公司专门成立了质检部门，可以说，质检部门“责任巨大”。

要说起质检工作的内容，有过经验的人都会说“听录音，打分”。广义上来说，质检的工作确实包含了这部分，但这只是质检日常工作的冰山一角而已。

首先，质检人员需要制定出详细的监控标准，确定考核的项目及分值，按照标准进行打分，只有这样，呼叫中心客服人员有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定需要根据呼叫中心现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和呼叫中心质检人员数量，按照有效工作时长确认每日监听量，根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方案。

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的的监听，应该根据现场情况，比如新员工的加入，新业务的开展，新的产品投放等情况进行有所侧重的分析，监听方式应在不同阶段不同情况下及时调整，灵活地转变质检重点。

最后，针对抽检的情况进行数据汇总并进行分析，制作对应的质量报告。另外，质检人员需要针对发现的问题进行培训跟进，并针对培训后的改善情况进行跟踪，定时抽检回顾，检验培训成果。

总的来说，“打分”只是质检发现问题的一个手段，通过打分挖掘更深层的问题，针对问题进一步分析，制定解决方案进行问题改善和预防才是重中之重。所以，小小的录音背后隐藏着巨大的含义，每一位质检都应当怀有赤诚之心，让每一位顾客地每一次问询都可以感受到家的温暖！