世界上最辛苦的职业是做妈妈，而世界上最考验心理承受能力的工作是做客服。客服人员，真的是一群态度温和、意志坚定的人。作为一名专业的客服人员，在应对客户时，必须管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪，这是是非常重要的业务技能。

那么如何有效地进行情绪管理，调整好心态，每天保持好的心情来做好客服工作呢？

情绪管理第一步：确认原因

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自我情绪和他人情绪的确定就是情绪确认。当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、不理解会让我们觉得委屈，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。

情绪管理第二步：分析原因

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认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，产品条例的不理解？找到根源，再慢慢化解。

情绪管理第三步：自我调整

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做一个情绪处理高手，拥有驾驭情绪的能力！我们可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。

情绪管理第四步：引导客户

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当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。

情绪管理第五步：寻找外部渠道

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工作之余，我们要懂得寻求合理的外部渠道疏解情绪，寻找合理的情绪排解方式，如：找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力... ...

越是难处理的问题，一旦你努力了、坚持了，你会发现，它也只是一个小问题而已。