在已呈规模效益的保险行业传统呼叫中心应用之外??电话直销作为一种新的营销模式正在以锐不可挡的趋势呼之欲出……这样的一个新长征路上，谁将执市场之牛耳？

　　由美国友邦引入中国并已传承近12年的保险代理人营销方式曾给中国寿险业带来了一场营销革命，并取得了很好的成效。但随着中国寿险市场及信息技术日益发展，目标客户及其需求呈现出多元化特征，保险电话直销应运而生。

　　作为一个敢立潮头的创新者，新华人寿在2004年9月战略研讨会上提出了电话直销试点思路，并于2005年5月正式开启了电话直销大门。而作为对信息化应用与需求契合度要求愈来愈高的保险业一员，新华人寿的IT系统部署情况如何彰显服务优势，摆脱同质化巢臼？又将怎样升级应用，创造价值？

　　5月25日，新华人寿和其硬件平台提供商青牛软件共同亮相于由中国计算机报社举办的“2006呼叫中心典型应用研讨会”。会后，通过与新华人寿项目经理刘一方、客户服务部客户资源处尹宏斌以及青牛软件北方区副总经理宋智奇的深入交流，一张呼叫中心在保险业发展趋势的蓝图在我们面前逐渐清晰起来。

撬动“主动营销”作用力

　　“营销并非简单销售。”刘一方这样告诉记者。缘于这一理念，新华人寿的IT建设思路也正是架构于其业已形成的相对完善的企业营销机制。

　　而在这套机制中，信息化系统的力量不可小觑。据刘经理介绍，新华人寿的IT部门系统建设相比其他寿险公司更显完善，可分为规划管理部、业务流程部、软件开发部、技术支持部、运营管理部等子部分，每个部分分管不同事项。这种细化的专业分工反映的是新华人寿对于信息系统规划、建设的重视力度。随着市场成熟和竞争加剧，系统的规划和整合成为了新华人寿的战略重点。

　　作为呼叫中心应用的传统行业，客户服务中心的建设与应用曾为寿险公司的品牌传播和服务创新插上了腾飞之翼。然而在服务质量不断提高和营销渠道多元化拓展的今天，原先被动接听并应急响应的传统客服系统也面临新的发展与突破，积极主动的电话直销商务模式正成为行业关注的亮点所在。这种新的营销模式也同样吸引了新华关注的目光。

　　电话直销是个舶来词，其含义是销售代表通过专业的呼叫中心对目标客户通过电话直销保险。在这个词对很多国内消费者来说还是个相对较新的概念的同时，中美大都会或招商信诺人寿的客户却已经切身体验到了电话直销这种方式的便利。这种营销模式已在很多国家成功运行多年，并逐渐形成一定规模。据统计，美国的电话销售相关行业年产值高达5千亿美元，英国也有超过5千家电话销售中心，从业人员高达35万人。在保险行业，电话销售发展势头异常迅猛，在日本、中国香港以及台湾等区域，电话销售保险的模式已经取得了很大成功。

　　尽管电话销售的模式为业界纷纷看好，但是这种模式初期的巨额投资让更多的保险公司目前还只能停留于观望与试探阶段。作为国内第四大寿险公司，新华人寿却以其独到的创新力，首先撬动了“主动营销”的大盘基石，开启了电话直销系统应用的新天地。

从软件租用到平台自建

　　自建电话直销中心的决定并非一蹴而就。在上马电话直销系统前，新华人寿经过了深思熟虑。尹宏斌介绍，今年3月，新华人寿通过租用赛迪呼叫保险电话营销系统软件，在规避风险的前提下对该项目的运营进行了前期的考察。通过在北分公司的两个月试运行，项目取得了相对乐观的结果，并为公司销售成功率的提升贡献了力量。

　　如果要将电话直销业务作为一项系统工程来考虑，新华人寿必须拥有独立的运营平台。而在众多平台供应商中，新华人寿最终选择了在业界知名度颇高的青牛软件。

来自青牛的解决方案

　　从前期的租用软件试运营到目前自建工程的正式启动，新华人寿已将其直销系统的搭建正式纳入了服务架构整合的企业系统策略中。而青牛的各项优势和特点均与新华人寿的系统需求十分契合。

　　据新华人寿项目经理刘一方介绍，新华人寿的电话直销系统在技术层面上不仅考虑到电话外拨呼叫中心本身的功能和组网要求，而且在技术路线上遵循新华人寿整体规划和IT技术发展路线，降低了技术风险和人员技术迁移的成本，兼具了适合性、前瞻性、整体性三个原则，在系统设计过程中充分考虑到与新华人寿已有IT系统的集成和整合。

　　从刘一方的介绍中，可以了解到，电话直销业务系统主要包括七个功能子系统：数据管理系统、直销项目管理系统、统计报表系统、客户管理系统、话务外拨管理、Helpdesk系统、权限管理系统以及与其它系统的接口模块。

　　数据管理系统、直销项目管理系统与客户管理系统受到了新华人寿的特别关注。不同合作伙伴提供的数据内容和数据格式都存在差异，如何通过技术手段支持数据灵活处理？又如何通过高效的项目管理功能提升营销管理水平和持续改进能力？新华人寿在其电话直销系统建设过程中，需要协调与核心业务、销售支持等系统的关系。

　　另外，电话直销座席业务系统的HelpDesk模块对于直销话务员的工作非常有帮助。利用HelpDesk的知识查询功能，话务员在具体查询过程中享有很大的便利性，例如输入关键字查询、全文检索、访问历史和收藏夹等操作都可以在这一模块上实现。

　　同时作为一个完善的电话直销系统，报表的分析能力也反映了该平台的优劣。青牛软件的保险电话直销系统提供的报表分析功能包括三个层面：业务统计分析、客户销售与联络统计分析、以及直销话务员工作量分析。

　　其中，直销业务统计分析报表根据业务和管理需求对已拨打记录进行统计。统计人员可以对业务代表、组、项目及保单的日报、周报、月报等项目进行统计。

　　客户销售及联络分析报表能够让统计人员按照项目客户特征，如年龄范围、性别、行业、职业、教育程度、婚姻状况、收入等进行分析和报表统计，也能够按照成交客户的类型，例如投保险种、投保金额、交费方式等进行分析和报表统计。

　　而直销业务员工作量分析报表则是为直销业务员的呼叫、业务等情况进行统计分析而生成，主要有日报、月报、年报等表现形式。

　　随着对该套系统的深入了解，我们可以发现，青牛软件所提供的报表，整合了话务和业务基础报表，形成呼叫中心整体报表。同时基于话务数据和业务数据，采用BI（Business Intelligence）工具进行数据分析和挖掘，得出有益于呼叫中心业务改进的意见和建议。

　　值得补充的一点是，系统所有工作流的描述采用XML开放标准，能够有效满足客户化定制的需求。

　　新华人寿信息规划部项目经理刘一方（右二??认为：新华人寿的ＩＴ建设思路正是架构于其业已形成的相对完善的企业营销机制。

　　在拥有了过硬的平台支撑并积累了一定运营经验之后，新华人寿的电话营销系统部署已基本成熟。尽管系统与业务的整合还需要不断磨合，信息化工作还需逐步推进，至少在电话直销领域，新华人寿已走在前列。基于稳固的平台支持，我们有理由相信“星火可燎原”。

中计报(www.ccidnet.com)