七、有很多咨询公司给出的咨询报告都这样写:营销的策划与营销的执行是脱节的,市场部负责策划,客服部负责执行,没有人整体考虑和控制数据库营销中的测试与验证环节,没有这个循环,自然做不好数据库营销。在现有的呼叫中心机制下,这个任务很难按照这些报告所述的方法来进行测试和验证操作,因为现有座席和人力很紧张,没有多余的资源配给这些测试,可是却鲜有专家就地取材地帮助这些呼叫中心做到这些工作。其实很简单,只要变通一下,不要设立测试小组专门完成这个任务,在策划之前多听听座席代表和客户的通话录音,甚至连和一线的访谈时间都不用安排。营销活动的测试版本下来,就第一天的录音进行收集、整理和分析,然后修改方案,再优化脚本,最后辅导座席代表用正确的方式执行方案就可以了。这样既简单,花费的时间和精力也大为减少。咨询顾问的话无需专业到客户听不懂,咨询报告也无需专业到客户看不懂,只有有效达成结果改善的咨询公司与顾问,才是真正专业的。
在即将进入2007年之际,我们应该多想想:为什么不能在现有的架构下,在很多条件暂时不可能改变的前提下,帮助企业实现绩效提升呢?
所以,在此我想强调,关键应该是人,一线人员、一线主管、辅导师、内训师、质检师、呼叫中心的负责人……人的因素对了,业绩会神奇的直线上扬。
就呼叫中心方面在此举一个例子。笔者曾有幸与业内资深专家田淑红女士共同完成一个项目。客户方投资了数千万的呼叫中心,每天只能销售出两单,而我们没有影响对方的任何组织架构,没有要求客户方做任何大的调整和改变,只是对座席代表重新培训,优化了呼入、呼出脚本,并请营业厅多开了一个收款台配合,连市场部的政策都没有特别订制,一个月之后,业绩翻了150倍。这个在项目在业内被称为“神奇的典范”。其实“神奇的典范”并没有传说中的神奇,任何一个呼叫中心都可以做到。呼叫中心的管理者爱过你的员工吗,爱的方式是员工想要的吗?中层的那些主管、班长、现场督导、质检们和高层管理者一样也爱一线的员工吗?最重要的班前、班后会发挥出最大的效用了吗?内训师做的内训可以真正帮助到员工每天的工作吗?你的脚本是符合电话另一端客户想法还是因冗长复杂而无效的呢?质检每天的工作除了挑错和引起众怒以外,能够提升员工的技能技巧吗?你的呼叫中心目前是正向的激励吗?还是天天扣分扣钱?你的激励是明确的奖励办法还是模糊不清的“基数乘以百分之几”?你帮助你的员工理解和配合其它部门及渠道了吗?
如果以上十个问题至少你能够解决一半,那么恭喜,成绩一定令你开心!
记得一位美国的企业家说过:在工作时间内,如果我们不能帮助员工发挥出百分之百的效力,对企业和员工双方都是巨大的损失。
再来看看营业厅。现在企业都在讲,我们对待高、中、低端客户采取不同的维护策略,其实人的力量也能改变架构的弊病。
笔者曾在一个周六到中国银行办理业务,近十个窗口的营业厅,只有两个柜台有工作人员,而且还有一个放着暂停服务的牌子,等候区有三四十人等候着唯一的一个窗口,难道银行认为周末在大家都休息的时候没人去银行吗?在大家都等待的失去耐心的时候,急匆匆走过来一个男人,直接到窗口开始办理业务,等候的人群有人大声的呵斥他:“没看都排队呢?这么大的人了怎么还插队呀?”这男人回头,一脸委屈无奈的说:“是保安让我过来的。”旁边的保安说:“对,我让他过来的,你们急什么,他是大客户。”于是等候区沸腾了,有人就不客气的说:“大客户就去大客户室去办,跟我们这插队干嘛?”保安说:“大客户室那边周末不办理业务。”那可怜的男人不敢回头,直到办完业务就马上离开了。其实维护我们的客户不需要什么大的战略。既然你专门给高端客户设置了大客户室,就应该考虑到高端客户也有周末办理业务的需要,高端客户享受不到VIP级的待遇,大客户贵宾室也成了摆设。中低端客户也是客户,当然,对于这类银行而言,银行本身才是VIP,连对待高端客户都如此这般,更何况中低端用户呢?现在,无数的企业讲战略,战略来战略去的,连最基本的细节功夫都没做到家,再谈大而空的战略也只能是徒增笑柄而已。
数据库营销是无可置疑的重要方式,但就中国市场当下的成熟度和发展现状而言,不能只大谈特谈数据的重要性,而忽略了人才是其中最重要的因素。ICCM三年前在芝加哥举办的世界呼叫中心管理大会,就已经形成了“提供服务的是人,而不是技术!”、“人是呼叫中心的关键因素”等共识。当时有超过200家公司、6500个呼叫中心专业人员参加了这次会议,这次研讨会讨论的重点也由技术转为管理,除了四场专题报告是关于基于互联网的呼叫中心的最新技术外,其它都和运营管理有关,还有人力资源管理——“招聘和培训优秀的多渠道顾客服务代表”、“发展人员的远景”,“用顾客服务代表的培训和发展来获得优势”等。而今天,“三P(People,People,AND People)”的概念也越来越为大家重视,客户、员工、合作伙伴,无一不在强调着人与企业的关系。也只有真正发挥了人的价值之后,呼叫中心才能焕发出夺目的光彩。
二00七,以人为本。