卓越客户营销与俱乐部运营

　　随着产品同质化的加剧，汽车商家的竞争日益激烈，售后服务已经渐渐成为影响消费者选择购买汽车的重要因素，不仅是轿车市场，轻客市场同样如此。在服务日益成为轻客行业竞争重要主题的背景下，谁能抓住服务的制高点，谁就会赢得市场的先机。专家指出，福田风景作为轻客行业的"柴油轻客第一品牌"，不断打出重量级服务牌，并建立了强大的服务体系，引起业界的广泛关注。福田风景一直保持着业内一项纪录，就是为购车用户提供发动机39种关键零部件长达20万公里的保修服务。不久前，在以消费者调查和用户意见反馈为主要评分标准的"2006年度中国商用车服务评比"中，福田汽车凭借明显的综合得分优势，在国内几乎所有大型商用车企业参评的情况下脱颖而出，获奖"金牌服务商"。而近日，福田风景再次大举增强这一服务优势，续写"全程无忧"服务，进行全新的服务创新，轻客服务开始全面向轿车化服务看齐。

　　据悉，福田风景现正在全国范围内开展"全程无忧"春季服务大行动，此次活动时间是从2007年3月1日至5月31日，历时3个月。首先是对刚刚度过冬季的车辆作出春季检修车辆温馨小提示。其次，福田风景开展春季五大系统23项全免费检查活动，向进站维修的客户赠送全程无忧定保工时费优惠卡和小礼品一份。同时召开老客户座谈会，与消费者真诚的面对面沟通，了解客户车辆使用状况及服务需求并向参加座谈会的客户发放价值200元的礼品。业内专家评价说，福田风景"全程无忧"活动的连续开展，标志着福田风景的轻客服务开始向轿车化服务标准看齐，再加上风景以前在服务理念、服务体系、服务质量等方面的不懈努力和不断创新，其轻客的服务水平已经接近轿车服务标准，具体主要表现在四方面：轻客服务理念轿车化、轻客服务科技含量轿车化、轻客服务品质轿车化、轻客服务政策轿车化。

　　福田风景轻客服务理念轿车化集中体现在CRM（CRM，即客户关系管理）的引进。在国内汽车业中，轿车、SUV越野车领域正在兴起CRM热，大多数商用车企业尚处在概念扫盲期，而福田汽车早已经开始CRM实践，以观念转变的彻底程度、CRM软硬件投入力度、企业流程再造速度论，福田风景已经基本形成了非常贴近国际水准的CRM。CRM这种原本只有高档轿车服务才具备的高标准服务理念，如今由福田风景率先在轻客业首创实现了，日前进行的"真诚面对面老客户座谈会"就是其具体体现之一。

　　风景轻客服务科技含量轿车化的代表措施就是福田风景的呼叫服务中心。呼叫服务系统是尖端信息技术应用到服务业当中的产物，国内汽车企业当中，自己投巨资自建国际领先的呼叫服务系统的，寥寥无几，主要集中在一汽奥迪、上汽通用等个别强势轿车品牌。在商用车领域，唯有福田汽车一家，特别值得一提的是：福田汽车呼叫服务中心是中国汽车行业最大规模的呼叫服务中心。它不但为风景用户提供全天候24小时值守的快速服务，而且还方便风景用户可以通过目前任何一种电子信息方式向福田公司反映自己各种服务需求。在"全程无忧"服务活动中，福田风景正是利用呼叫中心对用户进行春季车辆免费检修的温馨提示。

　　风景轻客服务品质轿车化则意味着维修配件等服务的快速、及时到位。目前，遍布全国的多个维修中心及服务站点，组成了风景强大的售后服务网络。为了达到轿车化服务的标准，风景要求遍布全国的数百个服务站，统一做到随时确保人员、配件、工具等救急服务资源充足，服务站保证节假日有修理工和抢修车司机在岗，并成立快速抢修小组。福田风景提出的轿车化服务范围覆盖目标虽然是"全国24小时到位"，但在实际操作中，他们在此基础上再次自我加压，力争做到市区4小时服务到位，省区8小时服务到位，偏远地区24小时到位。

　　在轻客服务政策轿车化方面，福田风景创造了国内轻客最长保修期承诺。风景的保修政策可谓在全国绝无仅有：购买风景的用户可以享受到发动机的缸体、缸盖、连杆、曲轴等39种零部件质量保修20万公里。

　　专家评价说，福田风景这种将服务活动作为品牌经营，不断更新服务项目以迎合消费者需要的服务理念，必然会得到越来越多的消费者的肯定。而以服务为导向的车市才是成熟的车市，这是国外成熟车市发展得出的经验，也是值得我们其他轻客企业借鉴的地方。

太平洋汽车网