——天津服务外包运作管理与发展战略论坛观点集萃

　　陈黎明：“2010年，天津服务外包业务总额预计达到300亿元人民币，其中服务外包出口达到15亿美元”。

　　王亚平：“国家商务部去年提出了实施服务外包的‘千百十’工程，并提出一个相匹配的‘千百十’工程人才培训计划。”

　　艾亚民：“泰达在最好的位置，规划占地89万平方米的服务外包基地。并出台了《天津开发区鼓励服务外包产业发展的暂行规定》。”

　　张潇清：“通讯保障是发展外包的关键因素。”

　　解明明：“CRM企业内部管理软件市场前景很好，利润高，天津可以包跨国企业在津分公司的这类软件做。”

　　许德祥：“信息业务外包给专业的公司比自建要节省20%至30%的成本，同时也为企业减去了维护、人员管理的问题。”

　　郑雄伟：“天津市一定要把生产型外包、服务型外包，发包、接包有机结合起来。”

　　6月19日，天津服务外包运作管理与发展战略论坛在天津经济技术开发区召开。本次论坛由国际外包中心、商务部培训中心、天津市商务委、天津WTO咨询服务中心、天津经济技术开发区管委会、天津日报报业集团、天津通信管理局联合举办。论坛旨在探讨全球经济一体化进程中服务外包发展趋势以及外包人才培训机构建设等问题。来自国际外包中心、国家商务部培训中心、天津市商务委、美国Soft Tech公司、天津市通信公司、亚洲网通的有关专家做了精彩演讲。

　　服务外包作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点，是很多城市优先发展的产业。天津市委、市政府对促进服务外包发展给予高度重视。去年12月21日，国家商务部、信息产业部、科技部认定天津为“中国服务外包基地城市”。今年3月，天津市政府印发了《天津市促进服务外包发展的若干意见》，其中，市财政自2007年至2010年每年将安排5000万元服务外包专项资金，主要用于支持服务外包人才培训及服务外包人才培训示范机构建设。

　　天津市商务委副主任陈黎明：

　　世界变平与促进外包发展

　　《世界是平的》是一本颇具影响力的畅销书。陈黎明从畅销书入手阐述了服务外包与世界变平之间的关系。

　　“平坦的世界意味着跨国公司内部服务可以根据各地区比较优势和竞争力进行国际布局，任何数字化的工作，任何可以被分解的价值链，都可以外包出去，使全球资源配置最优化成为可能；平坦的世界还跨越了体制和文化的障碍，使通行的商业准则被发展中国家普遍接受，降低了企业之间跨国合作的不确定性，使更大范围的国际分工与合作成为可能”，陈黎明认为平坦的世界使服务外包成为可能。

　　“面对平坦的世界，我们必须以世界眼光和战略思维，敏锐地抓住全球化带来的商机，大力发展服务外包等新兴服务业。”陈黎明认为新一轮全球经济一体化进程最重要的特征就是服务外包。据悉，目前全球服务外包的市场规模在3000亿至5000亿美元之间，未来将继续保持20%至30%的增长速度。预计到2008年，全球服务外包的市场规模将突破1万亿美元。

　　为了牢牢把握这一机遇，大力承接国际(离岸)服务外包业务，转变对外贸易增长方式，扩大知识密集型服务产品出口，优化外商投资结构，提高利用外资质量和水平，商务部联合信息产业部、科技部提出实施服务外包“千百十”工程。即“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市、推动100家世界著名跨国公司将其服务外包业务转移到中国、培养1000家“本土”大中型服务外包企业。去年12月21日，国家商务部、信息产业部、科技部同意认定天津为“中国服务外包基地城市”。

　　据陈黎明介绍，天津现有软件出口和服务外包企业98家，其中经CMM/CMMI认证的企业有9家。2006年离岸业务收入8950万美元，从业人员几千人，商务部重点推动的业务流程外包处于起步阶段。

　　“天津已经明确了发展服务外包的中长期发展目标：到2010年，全市吸纳10万大学生就业，拥有超过16万服务外包从业人员，吸引1200家海内外公司在天津市建立服务外包企业，其中70家取得CMMI/CMM3以上认证，30家取得CMM5/CMMI5认证；培育1至2家万人企业，50家千人企业；2010年，服务外包业务总额达到300亿元人民币，其中服务外包出口达到15亿美元”，陈黎明说天津的目标就是要建成世界一流的服务外包基地。

　　商务部培训中心主任王亚平：

　　服务外包人才培训战略

　　商务部培训中心是国家商务部直属的唯一的教育培训机构，对我国服务外包人才进行培训是其重要工作之一。商务部培训中心主任王亚平认为，国际服务外包的飞速发展以及承接外包国家的崛起，证实人才资源无疑是外包业成功的第一要素。他说，“众所周知，印度的软件外包业迅速发展的原因之一就是由于印度政府认识到要发展软件产业必须以人才培训和教育为突破口。”据王亚平介绍，20世纪80年代和90年代印度国家对教育的投资超过了GDP的3%，本世纪初对教育的投资已超过了GDP的4%，完备的人才培训体系培养出质高量多的软件人才，使印度成为仅次于美国的第二大软件人才储备库。

　　我国的服务外包在发展过程中，遇到了很多发展障碍，其中人才瓶颈是最大的制约因素。王亚平讲道，“一方面是服务外包人才短缺，另一方面又是大学毕业生就业难，所以迫切需要建立良好的人才培训系统，为我国服务外包发展源源不断地输送专门的人才”。

　　据王亚平介绍，借鉴外包承接国的成功经验，我国的人才培育系统可以通过以下三个途径向外包企业输送外包人才：一是依靠高等院校；二是依靠民办或私营机构培训人才；三是外包企业自身建立培训机构。服务外包培训的内容可以包括：服务外包企业人才定制培训、从业人才资质培训、国际认证培训、行业标准及相关知识产权培训、大学生实习项目及勤工俭学培训，企业新入职人员岗前业务技能培训、服务外包产业储备人才培训等。

　　“国家商务部去年提出了实施服务外包的‘千百十’工程，并提出一个相配的‘千百十’工程人才培训计划，提出在商务领域人才培训资金中，安排服务外包公共培训专项资金，主要用于支持大学生增加服务外包专业知识和技能，鼓励服务外包企业新增大学生就业岗位”，王亚平说。

　　据王亚平介绍，目前我国与国际接轨的服务外包人才培训、认证工作已经展开。“首家国家级服务外包人才培训基地——上海张江创新学院已于2006年10月成立。由商务部培训中心与美国国际外包中心联合成立的‘国际外包管理师中国培训总部’于今年五月份正式授权天津市华商投资服务中心作为国际外包管理师天津市培训中心”，王亚平讲道。

　　泰达管委会副主任艾亚民：

　　把泰达打造成

　　世界一流服务外包基地

　　天津经济技术开发区服务外包业的发展已具有一定基础，聚集了一批国内外知名运营商，包括SCS、ACS、IBM、飞思卡尔、渣打银行等。据天津经济技术开发区管委会副主任艾亚民介绍，“截至2006年年底，在开发区注册的从事软件开发及服务的企业超过100家，经认定的软件企业共计43家，通过CMM2级以上水平认证的企业3家。2006年实现软件总收入约7亿元人民币，软件及服务出口额超过500万美元”。

　　“从去年年初，我们观察到几个迹象，一是过去为区内制造业企业提供服务的企业开始扩大业务半径，承接原有客户全国或者全球范围内的外包服务；二是越来越多的国内企业开始寻求服务外包，以适应国际竞争和内部管理的需求”，艾亚民认为鉴于以上市场动态，大力发展服务外包产业的机会应运而生，同时这一行业也会对地区发展水平及软环境提出更高的要求。

　　“2007年1月，天津经济技术开发区颁布了中国第一个《服务外包产业发展规划》，到2010年，开发区重点支持的服务外包领域的销售额达到50至60亿元，离岸外包服务业3至4亿美元，扶持和引进6至8家销售额超过5亿元的大型企业；支持10家以上软件骨干企业获得CMM/CMMI认证”，艾亚民介绍，“另一个行动就是在开发区最好的位置，规划占地89万平方米的服务外包基地”。

　　此外，2007年，开发区还出台了一个颇具竞争力的地方政策——《天津开发区鼓励服务外包产业发展的暂行规定》。艾亚民介绍其主要内容包括7个方面：“专门建立政府预算，用于支付政策条款中的各类资金扶持，每年为1亿元人民币；对于服务外包企业用于知识产权保护以及诉讼侵权行为的支出，政府给予法律上的援助及费用补贴，资助相关知识产权保护机构在开发区落户；对于在技术先进、离岸业务规模大、培养专业人才等方面突出，获得国家资金支持的企业，开发区将再次给予一定比例的资金配套支持；对资金压力大的新办企业，政府给予办公租金方面的补贴；企业为大学毕业生提供实习机会，或者对新员工进行应用技术培训，政府给予连续三年的资金支持；对于服务外包企业租用国际专用通讯设施的费用，以及申请CMMI、PCMM、ISO27001等国际、国内专业认证的费用，政府给予补贴等等。”

　　亚洲网通副总裁张潇清：

　　国际外包产业革新浪潮

　　和记黄埔把3G核心网络建设和运维外包给NEC；泰国电信局把CDMA2000 1X&EV—DO网络建设和运维外包给华为；英国电信宣布为联合利华建设和管理连接全球5个战略城市的广播级电视会议系统……近些年，电信行业外包发展迅猛，外包案例层出不穷，成为服务外包中的新增长点。据统计，电信运营商的全球外包支出将在2007年达到1980亿美元，今后5年内达到1.4兆亿。

　　作为一家国际电信运营商的副总裁，张潇清在演讲开场介绍了近些年电信外包的经典案例。张潇清认为从以上案例中不难看出全球外包的发展趋势，她说：“自动化、标准化和利润正逐渐取代‘低成本人力’的目的”。张潇清解释道，“印度的崛起得益于前些年全球软件业降低成本的压力，将非核心业务分包到低成本地区。但是现在降低成本已经不是最主要的目的，发包方更注重的是承接方的资质，趋向于寻找比自身在专业领域更强的承接方做项目”。

　　据张潇清介绍，电信外包市场前景广阔，涉及的主要业务形式包括：“企业或个人把通讯需求外包给运营商；运营商包IT运营，包括应用开发，部署和维护外包；运营商把客户和技术支持外包给系统集成商和客服公司；运营商外包核心网络及其运维；企业把IT需求外包给运营商”。

　　她认为电信外包的驱动力在于：“节约成本；让设备提供商共同承担技术和投资风险；在市场快速扩张时能够确保服务水平和客户忠诚度；专注于战略发展和市场开发，及其他直接影响股东价值的流程等”。

　　此外张潇清还提出在天津建立电信保税区的设想。她说，“通讯保障是发展外包的关键因素，由于政策法规原因，中国网络与全球网络并没有实现真正的无缝链接，海外网络的性能在中国不能完全实现，通讯成本相对较高，尤其是经香港中转与直达电路的差价高达数倍”。因此她提出在电信保税区内提供真正无缝的国际链接，从而吸引运营商数据中心、研发及客户服务中心并带动产业链上的其他公司进入。

　　美国Soft Tech公司总经理解明明：

　　成功的国际外包

　　运作与管理策略

　　身为美国Soft Tech公司总经理的解明明1991年在美国创立了Soft Tech公司，专门在美国境内从事软件外包、培训与咨询，至今已有22年的从业经验。在论坛上，解明明对天津市发展软件外包工作，特别是对美软件外包的运作和管理提出了宝贵的意见。

　　解明明首先介绍了美国软件行业的发展动向，“外包已经成为趋势。有些企业把自己不能做的工作，如测试交给别人做，就如同建筑行业中找包工队；有些企业把自己做不好的工作交给别人做，市场进一步细分，进入专业服务时代，如动漫形象设计、网页设计”。

　　“近些年以下几个软件在美国发展较快：安全软件、无线应用软件、电子商务软件、CRM等企业内部非核心业务管理软件等”，解明明说道。

　　解明明认为，天津未来要建全球外包基地机会在于上面提到的无线应用软件和CRM企业内部管理软件。他解释道，“因为天津聚集了摩托罗拉等世界诸多知名手机生产商，可以依托它们开发应用产品。而且无线应用软件很多是嵌入式软件，虽然项目不大，但难度不小，在美国并没有多少人会”。解明明认为另一个发展机会是CRM企业内部管理软件，他说，“这类软件市场前景很好，利润高，天津可以包跨国企业在津分公司的这类软件做”。

　　此外解明明建议，天津市要建立培养服务外包业人才的软件培训机制。他解释说，在服务外包领域，依靠传统的“挖人”方式快速获得人才几乎行不通，因为不同外包企业的需求趋同性非常小，而且从事服务外包的人员流动过于频繁会成为企业的“癌症”，使企业丧失很多机会。他同时建议，培训中心要从语言、团队精神、先进的技术发展方向和文化等四个方面进行。解明明还介绍说，服务外包企业要能够抓住技术转型的关键点进入国际市场，同时，要利用滨海新区的市场优势作为获得外包项目的砝码。

　　网通天津分公司市场部经理许德祥：

　　开发企业信息服务

　　拓宽公共服务外包领域

　　近几年，天津的外包服务快速发展，特别是天津滨海新区开发开放纳入国家整体发展规划，给外包服务提供了历史机遇。“天津市政府逐步完善公共信息服务平台建设，同时下大力量发展信息服务产业，加速政府、企业信息化建设，通过鼓励专业的企业发展信息化服务，拓宽公共服务外包领域”，中国网通(集团)有限公司天津市分公司市场部经理许德祥介绍说。

　　“越来越多的企业将精力集中于自身的核心业务，将信息业务外包给专业的公司运营，实践证明，外包比自建要节省20%至30%的成本，同时也为企业减去了维护、人员管理的问题”，许德祥认为。

　　随着企业对信息化需求的逐步提高，信息服务外包需求日益扩大，从局域网联网到生产监控、ERP管理、CRM、HRM管理、系统集成等领域，信息化正在发挥着巨大的作用。许德祥认为企业信息服务外包一般包括以下几个方面。

　　首先是网络系统集成服务。“该服务根据企业的需求，提供包含组网咨询、规划、网络设备选型、方案设计、设备采购、工程实施、组网电路调度、系统安装调试、开通验收、技术支持及培训的一站式服务”，许德祥介绍。

　　应用系统及软件服务也是一项重要业务，许德祥说，“该业务为金融、政府、制造商等诸多企事业客户提供生产、管理等各类信息化软件方面的服务。主要包括电子商务平台、企业业务流程信息化、企业管理流程信息化、企业综合信息化等”。

　　此外，安全防护集成服务，可以提供网络安全服务、网络加速服务、存储备份等专业安全服务内容，还包括对客户的IT基础设施、网络、系统、数据库及应用进行全面的安全风险评估。

　　许德祥特别介绍了天津网通新开辟的外包呼叫中心服务。他说，“外包呼叫中心业务为客户提供全面的座席功能(电话会议、电话转接、录音及专家咨询)、专业化的经营管理及个性化的统计分析功能；完善的系统网络资源，灵活多样的接入方式。外包呼叫中心可以提供独立的呼叫接入码；独立的座席；独立的业务流程；独立的智能路由管理；独立的维护管理；独立的呼出管理系统”。

　　IOC全球董事、中国区总裁郑雄伟：

　　世界服务外包

　　发展趋势与战略

　　作为国际外包中心(IOC)全球董事，郑雄伟首先介绍了全球服务外包的发展情况，“全球跨国投资中投向服务业的比重已经从上世纪90年代初期的50%左右上升到目前的65%左右，其中，服务外包，即将服务流程发包给境外服务提供者，是近年成长最快的服务业跨国转移方式，2005年全球服务外包市场超过3500亿美元”。郑雄伟说，“我国要将承接全球服务外包摆在今后对外开放的重要位置，在这样的大背景、大趋势下，举办天津服务外包运作管理与发展战略论坛，其重大意义不言而喻”。

　　据郑雄伟介绍，“外包在20世纪80年代还鲜为人知，短短二十多年的时间，随着全球经济一体化和专业分工越来越细化，国际服务外包以惊人的速度迅猛增长”。《哈佛商业评论》证实，外包模式是过去75年来企业最重要的管理理念和经营手法。有关数字表明，在不到30年的时间里，全球外包市场已经发展成为一个每年数千亿美元的巨大市场。据联合国贸易发展委员会预计，未来五年全球外包市场将以每年30%到40%的速度递增，2007年将进一步增至1.2万亿美元。

　　郑雄伟认为全球最快速扩张的企业外包领域是：人力资源管理、媒体公关管理、电脑信息、客户服务和市场营销。企业输出外包最多的国家是美国、欧盟、日本等发达国家，而承接外包发展最为迅速的主要是印度、东欧、东南亚、中国等发展中国家和地区。

　　谈及天津未来发展服务外包应该采取怎样的战略时，郑雄伟说，“天津市一定要把生产型外包、服务型外包，发包、接包有机结合起来”。他具体阐释道，“因为天津市目前经济结构以制造业为主，很多在津的知名企业都可以成为发包方”。

　　此外，郑雄伟对天津发展服务外包提出四点建议，一是要充分发挥政府的推动作用；二是要建立国际外包的市场和交易平台；三是必须把服务外包和生产型外包、国内市场和国际市场、代加工和自有品牌等方面结合起来；四是扩大天津的知名度和美誉度，从而吸引更多的国际知名企业到来。

天津日报