“世界级”企业

　　看重天津ACS

　　美国ACS联盟计算机服务有限公司(以下简称ACS)是国际知名的业务流程外包(BPO)及信息技术外包(ITO)公司。

　　ACS2003年6月落户滨海新区，开始了其在华的业务。4年间，ACS在天津的全资子公司由最初的30名员工发展到现在的100多名员工，为世界各地跨国公司提供商业流程外包服务，ACS(天津)以高质量的服务、为客户节约更多生产成本赢得了认同，在全球服务外包产业转移的大环境下，ACS(天津)以出色的业绩和可控的成本向美国总部证明了实力，客户名单中不断增加一个又一个“世界级”企业。

　　老总访谈

　　陈薇：

　　1984年毕业于天津理工学院科技英语专业。毕业后分别在国有企业和跨国公司任职。

　　2003年加入ACS联盟计算机服务有限公司，任副总裁兼中国区经理。

　　“一揽子”方案

　　提供“端对端”服务

　　《经济周刊》： ACS是财富500强企业，能够为众多跨国企业提供流程外包服务，一定不是件容易的事。ACS是怎么做到的？

　　陈薇：ACS是全球“财富500强”企业之一，拥有50000多名员工，总部设在美国德州达拉斯。客户之所以会选择ACS，我想与ACS能够提供优异的服务是分不开的。ACS为客户特别组织定向服务团队，采用行业领先技术，运用全球运营的业务模式，与客户一同持续不断地改进优化流程，员工的绩效与其薪酬相联系，这些方面都使得ACS成为行业的领先者。目前来说，ACS(天津)主要的业务还是以人力资源服务外包为主，作为外包服务提供商，我们提供的不是简单意义上的数据录入等低端服务，我们为客户提供的是“一揽子”方案，人力资源外包的设定很细，包含很多业务模块，比如员工的薪水福利设定、对员工的服务、对外籍员工的服务、员工的培训管理、员工所有的信息系统的管理，以及跨国公司全球人力资源系统的支持。要实现这些功能，需要全面了解客户的业务流程、系统及人力资源管理经验。

　　《经济周刊》：把自己的一部分商业流程外包出去，企业首先考虑的会是降低成本，ACS是如何帮助客户降低运营成本的？

　　陈薇：因为外包对企业来说存在一定风险性，如果不是有效或很大幅度降低成本，企业是不会考虑将流程外包的，我们为客户提供的附加值之一就是要有效地降低成本，与客户签订协约时降低成本的预期值都会在协约中有所体现。一般的是合作开始阶段要达到为客户节省20%成本的效果。

　　ACS在全球收购了很多跨国公司的业务流程中的某一环节，如人力资源、财务管理等，再进行整合，并有针对性地为客户提供个性化的外包服务，通过流程再造降低客户的运营成本、提高客户内部运行效率，通过离岸外包降低人力资源成本。

　　《经济周刊》：服务外包业的风险性体现在哪里？ACS是怎么降低客户风险的？

　　陈薇：保障客户的信息与数据是我们的生命线，这是竭尽我们所能要承诺客户的，我们通过技术保障客户与客户之间的数据完全隔绝，相互不能共享，并授予进入到客户网络的工作人员不同等级的权限，实现客户信息的保密性，至于客户数据的安全性，全球各分公司的客户核心数据都存放在总部，并有多份备份，分公司的权限只是通过专线访问美国总部服务器进行数据处理，这是总部对于风险规避的一个非常重要的措施，这样客户对我们的数据管理会很放心，我们的承诺也为ACS赢得了为许多跨国公司客户提供服务外包的合同。我们在过去的十年中每个季度的业绩都保持两位数增长。

　　《经济周刊》：十年中的每个季度都保持两位数增长，这是很不容易的，ACS是怎样做到的？

　　陈薇：我们能保证这种持续稳定增长的原因，主要是由于我们与客户签订长期的合作协议以保证收入的稳定，还有一个因素，ACS的客户跨越了通讯、教育、能源、财经、政务、医疗、保险、制造业、零售业、运输和旅游在内的各行业，每个行业都有其成长周期和特点，这样ACS就不会因某一个行业的经济的波动受到影响。我们不满足于现有的客户业务，还将不断拓展新的客户。

　　《经济周刊》：对于中国的服务外包市场，ACS有怎样的打算？

　　陈薇：从2003年开始，ACS和很多跨国公司签订了人力资源外包服务的协议，因为之前在全球范围内，人力资源外包还仅仅停留在概念上，说服客户将人力资源外包出来很难，近几年服务外包产业化趋势非常明显，我们很多客户的中国分支机构发展得很好，另外很多中国企业也参与到全球化竞争中去，因此中国市场对ACS来说是很重要的一个部分，我们在中国也增加了许多其他的跨国公司客户，天津团队的客户不断在扩展。ACS为客户提供的是“端对端”的涵盖各领域的商业流程外包服务，因此下一步，我们也打算在不同的领域开拓客户，而不仅局限于人力资源服务外包上。

　　落户滨海

　　服务全球

　　《经济周刊》：滨海新区对ACS的吸引力在哪？为什么会选择在滨海新区落户呢？

　　陈薇：首先，滨海新区政府给予ACS最有力的政策支持，滨海新区拥有先进完善的基础设施，满足服务外包技术要求。在开发区ACS能够最接近客户,随着业务的不断拓展，我们增加了人员，配备了设备，健全了运营体系，你可以看到，我们现在在天大科技园软件大厦拥有一层的办公空间，就是开发区为我们提供的。目前有100人同时处理着十几家客户的外包业务。滨海新区人才及运营成本优势也非常显著。

　　《经济周刊》：ACS在滨海新区运营的这几年，您感觉政府的服务如何？投资环境怎样？

　　陈薇：企业的发展肯定要依赖政府的大力支持，我们在发展过程中已经得到了很多支持，尤其是在招商阶段，政府的“一站式”服务让我们免去了很多手续上的麻烦，工作人员办事效率很高，无论大事小情都帮助我们解决，服务外包产业对软、硬件的要求都很高，比如网络环境和电力供给，要不间断、稳定、安全，这样我们才能为客户提供全天候的、不间断的服务，保证我们对客户的承诺，在这一点上我们非常感谢政府为我们所做的，因为哪怕是很细微的具体问题，像水、电、空调等，主管主任都会亲自到现场协调，帮助企业更好地运营。

　　《经济周刊》：加快天津滨海新区开发开放已纳入国家总体发展战略，国家商务部“千百十工程”的实施也认定天津为国家级服务外包基地城市，面对产业聚集与政策优势，ACS总部是否会考虑给予天津分公司更多的投入？

　　陈薇：ACS总部非常重视在中国的投资。公司由2003年初期的20万美元投资总额增加到2005年的100万美元，公司员工由组建公司的30人增加了三倍。ACS (天津)的业务在中国的发展也非常迅速。从2003年出口外包服务4万美元，到2006年超过200万美金。

　　ACS在全球100多个国家和750个地区建立有子公司运营单位，而在中国，目前只拥有我们一家分支机构，不仅作为中国区的业务中心，还为世界各地的客户提供服务，从服务外包产业的特点上来说，大部分业务其实是靠网络来完成的，只要有全球的运营管理中心，一个统一的服务后台，我们就可以利用计算机和网络与我们的客户沟通，即便不与客户面对面，我们仍然可以为他们提供高质量的服务，比如我们天津的团队可以与美国或欧洲的团队共同为世界各地的客户提供服务，我们的“全球运营模式”已经打破了传统的地域界限。

　　实际上，在这种“全球运营模式”下，ACS(天津)比总部或坐落在其他国家的分公司更拥有人力成本的优势，事实上，尽管目前ACS(天津)的业务还是由总部来分配，但我们凭借团队的出色表现已经从总部拿到很多重要的客户订单，这其中包括很多跨国公司在欧洲、美洲等地的分支机构人力资源外包业务。

　　人才再造

　　做专业服务提供商

　　《经济周刊》：对于服务外包业来说，人是非常关键的因素，很多企业都苦于人才的缺乏，您怎么看这个问题？

　　陈薇：实际上，在落户天津之前，我们在国内各城市都作了考察，也看中了一些城市的BPO产业的聚集规模，但最后我们还是选择了天津滨海新区，是因为考虑到人才竞争的问题，我们认为产业聚集过密的地区，会对将来我们的人才竞争产生一些影响，天津拥有充沛的与IT专业相关的初、中级人才，通过企业的培训，完全可以胜任我们的工作。但是对于高端人才的需求，我们还存在一些困惑，在我们的公司中，包括管理者在内高端人才的需求比例占到30%左右，而在天津服务外包业，既有知识又具备经验的高端人才是千金难求一将。

　　《经济周刊》：企业有什么措施吸引高级人才？

　　陈薇：如果我们自己培养高端人才，那么企业的投入会很大且周期长，成本提高对公司来说是不利的，但目前我们还没有太明确的解决方案，不过我们也看到天津滨海新区的概念纳入国家总体发展规划会吸引很多各地优秀人才及天津籍的高端人才回家乡发展的趋势，另外政府也在以产业为导向培养人才，这让我们感到很鼓舞，天津被国家商务部认定为国家级服务外包基地城市，这对我们来说都是非常好的消息。我相信，在不久的将来，我们会看到高端人才在滨海新区的聚集。

　　《经济周刊》：对于客户来说，需要得到的是专业化的服务，ACS会对员工进行怎样的培训使他们更具专业性？

　　陈薇：为了支持新业务的扩展，公司肯定要扩充员工队伍，要保证为客户提供高质量、专业性的服务，我们认为专业化的培训是十分必要的，公司内部会提供新员工入职培训，除此之外，我们会花更多精力为员工进行在岗培训，参加国际项目小组培训，这些培训更偏重于操作性，比如从事人力资源外包服务的员工首先要了解《劳动法》、客户的内部流程运作，以及客户提供给其员工的薪酬福利是什么等，公司更注重提高员工的能力，比如我们的员工不仅要会英文，更要懂得与客户沟通的技巧，专业性的体现需要经验的积淀，因此目前我们在设置培训课程时基本采用的是“师傅带徒弟”的模式，让员工能够在岗位上学到实实在在的第一手的经验，为我们的客户提供最专业的服务。

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