从20世纪80年代后期开始，一股由美国刮起的外包之风，逐渐蔓延到日本、欧洲等国家和地区。而以信息技术等为代表的科技进步和经济全球化的日益深入，使得服务业日益突破传统的范畴并具有了跨越地理空间的可交易性。

目前，全球服务外包的市场规模在3000亿——5000亿美元之间，预计到2008年，将突破1万亿美元。

虽然中国进入国际外包市场起步较晚，但稳定的经济发展环境、巨大的市场、日益完善的基础设施构成了中国发展服务外包的优势，中国是目前最重要的服务外包承接国之一。

人力资源是经济发展的核心要素。面对服务业外包的良好机遇和快速发展，提高人力资源水平、建立服务业外包环境支持体系、完善服务业外包人力资源管理机制，已日显重要。

服务业外包的人力资源挑战

当前，相对于承接外包业务所要求的“硬件”，如基础设施、地理位置而言，服务业外包人力资源管理这一“软件”却呈现出一定程度的滞后。主要体现在两方面：

人才的供需矛盾较为突出

随着更多的跨国公司将其价值链中的服务职能外包，我国服务业外包人力资源供需矛盾日益突出，相关的人才严重不足，尤其缺乏具有相关技术和项目管理能力的高级管理人才。因此，对于服务业外包这种快速增长的行业来说，建立一套完善、有效的人才供给机制显得更加紧迫。

人才的培养严重滞后

服务业正从劳动密集型向信息和知识相对密集型转变，服务业管理人才具有较高人力资本含量、高技术含量和高附加值特点。服务业信息化和知识密集的特征，必然要求高素质的经营管理人才。一直以来，我国服务业中传统服务业所占比重偏高，多数是劳动密集型行业，知识和科技含量比较低，管理人员的素质普遍不高，他们很少接受过管理专业的培训。因此，加强外包业人才的培养与开发，提高其任职资格水平尤为重要。

服务外包业的人才开发

服务业外包人才开发中存在的上述问题，应当成为政府部门、公司企业和高等院校共同关注的重要研究课题。

建立以市场为导向的服务外包人才培养与管理机制

当前，全球服务业外包涉及到IT服务、人力资源管理、金融、保险、会计、客户、服务、研发、产品设计等众多领域。针对这些服务业外包迅速发展的业务范围，应在明确外包市场需求的基础上确立人力资源培养的方向与内容，以“因地制宜，量身订做”的原则，采用“模块化”方式培养专业领域人力资源，实现与发包方的需求对接；通过市场引导、政府支持、服务外包企业执行、高等院校教育强化，形成综合性的、多层次的、广泛的、专业化的人力资源培养与管理机制。其中，市场导向是关键。

发挥政府在服务外包人才开发中的引导、推动作用

国外经验表明，政府作为有效的市场调节者与外包人才公共服务的提供者，在服务业外包人才管理中发挥着重要作用。这种作用主要表现在为人才的培养和发展营造良好的商业环境和健全的政策、法制环境，通过实施积极的政策引导，合理配置公共资源，营造一个有利于创新型人才培养、成长和发展的良好氛围。

第一，政府可以通过建立专属的服务外包管理机构，联合服务外包行业协会和服务业外包行业工会，为服务业外包人才的培养提供引导与支持；第二，通过举办国际性企业与人才洽谈会，搭建有利于人才与企业交流的平台；第三，推动建立“产学联盟”，支持大学的商学院建立“服务外包人才培养基地”，为服务外包企业培养和提供高素质的服务外包人才；第四，全面推行职业资格认证制度，制定相关政策吸引和聘用海外高级人才，鼓励海外留学人员回国创业，以提升我国服务外包业的国际化水平。江苏即将组织“市长班”，探讨服务业外包问题，并正在探讨与南京大学商学院合作举办“服务业外包人才培训班”，这些举措必将促进江苏服务业外包的健康发展。

提高企业服务外包人才的管理水平

提高企业对服务业外包人才的管理水平是服务业外包人才发展的核心。笔者最近走访了一些服务业外包企业，它们面临的最大问题是缺少一批一流的服务业外包管理人员。服务业外包企业应积极利用国际外包市场的发展机遇，制定全面的服务业外包人才管理战略。承包企业按照人才规划、招聘与甄选、人才开发与培养、人才的保留与激励等一整套流程机制来进行。这样才能造就一批既具有深厚理论与专业知识，又具有很强业务能力的应用性人才。

充分发挥高等院校的力量

外包产业的发展带来了对高端人力资源的大量需求。高等院校，特别是高等院校的商学院，作为服务业外包人才教育的基础机构，对专业化的服务业外包人才的培养和国际化发展发挥着重要的作用。商学院应该积极调整学科结构，设置相关专业，不断推进课程改革，加大对相关领域的教育投入，推动服务业外包专业人才，特别是技术专业化人才和国际外包项目高级管理人才的培养。尤其要认真研究全球服务业外包的发展趋势与特点，重视对学生相关业务能力的培养，包括管理、策划、运作、外语能力等，为服务业外包的发展源源不断地输入新鲜的血液。

作者：赵曙明 南京大学商学院院长、教授、博士生导师

新华日报