如何来定义外包-巨人网络通讯

如何来定义外包

在2007年7月15日的北大CIO班结业式上，Gartner中国区主管洪刚先生为来宾做了关于IT外包管理的演讲。其中他讲到国内使用的IT服务外包术语，其定义与全球其它地方并不完全相同。这为我们从政策制定到实施，再到软件园区的建设和中国本地服务提供商的发展，造成了不必要的麻烦。

在这里，我们引用洪刚先生以及Gartner对国际通行的外包术语所做的详细梳理与定义，为我们以后的国际交流提供便利。

中国在全球推广服务外包过程中，首要问题是，国内使用的服务外包术语，其定义与全球其他地方并不完全相同。从政府的政策制定者，到相关的政府机构，再到软件园区和中国本地服务提供商，使用与国际相通的专业语言交流是极为重要的。基于此，我们对国际通行的外包术语进行了定义。

什么是国际通行的外包

Gartner按最终用户与IT服务提供商所使用的两种主要购买方法对IT服务市场进行分类。

离散式服务：指特定项目的合约安排，具有预先确定的工作范围，要在一个指定的时期内完成此项工作。在离散服务方面，该公司保留着服务与成果交付方面的管理职责。离散项目可能会持续数周到几年时间。典型的项目可以包括定制应用开发、旧系统的过渡服务，以及企业应用集成与实施等。

Gartner预计离散式服务在2009年全球市场总收入为3428亿美元。而2009年全球IT服务总量（外包服务+离散式服务）将达到7800亿美元。

外包：指多年期或基于年金的合约，公司藉此在特定的功能/服务条款上、在持续性的原则上提供服务。除了持续提供IT服务外，外包也涉及对服务提供商进行某种程度的转移管理职责。外包包括管理IT基础设施、企业应用与业务流程等。

外包协议通常包括来自于管理类别、交易处理、或细分业务管理方面的服务，并且可能包括产品支持、咨询、开发与集成服务等。作为外包协议的一部分，ESP（外部服务提供商）有时候也“接管”客户的资产或员工。外包服务还可以在客户的地点，或从厂商所拥有的地点远程提供服务。

外包可以包什么

IT外包（ITO）

ITO可以包括产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得成功。从最低程度上看，外包将包括某些IT管理服务，ITO则被进一步细分成数据中心、桌面、网络与企业应用外包。

● 数据中心外包

数据中心外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营服务器/主机平台方面的日常管理职责，其中包括分布式服务器与存储器在内。数据中心外包合同最少包括与客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算机硬件或基础设施软件或操作系统软件时，可包括“帮助台管理”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。外包商或企业客户可以提供并使用信息管理软件与系统管理工具，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户、ESP，或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。

● 桌面外包

桌面外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到运营桌面/客户平台方面的日常管理职责。这些服务包括产品支持与专业服务的任意组合（或所有），只要它们与桌面资源的持续管理有关。桌面外包合同至少包括客户有关的运营管理服务。如问题围绕计算硬件、基础设施软件，或操作系统软件级时，可包括“帮助台管理”服务在内。如问题围绕基础设施软件或操作系统软件时，可包括“应用管理”服务在内。桌面系统可包括任何一种客户系统，还可以包括远程工作与移动员工的客户系统。可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。

● 网络外包

网络外包是一种多年期或年金性的合同/关系，它涉及到管理、强化、维护及支持终端或核心网络基础设施，或企业电信资产等方面对持续性网络或电信管理服务的购买事宜。除了网络或电信管理以外，网络外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、网络应用开发与集成、网络基础设施部署、以及基础设施支持服务等。

Gartner把网络外包分成两个类别：企业网络外包与公共网络外包。企业网络外包不包括离散的、基于项目的专业服务或员工增加服务。在公共网络外包方面，Gartner加入了与电信公司网络有关的服务、以及与业务及运营支持系统有关的服务。内部的ITO不在考虑之列，并且与公共网络设施及物流规划有关的服务也不在考虑之列。同样，离散的、基于项目的专业服务或员工增加服务（通常称为工程师供应的安装）也不包括在公共网络外包当中。

● 企业应用外包

企业应用外包是一种多年期或年金性的合同或关系，它涉及到在服务器/主机或桌面平台中管理、强化及维护定制应用或打包应用软件方面对持续性应用服务的购买事宜。除了应用管理服务以外，应用外包不包括长期合同，如咨询/顾问服务、应用开发、集成、部署与支持服务等。帮助台服务被限于企业应用方面的用户支持，可以在客户地点或非现场提供这些服务，IT资产可由客户、ESP或由第三方所有。合同可以包括向ESP转移客户员工、IT资产与设施等。

业务流程外包（BPO）

Gartner把BPO定义为“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他管理和控制特定的流程。以上这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的”。被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。

● 需求管理

客户选择由细分市场/潜在客户的数据使用与分析、活动设计、以及通讯规划等组成。

客户获取包括销售机会管理与现场销售自动化等。

客户保留包括电话销售、电话营销、网络销售与营销、自助柜台、查询处理/问题解决、以及现场服务自动化等。

客户扩展包括客户数据分析、追加销售/交叉销售、其他营销、市场推广与客户维护流程等。

● 供应管理

购买流程包括直接采购与间接采购。

存储流程包括仓储/库存管理。

移动流程包括物流与运输（国内与国际）、分销、供应链规划、以及其它供应链管理流程等。

● 企业服务

人力资源流程包括薪资管理、在线津贴登记、健康与福利津贴管理、退休户口管理、灵活的支出账户、行政、招募、背景核查、教育与培训、临时性工作人员管理、以及其它人力资源流程等。

财务与会计包括应付账、应收账、记帐、总分类帐、税务管理、金库与现金管理、管理会计、电子支付、“暂记”账户余额的核对、收益分析、预备资产清单、风险分析、以及其它财务与会计等。

支付服务包括支票、EDI（电子数据交换）、企业与公司信用卡、信用证、自动票据交换所、电子发票与支付、以及保险。

行政管理类别包括文档管理、资产管理、房地产管理、以及其它管理等。

● 运营

金融服务业务包括核心银行业、抵押银行业、汽车融资、现金管理、信用卡发放、自动票据交换所/电子转账、电子发票提交与支付、支票处理与成像、电子支票、“例外”处理与自动化、贸易服务、互联网银行业、互联网租借、信托、投资与贸易。保险行业则有：投资组合管理、养老金管理、索赔处理、主要商业应用、保单受理、保单服务与管理、保险精算、以及数据仓储等。

政务与教育业务包括资格认证、指纹确认、票证收集、预订管理、签证处理、学生注册以及电子培训等。

零售、批发与运输业务包括推销（零售）、预订管理（运输）、以及席位分配（运输）。

卫生保健业务包括病人数据管理、病历、医药编码、以及病人呼叫中心等。

通讯与公共事业业务包括通讯计费、公共事业计费、探察（还包括勘察与评估）、开发流程、弃置流程、建筑流程、环境健康与安全、职业健康流程、安装服务流程、以及能源资本管理流程。

交付模式

现场服务是在客户的地点进行交付的，典型的服务包括项目管理、客户接口与业务分析，它们是由服务提供商的员工交付的。

本土/非现场服务是通过一个卓越中心、共享式服务中心、或开发中心进行远程交付的，这些中心位于与客户同一国内。服务提供商利用这些中心来远程支持多个具有共享式资源库的客户之一。非现场服务的实例包括软件方面的系统集成与测试，这些软件是针对共享式开发中心创建的，它们专注于一种特殊的技术。

近岸服务是从一个邻近国家进行交付的，近岸国家很可能会讲同样的语言、在文化方面比较类似，并且通常提供了某程度的成本优势。

离岸服务是从位于远离客户位置的国家内进行交付的。

ITO和BPO市场细分

Gartner在上面的定义梳理中重点讨论了外包服务，而没有讨论离散式服务。

以下是Gartner对全球服务外包市场分析及预测（2005年）：