既然印度的服务外包做的好，是不是彼国的服务业应当也还可以呢？国庆假期间的印度之旅所观察到的并非如此。从一下飞机目睹新德里机场的简陋状态，遭遇强制提行李索小费开始， 在三个“金三角“城市的游历让我得出的结论是，印度的服务比中国落后不止三十年。如果我们把三四十年代的上海等地的服务也算进中国的近现代服务史的话， 那落后可能有半个世纪不止。

在印度包括新德里这样的几个城市， 不要说基本没有像样的购物商场，市政基础设施，公共交通， 就是想走几个街口散散步通常都不是很容易的事。脏乱差是常态， 不断有人前来或者兜售，或者讨钱。除了跟着导游在一些历史文明留下的景点转转， 剩下的大概只能是在酒店里转转， 看看电视。所幸的是印度电视节目的质量倒属上乘。宝莱坞的制作堪与好莱坞比美，而CNN等国际品牌都有印度的本地版。当然，酒店最好是五星级的国际酒店， 价钱在300美金间夜以上。我昨天刚刚碰到的一个美国同事对他在新德里呆的酒店的服务倒是赞不绝口。

大概是由于文化和宗教的原因，人们对于如此落后的环境竟然无动于衷，甚至还盲目乐观。我数次听了热情的印度人非常诚心的介绍后实地发现现实远远要糟糕的多。能纳入视野的大多是莫卧儿时代（我们的印度导游坚持翻译成蒙古朝代，指是和中国相关的蒙元人的血缘后代建立的统治）和英国殖民时代的成就。

由此而想到， 印度的外包产业之所以能够一枝独秀，可能更多的是由于语言的优势，和对技术与流程的倾斜性移植。恕我大胆预言， 全面的现代服务产业在印度一定无法在相当长的时期内发展起来。我相信许多跨国公司最多只能把技术支撑的呼叫中心放在印度。至于那些客户互动日益丰富的呼叫中心，则无法在一个没有基本服务概念与机制的国度成长。这几年戴尔等公司将呼叫中心搬离印度， 正是反映了这种困境。相对于印度，中国的服务行业显然离世界先进水平和国际普遍标准更接近， 有理由相信如果语言障碍能被迅速克服，外包产业在中国会有着更为广阔的前景。整个服务业也会像制造业一样逐渐成为一个全球的基地与热点地区。

把印度和中国作进一步的比较就会发现， 印度即使是对于“一部分先富起来的人”，也缺乏旗帜性的， 或者是点缀性的，示范性的高档服务。我在印度的时间短，观察一定很不全面， 但至少新德里的富人区和国际机场的贵宾室也还算有所经历。 新德里国际机场可能只能和我们国内的某些三类机场相比， 没有商店， 没有像样设施。 而在中国，我们看感受到的进步则日新月异。我最近由于被优待升舱，享受了一次头等舱的赴欧洲飞行。感受到国航在打造“两舱（头等舱，公务舱）”上的确下了功夫。头等舱的设施让我这个无论多长旅途都很少睡觉的乘客美美睡了一大觉。各种调节按钮可以把宽敞的座椅调成舒适的卧床。空乘的服务也是恰到好处。随着航空界包含多项创新的空客A380的投入使用， 可以预期空中旅行的高档服务必将又被提升的一个全新的水准。

有点可惜的是， A380首先将在南方航空公司被引进。我最近有机会也体验了一下南方航空的头等舱。“公司和公司的差距咋就那么大呐"是我的感触。登机后坐定，被问要不要果汁，肯定回答后上的却是某个牌子的所谓果汁饮料，那种牌子的糖水香精混合体实在无法喝。我和同事都退了回去。 没有其他好的选择，要些冰水吧。谁知被告知“中秋过后机上就不配冰块了”。收了头等舱的价钱，却连果汁，冰块这些最基本的配置都无法提供，估计全世界的头等舱只有南航一家敢于这样开张。南航倒不如把头等舱都撤了， 把经济舱的服务和设施再精简压缩一下，从此经营廉价航空算了。

如同贫富差距一样， 随着市场经济的发展，中国服务业的个性表现的差距也在逐渐拉大。但这毕竟是利大于弊的事。我想印度最缺的似乎是这种多样性。没有人热衷于创新，缺乏可以学习的标杆。各种因素之外，想来人口也是难点之一。我认识的一些印度同事的素质都相当不错。 但当你到印度到处走一圈， 处处体会到在人海中漫游的感觉，就会知道即使是一缸水，倒入大海之后会是多么不起眼。

CCMW