如果说歌迷都喜欢把周杰伦和周杰伦的歌当作是时兴的词，那么中国960多万平方公里的土地上，服务外包应该是今年最时兴的词语之一。它的时兴不单是因为它的流行，更因为它未来将对中国经济发展产生的重大影响。过去的很多年以来，我们都昂着头很自豪，因为我们是世界制造工厂。但是我们可曾想过，在第一次工业革命的时候，世界制造工厂指的是英国，等了那么多年中国才终于成了世界制造工厂。制造业对中国经济发展的巨大贡献是大家有目公睹的，但中国是距离英国一百多年以后才在中国把制造业的发展推向世界的顶峰，这个时间是不是有点长了？

如果说比尔盖茨的微软帝国非常成功；如果说微软帝国所专注的产业方向非常正确；如果说微软的成功得益比尔盖茨做对了他一生中大多数的重大决策。那么，对于比尔盖茨的成功，我认为其众多成功的要素中最重要的一点应当是：比尔盖茨抓主了产业的发展趋势，抓住了个人PC在未来几十年中的广泛普及的重要趋势，抓住了因此产生的操作系统平台发展的巨大趋势。现在微软最赚钱的是Windows和Office部门，这两个部门长期以来创造了微软大部分的利润。但是我们最近又看到很多的新闻就是微软在企图并购雅虎来充实其MSN部门，实际上MSN部门在微软帝国中长期以来是亏损的，但微软的领导者却热衷于MSN部门的并购。为什么？ 如果说Windows和Office是过去或者说是现在，那么MSN这是未来与希望。微软可以继续专注于Windows和Office，继续赚他眼前的大把大把的银子而不屑于MSN业务，那么它将是赚足了现在，而失去了未来。未来软件产业的发展一定是居于互联网，这是微软希望抓住的未来趋势。

如果说制造业是中国的过去，是中国的现在！那么什么是中国的未来？服务业在美国等占了其GDP的70%以上，随着这些国家整体策略往更加高端及创新性的产业发展，服务外包显然是必然的选择。当美国，欧洲，日本等重要发达国家开始大量进行业务外包，包括中国，印度，菲律宾，泰国，澳大利亚，墨西哥等众多国家就加入了挖掘服务外包产业的淘金行业。中国的未来是服务外包与服务业，中国未来的发展策略的重要一点是发展服务外包与服务业！

世界是平的，世界是不公平的！无论在演讲时，还是饭桌上，托马斯·弗里德曼都重复着一句话。世界是平的！服务外包业的全球市场大门是敞开的，对于所有的国家都是均等的机会，都是在同一个舞台上跳舞。但是，最终谁是舞王？那就要看自己了。世界是不公平的！在语音型的服务外包方块，早期的印度是一骑绝尘。在凭借千年虫机会，印度拔得了ITO的头筹，并借此率先打开了欧美BOP的大门，在联络中心（注：在中国大家还用呼叫中心一词，和51Callcenter美国记者Mike Henson提到该词的时候，Mike Henson告诉我们目前全球范围大多表达为Contact center，呼叫中心已经过时且表达较为狭隘。我们可想而知，Please call me 和please contact me其意义区别是巨大的）等领域业斩获颇丰。

目前在印度大概有35万联络中心坐席，其中70%以上是离岸外包坐席；在菲律宾大概有13万联络中心坐席，其中90%是离岸外包坐席。而在中国大概30万呼叫中心坐席，其中不知是否有1%是离岸外包坐席？世界是不公平的！联络中心离岸外包中绝大部分是需要用英文支撑的，但英文实时交流能力却恰恰是中国的短板，虽然我们现在正在努力把这个短板拉长。相信再过3-5年我们短板将不再短，这个不公平将因为中国自身努力，政策扶持，大力发展培训，提高年轻群体的英文能力而迎刃而解.

一个月前我和Gartner中国区主管洪刚先生一起午茶，其提到目前中国ITO和BPO最缺4种人：行业领袖、高级项目经理、工程师、工人。似乎中国每年有5百多万大学毕业生，他们都应该是合适的服务外包蓝领工人。但实践证明，中国大学毕业生刚毕业出来还是需要很长一段时间的再培训才可以成为合格的蓝领工人，尽早引入职业培训也就显得相当重要了。我们需要大力发展培训机构，通过各种层面的人员培训及企业跨国项目磨练来获得中国急需的各种层次的人才。

看过老颜博客的人都非常熟悉六点一线外包服务链。在六点一线外包服务链中，你如果是流程设计、数据管理、后台服务、联络中心、物流管理、财务与人才服务的全价值链都进行，那你就是走IBM，欧唯特，EDS的世界级服务线路了。如果你是侧重专注于联络中心，那么你就应该更多向Sitel、Teleperformance、电讯盈科、赛科斯、大宇宙、维音数码、飞翱、VCS、九五太维等企业学习。但是无论你最终走哪种发展模式，对流程的关注与研究都是必要的。流程分为商业流程与运营流程。当我们在和客户联络生意的时候，你是否了解他的商业目的，是否了解他的商业流程，是否了解他的行业特质，将最终决定这个项目是否可以落入你的囊中。不懂客户的商业流程，那么你就和客户说不来“行话”，大家也就少了共同语言，没有共同语言的两个人是很难结婚的。在充分理解商业流程的前提下，我们还必须有非常好的运营流程。通过流程设计，流程再造，来确保我们做的都是对的事情，是高效的事情。研究服务外包流程的话，在中国我建议有两个地方非常值得大家去看看，一个是中国国际航空的常旅客服务中心、另一个是戴尔中国客户中心。他们在流程衔接、流程重构、全价值链服务链等方面有其非常独到的地方。

有了深谙流程的人，那么可以说我们有了好的赛车手了。但是光有好的赛车手，如果没有好跑车，那么他也是很难拿到好的名次的。我们这里指的好跑车不是指各项指标（不管针对比赛有用没用的）都是最好的跑车，而是指针对相应车手的习惯、跑道等表现出最好的性能的赛车。在中国我们很难在软件园区旁或大城市的郊区看到随处大小便的牛群和汽车夹道行走的景观（尽管这在印度很普遍），中国的宏观物理环境相较印度来说，是发达许多的。我们的高速公路，我们机场、码头，我们的电力、电信等相较印度、菲律宾来说都是具备一定优势的。但是我们会说我们的外包产业园比印度的外包产业园好吗？如果去参观过印度软件园区的人的答案肯定是否定的。对于平台技术与环境，我们应该更多地关注其针对性，其应用性。我们要达到什么样的产业目的，我们需要怎样的平台支持。AVAYA

、ASPECT、艾斯瑞（I3） 、Cisco都是联络中心的著名厂商，是不是我们造联络中心都要选他们的呢？显然不是。要看我们是做离岸外包还是国内外包或自建，是做技术支持还是电话销售，是服务全球客户还是本地客户。你的系统最终还是要你来做主，因为你最了解你的商业目的与需要！当然在做决定之前建议要充分借鉴各个厂商及专家的意见，听了要思考，然后自己做判断。不是听了就进去了，结果被人牵着鼻子走，不小心掉进了悬崖。

中国出现淘宝、出现当当、出现PPG、出现很多新新企业，他们出现的理由和原因很重要的一点就是可以让最终买家更快更方便地获得更加物美价廉的产品与服务。一样，在中国服务外包产业的发展中，成本控制与流程设计的成功与否将直接决定中国的服务外包在全球的舞台上是否有竞争力。除了避免浪费、臃肿重复的投资外，我们还必须提高我们的管理水平，削减无效流程，提升运作效率，提高人均产率。以此来合理减低成本，提供有竞争力的价格，使我们的外包买家真正有物美价廉的感受！某种意义上，服务外包是管理的比赛，是运营绩效的比赛，是成本控制的比赛。

一个产业在某个地区的快速发展，通常都有其内在的原因。我们研究印度服务外包的成功要素时，除了人才等方面外，其国家政策，产业政策，园区政策等都扮演着催化推进作用。因此我们在发展服务外包产业时，如何通过政策来对外包企业进行连帮带，如果通过合适的政策来给企业减压，如何通过合适的政策指定制订来激励企业。政策就如风向标，它将导引产业的发展，因此我们在借鉴别人的时候，也需要多花一些时间借鉴别人的政策。除了以上所提的几点外包，合作伙伴关系的建立是相当重要的。世界是平的，服务是更容易进行分工的。服务行业的产业链中，企业如果是其中的一环。那么这时候如何和上环或下环的企业同荣共生，如何相关企业进行产业结盟，如何通过不同企业的有效组合来形成服务外包全价值链的最强体。这就需要企业真正重视合作伙伴关系，需要产业园区招引的不同企业落户形成全价值链的产业集群。做数据管理的可以和联络中心外包商合作，联络中心外包商可以和财务与人力资源外包商合作，国内企业可以和国外企业合作，东部园区可以和西部园区合作，其中我们讲的就是合作伙伴关系。一个好汉三个帮，团结就是力量，联盟可以更大更快的做大产业。也源于此，呼叫中心与BPO产业联盟机构这样全国性的行业组织才有其存在的价值。作为国内联络中心行业最权威的机构，把联络中心与BPO产业，众横联盟起来，才是其更进一步的存在价值。

“以史为鉴，可以知兴替”。只要我们多了解美国、日本等发达国家的产业发展，多了解印度、菲律宾等国家的经验教训，我们在服务外包的路上将会更加平坦。在我们各个基地城市、各个企业大力发展服务外包，发展ITO\BPO,发展联络中心外包业务时，我们更多从影响中国服务外包产业发展的7PS （策略，人员，平台，流程，绩效，政策，价格成本，合作伙伴）重要因素来思考如何进行城市定位，如何招商引资，如何筑巢引凤，如何进行项目管理与企业发展，那么我们的服务外包产业一定可以发展得又稳又好！

作者介绍：颜晓滨有多年的全球顶级外包服务商高级管理层工作经验，为中国呼叫中心产业"4Ps"

战略核心理论的始创者与推动者,国际"六点一线"服务链研究小组中国区首席专家.颜先生目前为上海呼叫中心与无线寻呼协会特聘高级顾问,呼叫中心与BPO行业资讯网(51callcenter)总顾问,担任中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席.

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