由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008中国IT服务管理论坛暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。

主持人：

IT服务管理的理念引入中国很多年，IT服务管理走过传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业推进，能源制造、政府部门的应用不断增加，如何让国际标准实现本地化，已经成为我们共同关心的一个话题，接下来有请中国海洋石油总公司信息技术中心康睿洁经理为大家带来“以国际标准为依据，提供具有海油特色的IT服务管理”。

康睿洁：

大家好！首先感谢本次论坛为我们提供这样一个难得的学习交流机会，前面业界专家为我们介绍了业界最新一些理念，下面我就为大家介绍一下我们中国海洋石油总公司在实施IT服务管理方面的一些情况。

中国海洋石油总公司简称中国海油，成立于1982年，是中国最大的国家石油公司之一，也是中国最大的海上油气生产商，负责在中国海域对外合作开采，在海内外资本市场上有四家上市企业，它的生产地域分布在陆地、海上、国内和海外。鉴于中国海油业务发展特点，中国海油IT业务也涉及四个板块。对照2010年具有国际一流能源公司，2003年我们立项，从解决当时IT服务遇到的问题出发，着手调研了IT服务在国际国内发展的一些情况，以及我们自身存在的差距。

经过调研，我们认为要促进我们集团的进一步发展，观念上继续导向转变为服务导向，根据当时ITV2业界最佳实践理念，构建我们中国海油的IT服务管理体系。我们当时提出的建设目标有三个，一是保障集团业务应用的有效进行，二是提供覆盖全集团的业务应用支持服务，三是提高全新IT服务支持能源水准。这三个目标在我们日后实施过程中随着我们IT公关里认识进一步提高，逐步得到细化。

在实施过程中，首先我们根据自身实际情况，进行了项目总体规划，我们认为ITIL作为业界最佳实践，是一个抽象的结合，主要是侧重于流程的规划，阐述了应该做什么，但是却没有提供详细怎么做的方法，所以我们在参照它进行实施的时候要根据我们自身的特点重新考虑实施对话。同时经过我们调研，我们也认为，应当把IT服务管理的总体规划跟阶段实施，虽然说在一次性全面铺开这些信息流程可以形成一个协同效应，达到整体上的效果。如果我们考虑到我们企业IT运维成熟度，或者说是可投入的资源还有实施成本这些因素，还是采取一个分步实施的方法，更能取得良好的结果。我们最初选取几个实施成本低，见效快的流程，我们总结一定的实施方法，按照计划开展下一步实施，避免了高投入、高风险。

按照上述思路，我们在04-06年分了三期进行IT服务管理的实施，04年一期主要是在总部建立了基于服务台的突发事件管理过程，被动论管理、知识库管理，并且实现这些流程与系统工具的整合。05年二期的时候，主要在总部及下属地区进行优化和推广突发事件、变更，建立了主动的管理和配置管理。06年是结合我们ISO20000的认证，建立起连续性、可用性、安全、发布、财务能力还有服务级别管理的流程。

在我们进行ITIL管理项目实施的同时，我们也分三期建立我们集团呼叫中心系统，在总部还有下属地区，按照我们集团统一的标准，建成了一个统一的服务热线，作为我们服务请求的统一接入口。经过三年的建设，在集团领导大力支持下和全集团IT人员共同努力下，07年我们建成全集团服务支持体系。

从这张图上我们看到，总公司接受服务请求，调动内外部资源的概况。这是我们在集团范围内对ERP系统响应支持的同事，包括地区的1331热线，总公司1331热线，后台支持服务组。

接下来我为大家介绍一下我们通过认证的一些情况。我们实施IT服务管理项目过程中，包括行业最佳实践水平的证明，以及持续改进等多方面的考虑，我们在06年三期项目的同时，着手进行了ISO20000的认证工作。我们认为认证的核心还是借助认证强化我们的流程，促进IT服务管理在中国海油的发展。07年，我们在集团的范围内扩大了ISO20000的认证范围，并且在ISO20000认证基础上，通过了ISO2701的信息安全认证。通过IT服务管理的实施以及相关的认证，我们的服务成熟度已经得到了提升。大家可以看到，在图上右下角是我们03年进行项目立项，评估时候服务流程成熟度的图，中间还是比较小。07、08年我们两次认证的时候，我们中间这个部分向外扩大。希望通过我们的努力，在2010年的时候，我们这张图能够完整。

大家看到的就是我们日常一些数据，就是03、07年对比情况。大家可以看到在我们这张图上，在IT人员基本上没有增加的情况下，可能有一些方面还在减少，我们承担以往几倍的工作量，并且得到了其他业务单位的好评。

回顾五年来中国海油IT服务管理的实施过程，我们有以下的体会：

1、立足实际、解决问题。IT服务管理的实施过程，我们认为一定要与企业自身实际相结合，不是为了上标准而上标准，一定要考虑是否能够解决我们企业面临的具体问题，是否真正能够对业务有所促进。因为一方面根据自身的情况，结合最佳实践进行实施，适当进行调整和修改，可以避免生搬硬套，也可以避免用正确的方法做错误的事情。另一方面人们如果看到依靠我们IT服务管理的事实，能真正解决工作中存在问题的时候，也可以帮助他们解决问题。

这里提到的是人的因素，服务过程由于有了人的参与，具有了不确定性。比如说由于服务人员自身的因素，比如情绪、心理，他提供的服务的水准也会有变化，所以我觉得在IT服务管理的过程中一定要在人员上下工夫。

IT服务管理也不是企业中一个人或者几个人的工作，是整个企业，至少是企业中全体IT人员的一个工作。我们要让企业中所有的IT人员认识到实施IT服务管理带来的价值，赢得他们的信心，包括他们的支持，才能够取得满意的效果。这实际上是涉及到组织文化的变革。组织文化是价值观念，是思维方式，是行为习惯，是一种风气和风格。企业中开展IT服务管理，使IT部门的管理方式、工作习惯和价值观念都发生了变化，必然会对文化造成影响。旧的文化抵制新生事物的发展，文化变革也是企业落实IT服务管理过程中要处理的一个核心问题。我们在实施过程中，全员范围内开展多层次的IT服务管理的知识交流，了解到其他单位实施成果，清楚本单位已经取得的进展，快速消除否认、怀疑的态度，尽快实现文化的转变。

2、注重推广、品牌效应。从理论上讲，IT服务管理的最终价值是企业为业务单位提供高质量的服务。如果在企业中实施IT服务管理，取得一个令人满意的效果，有相当一部分是取决于业务部门对IT服务管理感知的价值。如果缺乏必要的宣传，感知价值就会受到影响。从另一个角度上来看，我们IT服务实际上就是企业的IT部门向业务部门提供的一个产品，像所有新产品一样，都要开展这种推广宣传，才能使广泛人员去接受它，在我们开展IT服务管理的同时，我们也一定要在企业的范围内进行一个必要的宣传推广。因为我们不可能期望其他的业务部门，像我们IT部门人员一样，能够熟悉我们内部全部的流程运转，也不可能熟悉我们IT业务管理的内容。从认知心理学上来看，人们会存在主观的认知，评价片面的信息，去认识事物和辨认事物。所以如果我们IT部门将业务部门能够感知的服务成果，重点推介，可以加深他们的体验。

我们还有服务热线。通过几年的品牌的推介，在中国海油内部，如果有用户有这种服务请求，或者服务需求，可以主动与我们热线取得联系。

3、流程梳理、实施改进。企业实施IT服务管理的时候，多数会采用电子化的工具进行辅助的实施，实际上工具在IT服务管理实施过程中，特别是在初期的时候，只是起到辅助作用，关键工作还是要对流程进行梳理，用IT服务管理的理念规范我们的流程。如果我们企业没有对自己的流程进行梳理的话，而用我们传统部署方法部署我们辅助工具以后，企业发现现有这种服务的状况并没有得到改观。

当流程梳理以后，也要防止一劳永逸的想法。我们实施过程中发现，要经过不断的调整、磨合，已经建立好的这些流程，也不可能永远适合周围不断变化的企业的内在环境，只有对那种流程，对管理的方法进行不断改进，才能使得这种IT服务管理的效果得到不断的保持，并跟上企业的业务需求。建立持续改进的机制，也符合我们质量管理的要求，是我们IT服务管理的一个重要的组成部分。

4、贴近业务、引导服务。我们希望通过IT服务管理的实施这个手段，达到提升自身IT服务的能力，最终促进企业业务发展的需求。对于一个企业来讲，一个好的IT服务管理，并不仅仅是因为业界最佳实践有这个流程，而因为这个流程能满足企业的需求。

目前中国海油的IT服务管理已经完成初步建设，进入正常运行和服务阶段。从管理三个阶段来看，我们刚刚离开了依据各种分析型管理工具、方法和技术，达到了注重治理结构、业务流程的制度层面，距离我们文化层面还有一定的差距。从组织成熟度来看，我们现在处于规范化的阶段，距离精细化程度还有很多工作要做。中国海油目前IT整体定位处在技术支持的职能向IT服务者跃升的阶段。我们期望通过不断的完善，逐步达到业务的合作伙伴，并最终成为业务的一个促进者。

在下一步工作中，我们计划继续依据国际标准，结合中国海油的业务特点，对于已有的IT服务管理架构进行优化和呈现，细化管理环节，通过管理统一服务共享的机制，进一步的提高我们的效率、降低成本，充分关注我们海油业务价值链的活动，在推进海油建设速度的过程中，提升IT服务管理的质量，为建设国际一流能源公司提高有力的基础支持和保障，推动引领海油业务的发展。

以上就是我们中国海油IT服务管理体系构建的情况，希望各位领导、各位专家在今后中国海油IT服务管理发展的过程中，多提宝贵意见，谢谢大家！