神州数码易桥助力阳光雨露打造金牌服务体系-巨人网络通讯

神州数码易桥助力阳光雨露打造金牌服务体系

　　阳光雨露作为信息系统运营支持领域的领导厂商，在全国一二级城市有57家服务站，因此需要大规模的维修配件销售和配送体系。在打造金牌服务的过程中，阳光雨露采用神州数码易桥电子商务解决方案，为敏捷高效的配件销售和配送体系提供了强有力的支撑。

　　一、阳光雨露简介

　　阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司(Sunny Information Technology Service，　Inc。)是联想集团有限公司全资子公司。(以下简称为“阳光雨露”)

　　阳光雨露主要致力于提供IT产品和系统设备的维修维护、信息系统的运营支持及IT外包服务，同时也提供定制服务项目和个性化的服务产品。为保障IT产品设备和信息系统的高效稳定运行，提供高品质，高效率的专业技术服务。

　　阳光雨露于1999年在业界率先通过了ISO9001国际质量管理体系认证，她拥有国际标准的服务质量管理体系，拥有以CRM为核心，Call Center为入口的维修业务信息系统，以及业界规模最大的备件运作体系，充分保证了服务的质量和效率。

　　阳光雨露拥有高水平的技术和管理队伍，她一如既往地实行服务人员全员职业技能认证制度，拥有1000多名认证服务工程师。现有的57家分布在全国各地的客户服务中心站，覆盖了国内大多数一、二级城市。

　　近两年来，阳光雨露不仅成功签约了国内最大的服务外包大单——华为项目，此后又相继中标IBM、阿尔卡特、百胜、箭牌、雅芳、爱芬、宇通等国内外知名企业IT咨询服务及IT运营外包项目，在中国IT服务市场上引起强烈的反响。通过华为等大型IT服务项目的成功实施，通过服务绩效的不断提升，通过服务管理模式的不断创新，阳光雨露取得了大量企业客户的认可。客户的认可与服务范围的不断扩大客观表明随着阳光雨露IT服务优势的凸现，其成长和发展亦受到越来越多权威第三方机构的关注和认可，由此可见，阳光雨露已成功列入中国IT支持服务市场的第一阵营。

　　二、需求：维修配件敏捷运作体系

　　阳光雨露在全国的57家服务站，每天都会承接客户的维修申请，因此需要持续不断的向阳光雨露总部订货，订单的特点呈现为：随时需要随时订货，每张订单包含的货物数量较少，订单个数很多。

　　这就要求阳光雨露搭建一个敏捷高效的配件运作体系。这个体系一方面，可以让服务站了解阳光雨露总部库存，让服务站可以快速下订单，并随时掌握订单执行状况;另一方面，阳光雨露总部需要快速处理这些订单：判断库存是否足够，价格是否在规定范围内，服务站的账面金额是否足够，并快速给出处理结果。

　　为提高运作效率，阳光雨露采用第三方物流方式，这就需要和第三方物流公司实现快速实时的信息交换，随时向第三方物流发出送货指令和收货指令，并实时掌握每笔单据的执行和签收情况。

　　阳光雨露内部使用Oracle ERP系统，配件运作体系必须要和Oracle ERP系统实现无缝集成。

　　以上业务需求，对信息系统的搭建提出了很高的要求。在充分调研和讨论的基础上，神州数码给出了完整的规划建议：在易桥这个成熟软件产品的基础上，搭建一体化解决方案，完整的实现包括订货，第三方物流和结算的业务流程，并与Oracle ERP系统实时集成。

　　三、网上订货

　　服务站登录电子商务平台，就可以看到阳光雨露××大类，××种维修配件的清单，其中包括配件编号，名称，价格，介绍等信息。服务站可以轻松选择需要的配件，生成订单。

　　订单会自动传递到阳光雨露总部，系统会对订单自动作出预处理：

　　检查账面金额：如果服务站账面金额和信用额度不足，系统会自动将订单设置为“信用审批”状态，并将订单直接发送给商务部经理审批。

　　检查价格：电子商务平台中会定义每个服务站的级别，以及每个级别可以享受的价格，如果服务站下订单时申请的价格低于价格体系的规定，系统会自动将订单设置为“价格审批”状态，并将订单直接发送给相关主管审批。

　　以上的订单检查和处理都是由系统自动处理完成的，大大减轻了订单处理的事务性工作，提高了准确性，和订单处理速度。

　 四、自动配货，第三方物流及条码管理

　　上述订单检查通过后，订单被设置为“待发货”状态。系统会每天定时自动为这些订单配货。首先，系统会将所有“待发货”订单按时间先后顺序排队;然后，根据事先定义的业务规则为这些订单按顺序配货。被成功分配货物的订单，将被自动设置为“待发货”状态;未分配货物的订单，被设置为“欠货”状态。

　　系统自动配货结束后，会将出货单自动传递给第三方物流公司，第三方物流公司按照这些出货指令安排出货，并在系统中反馈实际出货情况，条码信息和签收信息。

　　第三方物流在出入库时都需要在系统中记录条码信息，一方面便于阳光雨露对第三方物流公司进行管理;另一方面，也便于跟踪执行配件的售后服务和索赔保修机制。

　　五、与Oracle ERP集成

　　所有的订单信息，都实时传入Oracle ERP系统。

　　财务信息取自Oracle ERP系统。

　　六、系统效益

　　阳光雨露电子商务交易解决方案不是传统的业务模式在计算机上的简单复制，而是对传统的业务模式的优化和规范;体现了“以客户为中心”的经营理念。

　　1、降低运营成本

　　公司长久发展之道，就是开源节流。阳光雨露电子商务交易解决方案，不但提供新的服务方式，而且可以大幅压缩企业提供现有服务的成本耗费，减少人为出错造成的损失，同时有效提高客户满意度。另外即使客户大量增加，运行成本增加也极为有限，甚至可以做到几乎不增加新成本。

　　2、业务规范化

　　阳光雨露电子商务交易解决方案实现了业务模式的规范化、自动化。消除业务过程中，不规范的人为因素。为所有的服务站提供了公平、公开、开放的竞争环境。

　　长期来看，电子商务有利于为阳光雨露吸引更多的服务站加盟。

　　简化了客户下订单流程

　　在实施易桥电子商务系统之前，服务站下单要先打电话、发传真或上门找企业的销售人员，再通过他们进入阳光雨露的ERP系统下单，并根据库存情况确认订单是否有效。这一过程通常需要1.5个小时。在实施易桥电子商务系统后，服务站可以直接通过易桥网络平台连接到企业的ERP系统下单，并根据库存情况得到订单状态反馈，这一过程只须1分钟。

　　实时的交易信息查询

　　易桥解决方案为服务站提供了实时的资金往来信息查询功能，极大地方便了服务站的资金管理，另外，还提供了对订单货物状态的全程跟踪，即随时为客户提供最新的订单货物发送情况，供客户查询，也为客户的销售管理提供了有力的信息支持，这是易桥解决方案提供的“双赢”策略，对交易双方都带来了好处。

　　公平、公开的竞争环境

　　易桥为所有的下游服务站提供了公平、公开、开放的竞争环境。无论大客户、小客户、老客户、新客户都可以获得一对一个性化服务，消除了服务站因为与业务人员关系的不同，而造成的潜在的不公平现象。提高客户满意度。有利于阳光雨露争取新服务站，进行规模性扩张。

　　3、服务个性化——提高客户满意度

　　一对一服务

　　不同的服务站看到不同的产品、不同的价格，享受不同的优惠政策。为服务站提供个性化的服务。服务站通过易桥，仅看到他感兴趣得产品，不必费力查看大量的产品目录列表。而且产品报价、折扣等重要信息也有别于其他服务站。

　　对服务站的支持

　　随着市场竞争的升级，越来越多的服务站对阳光雨露的服务体系提出了越来越高的要求。服务站往往对繁琐的申请、审批和过长的送货期怨声载道，阳光雨露总部的人员也对大量的工作开始抱怨，同时也使得最终的结算变得复杂和不确定。阳光雨露电子商务交易解决方案为大客户提供在线的申请和审批工作流，自动统计结算资金等功能，为其提供增值服务平台，帮助其降低管理成本、加强控制(变事后审核为事前控制)和减少结算统计的工作量。从而极大的提高了客户满意度，并使得阳光雨露对这些服务站的支持更加顺畅。

　　4、促使业务人员角色转化

　　提高工作效率

　　电子商务系统能够自动完成大量的查询、物流跟踪和正常订单处理工作，从而将销售人员解放出来，使他们有更多的时间用于非正常订单的处理和与服务站进行沟通，加强对服务站的了解和指导。

　　转变业务人员角色——从围绕产品展开的销售转化为针对服务站的顾问型销售

　　据估计，服务站平均每个业务人员可以节约日常工作中接受服务站询价、接收服务站订单等等事务性工作的40%的时间，将节约的时间用于更高的层次协调渠道、提供服务，为公司带来新的利润增长点，同时也充分体现业务人员的价值，改变过去那种粗放型扩张的增长模式。

　　支持决策的服务

　　阳光雨露电子商务交易解决方案通过对交易数据、产品数据的分析，提供服务站评级、渠道分析的依据，供业务人员参考，供管理者决策。

　　5、提供增值服务

　　企业信息管理

　　通过准确、实时的资金及订单信息为服务站提供其采购信息管理数据，继而在这个基础上为服务站提供与交易平台相连接的信息管理系统，为其提供更丰富的信息服务，真正实现双赢策略。

　　信息发布平台

　　服务站可以随时随地的查询阳光雨露电子商务交易解决方案发布的新产品、价格信息、促销等信息，时效性强;同时订单、资金流向等服务站切实关心的信息，在交易同时，立即可得。