呼叫中心产业是生产性服务业的重要组成部分，也是各国争相发展的信息服务产业。本文联系国a外呼叫中心产业发展的经验，结合奥运会对北京城市管理和社会服务的需求，认清发展北京呼叫中心产业的机遇和面临的挑战，从而提出符合北京实际，发展呼叫中心产业的原则和具体措施。

　　利用奥运契机

　　发展北京a呼叫中心产业

　　发展态势

　　近年来，国内外呼叫中心产业得到了快速发展。一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持，美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业已走在世界前列。

　　悉尼利用2000年奥运会契机，积极发展呼叫中心经济，几年内，新南威尔士州增加了近10万个就业机会，并吸引了许多跨国公司到此建立地区总部；印度依托软件产业大力发展呼叫中心经济，成为发展中国家推动呼叫中心产业、带动当地经济的典范，在“财富”1000家公司中，有250家将其呼叫中心业务外包至印度。

　　2003年全球呼叫中心的市场规模达到550亿美元，外包服务达到420亿美元。全球每年由呼叫中心促成的销售额高达6500亿美元，世界500强企业几乎全部使用呼叫中心。

　　1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的重视，2001年至2004 年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到2004年底，中国呼叫中心座席规模达到13.99 万个，产业投入达到204.9亿元；自2005 年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，座席的增长速度放缓，2005 年中国呼叫中心市场座席规模达到15.1万个，产业投入达到233.6 亿元，同比分别增长8%和14%；2006 年中国呼叫中心市场的座席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元。

　　呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其座席数量的增长也比较快速。

　　北京市目前现有各类呼叫中心500多家，现有市级委办局呼叫中心20多个。但北京市发展呼叫中心产业也存在着不足之处，并且面临着国内外一些城市的有力竞争：一是北京市发展呼叫中心产业的人力、房屋租赁等综合成本相对较高；二是北京市呼叫中心产业市场化程度较低，企业自建多，外包服务少；三是北京市对呼叫中心产业的发展缺乏整体规划，尚未形成成熟的产业链，也未形成龙头企业；四是政府各部门分散建设呼叫中心，使用效率低，资源不能共享。

　　产业机遇

　　北京市作为现代国际大都市和商务中心，对发展呼叫中心产业具有较大的需求。北京发展总部经济和现代服务业需要呼叫中心的技术与服务支持；2008年北京奥运会客观上需要呼叫中心开展面向全球的服务；电信、金融、保险、制造业、服务业等大型行业纷纷建立起自有专业呼叫中心，且有进一步扩展的需要；从未来看，企业尤其是中小企业对呼叫中心外包服务有较大的潜在需求。

　　2008年是奥运年，根据相关资料并结合往届奥运会的经验，北京奥运会将迎来共计700至1000万人次的观众，其中奥运大家庭成员、注册媒体记者、市场合作伙伴、工作人员共计约30万人。按照来源地的不同又可分为北京市观众、国内其它城市的观众、港澳台和国外观众，各类观众对城市服务也都会有不同的需求，国内观众重点需要了解交通、旅游、购物、娱乐等方面的信息，国外观众除需要住宿、餐饮、医疗、交通、旅游、购物、娱乐等信息外，重点需要多语言的实时服务。

　　随着北京经济的飞速发展和2008年奥运会的举办，为北京呼叫中心产业的发展提供了难得的机遇：

　　整合政府服务，建立政府统一呼叫中心的需要。公众通过呼叫中心获知城市信息不仅体现一个国家公民的生活质量，更加体现一个国家或组织的民主意识。因此，所有国家和组织越来越重视城市网呼叫中心信息服务，以美国311系统最为典型。北京市作为国际大都市及2008年奥运主办城市，为应对奥运期间政府管理和公众信息服务需求，势必会对现行的信息化管理体系、运营体系、资源共享机制提出挑战。在现有情况下，最经济、合理的解决方法就是将呼叫系统进行整合，以奥运为契机，建设统一的政府呼叫中心体系。

　　整合社会服务资源，建设统一社会呼叫中心门户，提供以人为本服务的需要。随着城市现代化的发展和人民物质生活文化水平的提高，社会上也出现了大批类似114(查号)、96156(社区服务)、叫出租车等提供特色服务的呼叫中心，而奥运会的举办，迫切需要城市提供统一的服务门户，整合相关的社会服务资源，提高服务质量、为市民提供更好的沟通渠道，形成覆盖全市的为民服务网络；而且在服务层次上有所突破，实现从传统模式向科学管理转变，从被动服务向主动服务转变。

　　大力发展生产型服务业的需要。呼叫中心产业作为信息服务业的重要组织部分，符合北京市发展生产性服务业的产业方向。北京市也具有较好的呼叫中心产业基础，据调查，北京现有1字头与9字头的呼叫中心460多家，各大型企业也基本上自建了规模不等的呼叫中心。初步形成了网通、移动、工行、联想、鸿联玖伍、赛迪、红帆通信、浩丰等公司建设的自用或外包呼叫中心。同时，一些国外大企业和跨国公司也有在京建立全球呼叫中心的意向，如VISA组织拟在北京新建全球华语呼叫中心。

　　措施建议

　　制定城市呼叫中心服务规划。结合奥运需要，明确首都呼叫中心定位，制定城市呼叫中心体系，一是以110、119、120等为核心的政府紧急救助呼叫中心体系，政府实施建设运维管理，实现联动互通，强化政府对城市的管理；二是以12345、95177等以政府对外咨询，煤水电气管理、社区管理等为核心的非紧急城市服务呼叫中心体系，全面满足市民对城市公共服务的需要；三是建立以114、96156等以综合信息服务为核心的公共服务呼叫中心体系，及时为市民提供出行、导航、购物、问电话等日常生活的服务。最终形成政府门户网站交互，数字电视等媒体发布，呼叫中心实时交互的政府公共服务与公众接口框架。

　　整合政府呼叫中心，建设城市非紧急呼叫中心体系，实施企业化运营。按照统一规划，对北京现有20多个政府部门及公共服务呼叫中心纳入绩效考核，梳理、规范政府和公益部门服务内容、流程，并逐步整合，形成全市统一的非紧急城市服务呼叫中心呼叫号码；先立后破，原则上不再新建政府部门的呼叫中心，原有的呼叫中心分步骤整合到统一的号码中；通过市场化运作，采用特许经营模式，实施外包，制订《市呼叫中心建设管理指导办法》。梳理呼叫中心业务流程和内容，并结合政府职能梳理，制定呼叫中心服务流程与各相关部门的流程。加紧推进建设市非紧急呼叫中心，在奥运前实现服务。将易于实现和整合的服务先整合到市非紧急服务呼叫中心，服务主要包括：政务引导，政府服务内容，提供政府办事咨询和向导；生活应急，实现100%水、电、气、热等公共事业报修、医保、社保等查询；服务咨询，以奥运需要为优先，提供整合政府资源为基础的地点查询、问路、交通状况、旅游、金融等各类信息服务。

　　以建设奥运呼叫中心为契机，建设公共服务呼叫中心体系，带动产业整体发展。深刻挖掘奥运需求，先期整合提供住宿、旅游、公交出行、文化娱乐等信息资源，建设统一的奥运呼叫中心，为奥运会的成功举办提供支撑。在建设过程中，形成产业联盟机制和利益共享机制，以服务带动合作，以服务促进效益，形成以一个号码为门户，专业服务呼叫中心群为支撑的首都公共服务呼叫中心体系。门户呼叫中心重点解决公众关心及最短时间能解决的问题(即10秒钟服务，如电话号码、出行、简单咨询等)并负责将特定服务接转到相应的呼叫中心(如订票、旅游、订餐、订车等特色服务)。呼叫中心企业同时可利用整合的服务信息资源，开拓服务渠道，与网站、移动短信合作，形成跨网络、跨平台的综合服务体系，实现服务和收益的最大化。

　　加大引导力度，促进企业建立以呼叫中心整合管理与服务的理念，实现双赢。企业通过建设呼叫中心，逐步形成以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的方法。政府应加大宣传、引导力度，并制定相关鼓励措施，积极促进企业采用呼叫中心的方式，实现企业的市场、销售和客户服务等部门能主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息，将呼叫中心产生的作用与打造企业核心竞争力联系起来，将呼叫中心的业务流程融入到企业流程链中，使呼叫中心提供的服务业务成为企业核心竞争力的一部分，为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务，并以此带动呼叫中心的产业发展，实现双赢。

　　引导企业呼叫中心业务外包，打造呼叫中心核心竞争力。呼叫中心外包是当前呼叫中心产业发展的趋势，据国外统计，北美外包市场2005年的收入为195亿美元，到2012年的收入可能达到201亿美元。据国内计世资讯(CCW Research)调研表明，国内自建型呼叫中心当中只有9%把全部或部分业务外包给了专业的呼叫中心外包服务商，相较国外的数值偏低，发展潜力巨大。政府应引导企业充分认识呼叫中心外包对企业经营和管理的作用，并扶持本地大型呼叫中心提供质优价廉的服务，将市场做大做强。政府可建立扶持资金，鼓励企业呼叫中心参加国际知名的服务外包项目对接专业会展，鼓励实施品牌战略，增强市场竞争力，鼓励呼叫中心服务外包企业向国外派遣市场拓展和技术研修骨干，支持企业积极申报中小企业国际市场开拓资金等国家专项扶持资金。

　　逐步形成相对集中的呼叫中心产业区域。鼓励远郊区县在现有科技或工业园区内整合资源，为呼叫中心产业创造良好的电信基础设施，建立公共服务与技术平台，降低人力、水电房租等成本，形成呼叫中心产业密集区域，带动当地产业和就业。将政府部门呼叫中心迁入该区域，并实施整合，逐步实现外包。同时吸引国内外大型企业的资金和管理，引入外包呼叫中心技术。大胆探索和创新，可以借鉴印度、新加坡等科技园区吸引企业的经验，建成面向国际市场的呼叫中心聚集中心，创造与国际生产性服务业接轨的体制、制度环境，全面提高我国承接国际呼叫中心服务，打造集研发、生产、服务应用为一体，特色鲜明的产业体系，逐步形成规模优势、成果优势、技术优势，示范引导辐射带动周边地区甚至更大范围的产业发展的能力，积极探索国际呼叫中心产业中心的建设思路。

　　大力培育并规范呼叫中心市场，制定呼叫中心服务质量标准和管理规范。研究财政、税收和人才引进等相关政策，吸引国内外投资，并在呼叫中心的中介服务、培训、宣传上予以支持。同时建立全面涵盖呼叫中心战略规划、运营管理、绩效评估，以及服务标准的规范体系，为各个行业的呼叫中心提供运营管理方面的指导原则，倡导呼叫中心的规范化、规模化、产业化的运作与发展。明确呼叫中心产业创建规范化运营管理模式，建立规范化客户服务质量标准，并倡导规模化、规范化发展的新思路，实现呼叫中心产业社会效益与经济效益的双丰收。加强对各行业企业自建呼叫中心以及外包呼叫中心服务质量的监督与宏观管理，使对呼叫中心产业的服务与质量的管理和监督系统化、规范化。

　　资料1：市场预测

　　计世资讯(CCW Research)的研究成果《2006～2007年中国呼叫中心市场研究报告》预计，2007～2010年中国呼叫中心的产业投入规模平均年度复合增长率将超过20%，预计2007年中国呼叫中心投入规模将达到337.19亿元，同比增长24.8%。由于2007、2009两个年度中国呼叫中心将开始更换新的系统平台，并开拓远程座席市场，因此2007年的呼叫中心座席规模增长率高于2006年，2009年的呼叫中心座席规模增长率高于2008年。预计2007年中国呼叫中心座席数量将达到18.92万个，同比增长14.9%；而2006年呼叫中心座席数量的同比增长率仅仅是8.7%，可见2007年的增长率比2006年的高出6.2个百分点。计世资讯(CCW Research)研究认为，2007年成为中国呼叫中心产业发展的转折点，2007年中国开始进入第二波呼叫中心建设高潮期。

　　资料2：发展原则

　　北京作为全国信息中心和商务中心，应大力发展呼叫中心产业，力争成为面向全球的呼叫中心产业中心城市。基本原则是：

　　政府引导，需求导向，规范市场。政府主管部门要加强研究，准确把握技术和业务发展的趋势，制定科学的产业政策、技术政策和业务政策，加强对呼叫中心发展的政策引导、管理和规范，从市场准入、资源配置、标准制定等方面给予支持，为发展创造良好的外部环境。同时，充分发挥企业在技术创新中的主体作用，将二者有机结合起来，形成政府引导、企业推动的更具活力的发展机制。

　　市场化运作，扶持龙头企业，培育呼叫中心产业。以市场需求为导向，积极务实地促进呼叫中心产业发展，坚持以市场需求为导向，把握好新技术采用与网络演进、业务更替的关系，引导、支持鼓励大型呼叫中心企业，做大做强，立足于整个信息服务业的发展，突破原有业务划分的局限，不断增强自主创新能力，全方位、多层次、宽领域地推广新业务。

　　大力发展呼叫中心产业链。呼叫中心作为对公众服务的手段，涉及电信增值、软件开发、系统集成、信息咨询、培训、中介服务等多类信息服务业。从建设上涉及到运营管理、理念培训、IT设备选型、技术方案设计、项目管理等多个环节。要创新手段，以政府引导，资金政策支持等方式，大力发展以呼叫中心为核心的软件开发、人员培训、系统集成、内容集成等产业，互相带动，共促发展。