民航资源网2009年2月11日消息：作为服务链的第一个环节，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）客户关系部呼叫中心（简称“呼叫知心”）95539的电话从12月底开始就每天响个不停，至今各项销售服务工作都在紧张而有序地进行着……

电话量销售量飙升

　　金融海啸影响人们过年消费意愿，可是，春运期间的呼叫中心难以察觉不到金融海啸的影子。1月份，客户关系部呼叫中心电话接听量同比增长15.36%，销售量则同比增长62.21%。

　　为了保证电话接通率，座席代表陈曼鹰、曾竹娇和李焕玲等人都放弃休息，主动回来加班。1月份，座席代表陈曼鹰没有真正休息过一天。即时安排了休息，她总是自己跑回中心加班，她说：“客服是具有连续性，不少服务是需要跟踪。如果换了另外一位同事跟踪，可能需要旅客再次说明自己的情况，耽误了这位旅客的时间，也耽误了其他旅客的时间。而且，不少旅客为了方便，都希望能够由一位客服人员全程跟踪自己办理的业务。加上，春运电话那么忙，旅客为了回家都不不计较票价什么的，我们更要把握住这些销售机会。”正是凭借着这种责任心，陈曼鹰成为了呼叫中心1月的销售冠军。

无声的沟通方式

　　春运期间，现场几个特别的岗位成了“失声”座席代表的专用席位。座席代表一上班就不停地接电话，为保护嗓子口袋里总是揣着金嗓子喉宝。可是，春运期间的电话量实在是太大了，喉宝也失效了。座席代表胡丹丹的喉咙发炎了，声音沙哑了，她还在接听电话，直到说不出话。座席代表周悦瑜因牙龈肿痛也说不出话。

　　主管安排她俩回家休息，胡丹丹艰难地说：“我～～出不了～～声，可～～可是～～我可以～～干点别的～～，我可以E-mail。”为此，现场特意将处理E-mail、传真和短信等不需要多说话的岗位，留给这几位“失声”的座席代表。她们通过这些无声的渠道默默地与旅客沟通，为旅客解决问题。

一个特殊的电话

　　黄锦波先生是美国首位华裔市长，同时，也是明珠俱乐部的银卡会员。今年春节，他将到四川参与“杰出华商为灾区送温暖”春节慰问活动，温家宝总理也出席活动。由于活动时间临时发生变化，他不得不更改航班日期。

　　座席代表陈珊珊接到了黄先生的电话，要求为其将1月26日成都——广州的航班改到1月29日。春运期间航班座位紧张，CZ3402航班已满座，黄先生开始为自己的行程犯愁了。呼叫中心的座席代表则用自己的行动解决了黄先生的难题。

　　面对这个“不能完成的任务”，面对这位特殊的旅客，陈珊珊还是马上将业务交接单发给值班班长，并亲自向班长说明情况。班长陈庆云获悉后，当即向成都分控发出申请，随后又向总控收益申请。获得的答复是：按照工作流程，需要旅客携带相关证明和材料到成都营业部申请。可是，现在黄先生不在当地，而且他此次出行意义重大。陈庆云随即向主管请示，争取满足旅客的要求。

　　在主管的协助下，经过陈传钊和陈小燕等多位同事连续三天的跟进。1月25日，终于帮助黄先生更改了航班。当获这个消息时，黄先生对呼叫中心的工作表示感谢，由衷地说了声“Thank you very much！”，并简短的和大家分享了在四川的经历。事后，多位跟进的座席代表都表示了对黄先生善举的敬佩，并感觉共同做了一件非常有意义的事。