最近51Callcenter联合海外合作伙伴机构对全球目前的外包市场状况做了相应的抽样调查，对各企业的外包因素及外包关注因素等做了全面的问卷访问，特别分享以下部分全球的呼叫中心外包数据，这些数据和目前中国在进行的呼叫中心外包产业有一定的区别和差异。

• 1/3的被调查者目前有外包呼叫中心业务给第三方

• 很少企业完全依托第三方来处理他的所有呼叫中心业务。42。9%的企业只外包其呼叫中心业务的1-20%。只有8%的企业使用一家外包商来处理它80%以上的呼叫中心业务

• 企业外包呼叫中心客户联络主要类型包括以下：

• 基本咨询联络(30.2%)

• 溢出电话(25.4%)

• 外语联络(14.3%)

• 特殊促销来电(12.7%)

• 只有4.8%的企业是把提高电子化支持质量作为外包的重要原因

• 46%的企业表示他们的外包项目由客户方和发包方联合组成的团队来管理。39.7%的企业表示他们的外包项目由发包方专门的团队来管理

受访者进行外包方工作人员的管理与监控主要是通过以下方式：

• 79.4%的受访者表示他们是通过日报里的KPI来了解绩效，进行管理

• 65.1%的企业使用远程录音登陆

• 58.7%的企业表示他们会直接随机地远程登陆进行外包坐席代表的监控

• 49.2%的企业通过外包企业来进行客户调研

• 42.9%的企业通过网络入口提取实时的绩效数据

根据51callcenter对调研问卷的分析，企业进行外包的5个重要益处为：

• 更低的运营成本

• 延伸服务时间

• 更好处理波峰

• 提高排班灵活性

• 更高的生产力

• 外包的最重要的三个挑战：

• 实时管理外包绩效

• 建立团队意识和组织远景与价值承诺

• 外包没有达到绩效目标

• 外包合作伙伴绩效满意水平调研结果：

• 39.7%很满意

• 49.2%基本满意

• 26.1%不满意