从软件外包到全方位战略咨询-――TCS给我们的启示
来源：呼叫商业评论
近年来，软件外包业务已成为拉动印度经济增长的重要动力。很多世界500强的企业把自己的后台服务系统，包括呼叫中心都放在了印度。印度目前已形成年销售收入300亿美元、其中出口230亿美元的服务外包产业，承接全球65%的软件外包市场业务和46%的其他服务外包市场也许，成为全球最大的提供服务外包的国家。人们往往把美国称作世界董事会”、中国是世界工厂”，而印度则被称为世界办公室”。
走进TCS
塔塔咨询服务公司（Tata Consulting Services,简称TCS）成立于1968年，为印度第一大财团Tata集团旗下的一家全球IT服务、业务解决方案和外包服务的公司。
70年代，TCS即以成为全球前10大的软件公司为其策略目标；1998年通过CMM Level4的认证；2002年成为印度及亚洲最大的信息软件服务公司，全球员工超过21,000名，分布于全世界共92个分公司；TCS 的总体目标是到2010年跻身本行业前十强，并从品牌意识和品牌认可的角度实现这个目标，而不再是仅仅停留在交付层面上。
·产品与服务
TCS的主要服务对象包括：电信、制造业、零售业、航空业、政府部门、保健与公用事业、银行业、金融服务与保险（BFSI）等。而该公司提供的信息软件产品与服务包括：企业转型、主从式架构、Internet/Intranet、欧元、决策支持系统、Y2K、既有系统维护、多媒体、视觉计算、流程改造、影像处理、CAD/CAM、实时系统与流程控管、设施管理，以及技术面的沟通。在IT Enabled服务方面，提供加密程序、客服中心等办公室后端数据处理服务。
此外，TCS的合作伙伴包括：Oracle、Sun Microsystems、Compaq、Microsoft Corporation、Netscape Corporation、Unigraphics、SAP以及McKinsey等知名世界企业。美国财金（Fortune）前十大公司中，有七个公司是TCS的客户。
TCS的市场跨足全球，包括：美洲（美国、加拿大、英国、爱尔兰）、欧洲（法国、德国、荷兰、瑞士、挪威、芬兰、丹麦、比利时、匈牙利）、非洲（南非）与亚洲（沙特阿拉伯、香港、台湾、新加坡等）。
·TCS的经营策略
TCS已在印度各中心承接各种境外研发项目，并成功透过境外研发中心（Offshore Development Center, ODC）整合各种产业技术、服务、产品，以及客户群。除了质量，较低的成本结构，TCS运用全球统一的方法来管理所有的合约，在服务交付方面做到了可靠和一致，真正反映了TCS的品牌保证。
Ø 按时性：TCS 所提供的服务中有96.63%都做到了按时交付。
Ø 确定性：通过定期报告消费者交付时间，保证了 IT 项目交付成果的质量。
Ø 一致性：利用全球网络交付模型，可以实现向全世界的消费者，无论他身处何处，交付全球一致的标准服务。
TCS核心竞争力（核心业务模式）
TCS的核心竞争力在于其在IT咨询和业务流程外包过程中，通过创造并完善一套独特的全球部署与交付体系，即全球交付模式”，为用户提供迅捷方便的高质量、高价值的服务和产品。为把全球交付模式”的战略理念付诸实施，TCS通过勇于进取的市场开拓方式、科学完善的项目管理体系、业界领先的人力资源开发保障了全球交付模式”的精确实现，使TCS全球的人才质量、流程质量及技术质量一直处于同行中的领先水平。2007年6月14日，独立研究公司费雷斯特市场研究公司(Forrester Research Inc.)在其题为《2007年第二季度全球IT基础架构外包》(The Forrester Wave: Global IT Infrastructure Outsourcing, Q2 2007)的报告中，将TCS评为全球IT基础架构外包领域的领导者。
·全球交付模式及市场开拓
TCS的全球支付模式”是其在IT服务业的一项重大革新，既为确保产品交付质量与服务的精确，TCS在IT咨询、业务流程外包、工程解决方案及服务领域实施全球性部署与交付产品，这一战略性的服务交付概念帮助很多企业实现了更有效地运做并创造出更多价值，超过95%的客户与TCS保持了持续的伙伴关系。目前，TCS有4万多名员工，分布在32个国家的150多个办公室，在全球提供24小时提供咨询和服务。
TCS的全球支付模式通过三个中心完成（参见下图），一是近岸支付中心（Near-shore Delivery Centers），主要在美国的菲尼克斯和新泽西，英国的吉尔福德和彼得伯勒；二是区域支付中心(Regional Delivery Centers)，主要在匈牙利、乌拉圭和巴西；三是全球支付中心(Global Delivery Centers)，主要在印度和中国。
许多行业都是先在国内市场打好基础，然后再以国内市场为跳板进军全球市场，而印度的外包服务业正好相反。TCS虽然非常关注印度本土市场，但目前其86-87%的收入（数据来源：TCS首席执行官S. Ramadorai于2007年4月22日在博鳌国际会议中心电信、传媒、技术的趋异和聚合：亚洲的机会”论坛上的演讲）来自海外市场。因此，TCS积极通过一些并购进军海外市场，如2005年10月收购悉尼的FNS，11月以2300万美元收购智利外包公司Comicorn，2006年以1.05亿瑞士法郎(约合8030万美元)收购瑞士软件服务公司TKS-Teknsoft等，同时TCS努力获得在其他国家运营的执照，目前已低成本国家如中国、巴西和乌拉圭建立了开发中心。
其CEO林善喜表示，TCS的客户已经遍及全球50多个国家，其中很多都是全球500强的企业。并且，公司已将中国市场作为其推进国际化进程的重点。2007年初，其与微软以及中国合作伙伴在北京成立了合资公司，共同开发中国软件业务。目前，TCS在国内的客户包括中国银行、华夏银行等多家金融机构。
TCS在以下主体领域不断推进和完善其全球支付”服务（参见下图）：（1）基于主机和平台的解决方案开发BPO业务的差异化战略，业务领域涵盖银行、电信和服务等行业；（2）通过其强大的制造业客户群，进军工程和工业服务（EIS）领域；（3）开拓远程基础设施管理业务；（4）提供资产运用解决方案。如付款解决方案、反洗钱解决方案、保险解决方案、以及清算、结算和信托解决方案等；（5）在印度境外投资全球支付中心”（GDC），以吸引更多的全球客户。
·项目管理体系
TCS自1968年成立以来，迄今已运作近40年。拥有科学完善的项目管理体系是TCS牢牢占据市场第一位置的有力武器。正如TCS项目总监Krishnan Ramanujam所说， 项目管理是TCS公司的血液,是公司活力的源泉。项目管理保证了TCS可以满足客户对成本、提交时间和质量的要求。”
卡耐基梅隆大学的美国软件工程学会开发了用于评估软件开发组织成熟程度的模型,其中包括能力成熟度模型(CMM)和人力成熟度模型(PCMM)。TCS公司有16个交付中心被评为CMM第5级,也是全球第一家公司拥有PCMM第4级中心的企业。
TCS现在已经把大量自己开发的流程与全球最佳标准结合起来,如:SCMM, PCMM, 6 Sigma, ISO 9001等。TCS还开发出了自有产权的质量模型集成质量管理系统(IQMS)。在TCS,IQMS是项目管理的核心。这个系统由严格定义的流程、工具、标准及指导准则组成，可以为每个项目的执行提供指导,也能提供监控这些项目的方式。事实证明，IQMS不仅可使解决方案得以有效地交付、人员得到高效管理并持续提高，而且具备对不断变化的需求进行快速调整适应的能力，以及让不同文化背景和技术能力的人员在全球性竞争环境下协同工作的能力。具体讲，IQMS使得TCS能够：
- 在全球市场上赢得竞争优势
- 提高对不断变化的业务需求及框架的快速适应能力，并迅速统一地部署到全球组织
- 善于有效地在多变且具有不同要求的模式和标准中发展
- 整合整个企业的操作方式和结果
IQMS与TCS公司开发的其他方法体系结合在一起，可以为每个项目流程勾画出书面路线图。公司对这些流程花费很大气力进行培训，在项目具体实施中，90%的流程必须严格遵循特定的书面程序，最大程度消除个人的影响。在每个项目的生命周期中，TCS都有一个机构来保证项目遵守所有的流程和规定，并且项目的进展能够按照计划执行。为了克服高度制度化带来的制度惯性约束，TCS也非常注重根据实际工作中的情况，不断对各种指南进行修改，保证管理的灵活性植跟根与公司系统之中。
正是由于具有科学完善的流程管理体系，TCS才有能力向全球做出品牌承诺（ExperienceCertainty），即可以向全世界的消费者，无论他身处何处，交付全球一致的标准服务。TCS的案例研究和客户评荐清楚地表明该公司的ExperienceCertainty保证及其向消费者交付优质服务的能力。在TCS的优质服务提供”记录中（这是该公司有别于其它公司的一个重要标志），TCS所提供的服务中有96.63%都做到了按时按质交付。
·人力资源开发
尽管TCS的人员流失率在印度IT行业中是最低的，但缺乏合适人才一直是公司发展中面临的重大困难。为了吸引优秀人才、减少人员流失，TCS非常注重人力资源开发。在招聘人才方面，TCS近几年一直采取在学生毕业前一年就与他们签订合同的方法。在人才培养方面，TCS通过员工发展计划和员工终身培训提高人才利用率。如2006年TCS新招6500人，人才利用率为70%--78%。（数据来源： TCS公司CEO Ramadorai，2007年1月。）再比如培训，全世界新加入TCS公司的员工都要首先接受为期52天的集中培训，此后，将对员工进行持续的、不间断的职业培训。TCS认为，在软件业的下一步发展中，若要构建企业竞争力，必须具备以下条件：
首先是要有受过良好教育的人才。其次，要有对于研发以及创新的不断投资。第三是与国内其他企业以及世界各个公司的广泛合作。可见，对于TCS来说，努力吸引世界各地的人才，创建使这些人才不断成长的环境，加强团队建设将是下一步人力资源开发工作的首要任务。
TCS给我们的启示
在全球的软件外包大潮中，中国的软件外包业显然具备着巨大的发展潜力，然而，在比较中，我们可以明晰的看到TCS有着不少的领先之处，让我们不禁为之惊叹。当然，每一位认真思考的人们不免从中领悟到不少的启示：
·走出误区
我们一提到软件外包，无外乎想到的就是座席外包或者就是软件OEM之类的相对而言的体力劳动”，却不曾想过外包服务也会成长、延伸成为一种主动的服务模式。其实，即使是从最简单的外包服务开始做起，在服务过更多的客户之后，只要用心去积累，便会更多的了解客户所在的行业，总结归纳出更多的精髓所在，能够站在客户之上”，以自己的核心技术和理念出发，引领客户，提供更好的服务，而并非总是要顺从”客户的要求，一味的提供被动服务。走出这样的误区”，显然，会带领我们即使在外包领域中也有机会大展宏图。
·新的蓝海策略
面对激烈的竞争，逃离红海，另辟蹊径，独树出一片属于自己的天空，不免是面对竞争最好的方式。TCS从一开始根据企业的要求，开发帮助企业转型、发展的软件，到建立起自己的企业评价模型，根据不同维度建立起完备的指标体系，确定企业所处阶段，由此来协助企业进行商业模式的改变，引领企业进行不断的创新。直到能够向客户承诺结果的保证，把自己从单纯的软件外包提升到企业战略咨询，将自己领入了一个新的服务领域。
·全球一站式服务
标准”往往会让我们想到成本上的节约，然而，统一的服务标准却会造就不同一般的全球交付模式”，一站式服务在标志着标准统一的同时带给客户的却是质量上的保证与时间上的保障。处在人才聚集、行业领先的地位，能够真正提供全行业的解决方案，还能提供全球范围的一站式服务，带给企业的也就不仅仅是成本的节约了。
·软件硬件化
把软件产品化，标准化，将软件产品当硬件来卖，这不仅仅是固定了价格（Fixed price），锁定了利润，更是固化了塔塔集团的优秀管理方法。让这些曾经为一些企业发挥过作用的经验”轻而易举的复制下去，同时，也将利润不断的复制下去。这也许能为我们一些人才密集型的企业带来一些启发。
·智慧工厂
很多时候我们明知最缺的就是人才”，却总是人才难觅更难留。拥有4.3万行业专家及软件专家，对任何企业来讲都是一笔巨大的财富。然而能够汇集、拥有、并且保留住如此众多优秀的人才却不是轻而易举的事情。TCS的成功当然离不开这一关键因素，如何打造这样一个巨大的智慧工厂，当然是我们最值得去寻味的。
·与巨人跳舞
站到巨人的肩上才能看得更远，参与到巨人的舞台中才有成为巨人的机会。一个企业如果能在世界各国都同世界顶级的公司合作，这便是这个企业实力的证明。IBM、微软、华苑的合作伙伴中永远不会缺少TCS的影子，这也会让我们更多的体会到与巨人跳舞，不妨是自己学习和成长的最好的机会。
·精神的富翁
印度这片神秘的土地时刻让我们充满惊诧，然而最为之震撼的却是在这里让我们遇到了无数精神上的富翁。在一个物质上称不上富裕的国家，她的人民却生活在快乐和满足之中，即便衣不遮体，脸上却洋溢着快乐。我们知道，这些当然离不开宗教的影响，然而，人民对精神的追求高于物质，便形成了强调个人愿景和个体的发展的企业文化，也为企业带来了更多的创造性。精神上的富翁”无形中造就着不一样的企业文化。
·民族沃土，历史铸就
当然，TCS能够孕育并且成长到如今这样让全球瞩目、让印度为之自豪，与印度的政府、文化、民族、宗教、历史……哪一样也无法分离。从一些潜移默化的影响中我们也不难看出，其中英国180年来的影响不仅仅带来了欧式的建筑、温馨的下午茶，也为印度打下了不可小看的语言基础，为如今的全球范围合作奠定了不可估量的优势。若干年前，英国提供的规范的需求书如今也成为企业发展的基石和标准……
文章
北大EMBA学员
张富春、王建军、吴广军、刘志军、易爱民、刘依力、张广平、于忠兰
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