一、服务外包产业发展现状
（一）发展现状及评价
近年来，随着全球IT技术和网络的发展与普及，国际服务业发展日益呈现信息化、现代化、全球化的趋势，服务外包作为国际服务贸易的新型业态，在全球方兴未艾，在我市初显端倪。我市服务外包始于软件研发，逐步向信息技术外包和业务流程外包扩展形成。呈现以下主要特征：

——软件和信息服务业水平不断提高，成为服务外包产业起步和发展的基础。服务外包业务依靠网络和IT技术作支撑，我市软件和信息服务业的快速发展成为服务外包产业发展的基础。十五”以来，全市软件和信息服务业产业规模不断扩大，发展水平不断提高，呈现快速增长态势。据统计，2006年全市软件与信息服务业总收入207亿元，企业436家，从业人员近2万人。其中，软件收入90.2亿元，出口1.9亿美元。全市软件企业通过ISO9001国际质量管理体系认证的30多家；通过软件CMM[1]国际认证的企业7家，其中通过CMM3级认证的企业6家，通过CMM2级认证的企业2家；获得各级计算机信息系统集成资质的企业19家，其中一级资质1家，二级资质2家，三级资质9家，四级资质7家。

——信息技术外包（ITO）已具雏形，发展速度快。目前全市信息技术外包业务的主要内容是软件外包业务。我市已成功开启对韩国、日本和欧美等市场的软件外包业务，主要包括嵌入式软件开发、动漫创意设计、网络技术和系统集成、集成电路设计等。2006年，全市软件离岸服务外包业务额1600万美元，比上年增长50%多，形成了海尔软件、富博、软脑等近20家软件外包企业，从业人员约1500人，主要外包业务来自日本市场，占80%。
——业务流程外包（BPO）刚刚起步，发展潜力大。在信息技术外包（ITO）的带动下，我市业务流程外包（BPO）成功起步。目前，初步形成了以海尔、海信、高校软控等公司为代表的制造业研发设计外包服务，以优创数据技术等公司为代表的数据处理外包服务，以灵镜数码等公司为代表的创意动漫外包服务，以阿尔卡特-朗讯、爱立信、大韩航空呼叫中心等为代表的跨国公司内部离岸业务等流程外包。

——软件产业园区初具规模，成为服务外包发展的基地。市南软件园、崂山软件园两个实体园和海尔信息产业园、海信软件产业园构成一基地四园区”的格局，已建成并投入使用面积超过30万平方米，园区共有软件或涉软企业398家，包括日本创迹、富士通、美国卡特比勒研发中心等国外知名软件企业，发展初具规模，初显集聚效应，成为目前全市信息技术外包的主要基地，并奠定了全市服务外包产业发展的基础。

——服务外包人才培训体系渐成气候。服务外包产业属于知识型人才产业，对人才的质量和数量要求高。目前，全市软件产业和信息技术外包业务的快速发展，推动以软件人才为主的服务外包人力资源培训快速发展。以中国海洋大学、青岛大学等驻青高校为主体、以园区和企业为辅助的培养培训体系初步形成。青岛软件园建成1.5（大学本科学历+实战培训）软件人才实训基地，青岛拓普学院等服务外包专业人才培训机构日益增多，目前全市每年可培养和培训各类软件人才6000多人次。

（二）存在的主要问题
我市服务外包产业虽然成功起步，但要真正适应国际服务外包产业快速发展的要求，全面抓住全球服务外包产业转移的历史机遇，实现全市服务外包产业超常规快速发展，还存在不少问题和薄弱环节，主要包括：

1、发展基础相对薄弱，外包业务范围小。服务外包产业自身发展规律和国内外服务外包产业发展的历程表明，服务外包产业的发展需要相对发达的信息技术产业和成熟度较高的服务业作基础。我市软件业和IT技术存在总体实力弱、核心技术缺乏、企业规模小、没有龙头企业和自主品牌、人才质量和数量不够等突出问题；我市服务业存在仍以传统服务业为主，国际化、信息化、现代化水平不高等突出问题。产业基础薄弱直接制约着我市服务外包产业的发展速度和竞争力。

2、人才短缺和结构不合理成为制约瓶颈。人才资源是服务外包产业启动和发展的决定性因素。服务外包业务涉及政府和企业各种职能，对各类专业人才需求量大。其中，信息技术外包的发展需要大量软件人才，但我市存在软件人才严重不足，现有人才结构不合理等突出问题：计算机应用专家和系统分析员等高级软件人才短缺，具有初、中级程序开发技能的软件蓝领”总量不足，高校毕业生实际工作技能和项目实战经验缺乏等。业务流程外包的发展需要各类专业和管理人才，特别是对英语、日语等语种的外语人才需求量大。我市各类高校现有专业设置不能满足服务外包产业对人才的需求，外语人才培养能力弱，导致服务外包产业所需要的各类人才总量严重不足。特别突出的是，服务外包产业发展最需要的兼具语言、技术、管理，能与发包商实现良好沟通的复合型人才紧缺，是制约服务外包产业快速发展的最大瓶颈。

3、缺乏龙头企业带动，上下游配套的产业链条脆弱。以龙头大企业承接服务外包大订单，再分包给配套的中小企业，形成上下游配套的增值链条是目前国内外服务外包业务发展的通行模式。目前我市信息技术和业务流程外包领域均缺乏具有带动能力、对外能作为一级承包商、对内能带动中小企业发展的龙头大企业。特别是作为信息技术外包主体的软件企业，规模小、竞争力弱，缺少具有承包重大项目和系统工程的大型集团公司，形不成外包企业间相互配套的协作体系和增值链条，难以承接到国内外发包商大额和高端的ITO订单。

4、服务外包产业发展软环境不够成熟。一是公共技术平台缺乏。服务外包产业发展需要各种技术平台作支撑。我市尽管已建有软件测试、动漫设计等平台，但在水平、规模、能力等方面远不能满足需要。二是人才创业和安居环境不完善。与国内服务外包基地城市相比，我市在高级人才的引进、创业、安居方面缺乏具有吸引力的优惠政策和针对性办法，引进和留住人才能力不足，成为服务外包产业发展的软肋。三是园区规划建设滞后。服务外包产业发展需要环境好、规模大、设施齐全、生活便利、人才承载度高的工业化园区。我市已建成的软件园在容量上无法满足服务外包产业化发展的要求。

二、服务外包产业发展形势
（一）发展环境和机遇
国际国内服务外包市场潜力巨大。服务外包在全球发展迅猛，市场空间巨大。目前，服务外包已广泛出现在信息技术、人力资源、金融、保险、物流、医疗服务等多个领域，美国、西欧、日本等国跨国公司极大推动了全球服务外包市场的发展。根据IDC[2]的数据，信息技术外包（ITO）将以近6%的年复合平均增长率[3]增长，市场规模到2010年将达到5800亿美元；业务流程外包（BPO）市场将以10.9%的年复合平均增长率增长，市场规模到2010年将达到7100亿美元。同时，中国本土企业也将把有限资源集中在企业核心业务上，将非核心业务流程进行外包。根据BearingPoint[4]的预测，中国的服务外包市场将以19%的年均复合增长率增长，市场规模到2010年将达到208亿美元。目前，全球IT服务外包仅约有3%进行了离岸外包，而业务流程外包只有约1%进行了离岸外包，表明未来离岸外包市场潜力巨大。

我国正日益成为全球企业首选的服务外包国之一。近年来，我国在通讯及交通基础设施环境等外包产业发展硬环境方面有很大提高；政治经济形势稳定、开放度不断提高、人力成本具有相对竞争力等服务外包软环境优势突出，服务外包综合实力已成为世界两强之一。越来越多的全球服务发包商更愿意将更多业务发包到我国，服务外包产业面临着巨大的发展机遇。

国家高度重视和支持服务外包产业发展。国家已将服务外包产业作为扩大服务贸易和发展现代服务业的重点。2007年国务院政府工作报告明确提出：大力承接国际服务外包，提高我国服务业发展水平”。2007年国务院《关于增创新优势加快发展服务业的若干意见》（国发〔2007〕7号）中指出，要把承接国际服务外包作为扩大服务贸易的重点”。国家在《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确做出建设若干服务外包基地，有序承接国际服务业转移”的重要部署。商务部推出发展服务外包产业的千百十”工程，有关部委也纷纷出台扶持政策。
国内外服务外包市场竞争激烈。从国际看，印度、爱尔兰、东欧、巴西、墨西哥等国家和地区，都把服务外包作为提高国家竞争力的战略性产业。从国内看，东部、中部、西部都把服务外包视为新一轮对外开放的新机遇而重点发展。上海市提出打造中国服务外包之巨人”的战略计划，大连市提出建设中国IT外包中心”的战略口号，西安市提出打造中国服务外包之都”的战略构想，成都提出打造中国的班加诺尔”的战略定位。苏州、南京、无锡等城市也采取措施全力促进服务外包产业发展。

（二）比较优势和条件
服务外包产业发展需要的基本条件如稳定的政治和经济环境，良好的通讯和交通基础设施，充裕的人才资源储备，较低的人力资源和房屋土地成本等，我市基本具备。在此基础上，与国内相关城市相比，我市还具有自身的比较优势：一是环境和地缘优势。我市经济社会发展快，经济活力和城市竞争力较强；我市是知名的旅游城市、品牌城市、港口城市、奥运城市，国内外知名度较高；我市自然环境好，适宜人居；我市毗邻世界第三大发包地日本国，有多条国际航线，与欧美国家有便捷的交通，在开展对日、对韩、对美、对欧外包业务方面具有国际地缘优势。二是成本和产业优势。与北京、上海、深圳等城市相比，我市在房屋和土地租金、人力成本等综合商务成本方面具有竞争力；拥有相对发达的电子信息产业、海洋科技产业等一批优势产业，较多企业具备了借助品牌优势由制造商”向服务商”转型的条件；有较多跨国公司设立的外商投资企业和地区总部，与欧美、日韩、港台等经济合作密切。较高的经济国际化水平和产业优势为发展服务外包产业奠定了基础。三是地质和基础设施优势。我市地质条件稳定，发生地震、海啸的概率极低，是储藏和保存数据备份文件的理想之地；我市是大型国际海底光缆登陆站主要城市之一，可提供海底光缆所连接国家的直达路由，具备较高的宽带服务和接入能力；信息网络基础设施完备，拥有覆盖全市的光纤网络，光纤总里程达20万公里，信息基础设施建设规模和技术水平达到国内同等城市领先水平。

三、指导思想、发展原则和发展目标
（一）指导思想
以科学发展观为总指针，充分发挥我市优势，抓住国际服务业转移的历史机遇，大规模和高水平承接国际服务外包业务，实施以服务业为重点的新一轮对外开放战略，实现对外开放二次创业；构建特色鲜明、园区聚集的服务外包发展格局，通过引进和自主培养，培植龙头企业，做大做强服务外包产业，促进就业、富民、强市，打造具有国内和国际声誉的青岛服务”；以服务外包产业带动全市现代服务业快速高水平发展，使服务业成为全市国民经济和社会发展的主要增长源，在全省率先形成以服务经济为主的产业结构，转变经济发展方式，实现科学发展。

（二）发展原则
——政府推动原则。充分发挥政府对服务外包产业的培育和支持作用，加强组织领导，制定发展规划，明确产业布局，加大政策支持，完善相关法规，优化发展环境，推动服务外包产业的快速扩张和跳跃式发展。

——互动发展原则。实现软件业、现代服务业、外包产业三位一体”协同推进和互动发展，把服务外包产业与软件业和金融、现代物流、文化创意、咨询、信息、财会、教育、医疗等现代服务业发展密切结合，将承接国际服务外包作为软件业和现代服务业开放的战略支撑。
——人才先行原则。制定扶持政策，支持人才培训和引进。扩大培训规模，提高培训实效，完善培训体系；加大高端人才的引进力度，拓宽人才引进渠道。满足服务外包产业快速健康发展对人才的需求，解决服务外包产业发展的第一制约因素。

——龙头带动原则。引进世界著名的服务外包大企业来青落户，努力培育本土服务外包大企业，扶持服务外包重点企业做大做强，对内对外形成龙头”带动效应，带动服务外包产业快速发展。

——集聚发展原则。集中优势资源，前瞻性地确立服务外包产业空间布局，以全新的理念规划建设服务外包产业园区，创新园区管理体制和机制，培育壮大园区，发挥园区对服务外包产业的平台和载体作用，实现全市服务外包产业集聚发展。

（三）发展目标
到2010年：

（1）总体目标：通过快速启动和发展，使青岛服务”成为在国内外具有一定知名度的品牌；服务外包产业规模快速扩大，争取成为国家服务外包第一梯队城市。

（2）具体目标：
服务外包业务额达到400亿元；
其中：离岸服务外包[5]业务额8亿美元；
离岸服务外包企业达到150家；
年离岸服务外包业务额达到500万美元的企业30家以上；
从业人员10万人以上；
千人以上企业5家以上；
引进国内外知名服务外包企业10家以上；
创建3-5个国家级示范园区（基地）。
到2015年：

（1）总体目标：服务外包产业体系基本成熟，业务实现高端化；青岛服务”成为国内外较高知名度的品牌；青岛市成为国际著名的服务外包基地城市。

（2）具体目标：
服务外包业务额达到1200亿元；
其中：离岸业务额40亿美元；
离岸服务外包企业数量达到800家；
年离岸业务额达到1000万美元以上企业150家；
从业人员30万人以上；
千人以上企业150家以上；
引进国内外知名服务外包企业50家以上。

四、发展重点
重点开拓日本和韩国市场，积极拓展欧美市场，推动全市服务外包市场规模和业务层级同步提升；发挥优势，重点承接软件业、研发设计、物流、金融、医疗等外包业务；大力引进国内外知名的服务外包企业，培育本土重点服务外包企业，形成行业龙头”；大力引进国内外专业培训机构，完善人才教育培训体系。

1、嵌入式软件和应用软件的开发和测试外包业务：充分发挥我市在信息家电、通信设备和智能控制设备等产品方面的优势，着力承接相关产品嵌入式软件和集成电路的开发、设计和测试外包业务；充分借助我市智能交通、商业零售、橡胶、财税、物流等行业优势，大力承接中间件、系统软件、应用软件的开发和测试外包业务。

2、动漫影视外包业务：紧密结合我市动漫和影视产业的发展，充分借助我市在动漫和影视方面的条件，积极承接国外网络游戏、数字动漫、影视传媒等产品的设计、加工、汉化、制作等方面的外包业务。

3、国际数据备份中心：充分发挥我市地质条件稳定的优势，吸引日本、欧美等有关企业和机构在我市设立数据备份库，将我市建成为重要的国际数据备份中心。

4、金融、保险、财会等数据处理外包业务：充分发挥我市金融保险业相对发达、从业人员较多、人力成本较低等方面的优势，积极承接国外银行类、保险类、基金类、投资类、经纪类等金融保险业和大公司的财务管理、账户管理、客户服务、信息录入等数据处理方面的外包业务。

5、物流外包业务：充分发挥我市陆海空联运、港口和仓储发达、物流服务齐全、国际大物流公司较多等方面的优势，整合各方面资源，着力搭建第三方物流平台，积极承接以信息平台为主的国内外客户的订单管理、物流信息系统维护、资源整合等方面的物流外包业务。

6、研发设计服务外包：发挥我市电子家电、汽车、造船、通信、医药、橡胶化工、海洋科技等产业的科技优势，积极承接国内外相关产品的研发、设计、测试、解决方案等方面的外包业务。

7、医疗服务外包：充分发挥我市医疗机构齐全、医疗从业人员较多、医疗技术较全面、成本较低等方面的比较优势，结合我市医药产业的发展，积极承接国外医疗机构在临床测试、技术咨询、医学检查资料整理等方面的外包业务。

8、人力资源管理外包：积极承接国内外公司在职员管理、培训、派遣等方面的外包业务。

9、客户服务呼叫中心：充分发挥我市韩国语和英语等语种语音人才和企业较多的优势，吸引更多的欧美大企业和韩国大企业将客户服务呼叫中心设在我市。

五、空间布局

按照集聚发展、定位明确、错位竞争、逐步开发”的思路，形成全市一带三城五园”的软件和服务外包发展格局。
一带”：
把市南软件园、崂山软件园到即墨鳌山卫一带，以滨海大道为中心轴，占地面积40平方公里，规划建设成为全市软件和服务外包产业相对集中的产业发展带，把软件业、外包业、科研和教育等现代服务业发展有机融为一体。

三城”：
按照以产业人才为本、以发展核心产业为宗旨”的理念，建设以服务外包为核心产业区，生活、休闲、娱乐、教育等附属设施配套齐全的综合城”，把产业人才与核心产业区空间布局交融化，实现产业留住人才，人才促进产业，产业发展与城市化相结合得良性循环。未来5-8年内，按照政府支持、国际合作、市场化运作”的模式，按照国际标准，在全市规划建设三城”：一是青岛崂山服务外包城，占地4.4平方公里，重点发展软件业、ITO外包、BPO外包；二是青岛鳌山卫服务外包城，占地10平方公里，重点发展服务外包人才培训、ITO和BPO外包；三是青岛影视动漫创意城（凤凰岛），占地5平方公里，重点发展影视传媒业的服务外包。
五园”：
以培育服务外包核心产业区为目的，规划建设服务外包产业园，一是市南软件园，重点发展软件和ITO；二是海尔信息产业园，重点发展电子家电产品的嵌入式软件外包；三是海信软件产业园，重点发展电子家电产品、智能交通设备的嵌入式软件外包；四是业务流程外包园（产业带内），重点发展BPO业务；五是现代物流信息园（产业带内），重点发展基于信息平台的物流外包业务。
六、保障措施
（一）成立领导小组，部门通力合作，建立服务外包产业领导和协调推进机制。服务外包产业发展涉及许多行业和领域，需要强有力的组织领导和部门间的合作协调。要成立青岛市服务外包工作领导小组，做好服务外包相关部门的组织协调和宏观指导；对有关服务外包发展规划、政策措施的执行情况进行督促落实；推进服务外包专业园区的规划建设；调度分析全市服务外包有关情况，研究提出解决重大问题的意见和建议；做好与国家有关部委对服务外包鼓励扶持政策的衔接工作，跟踪国家有关部委支持服务外包发展的政策动向。同时，建立服务外包产业发展协调机制，按照服务外包产业互动发展的原则和要求，各级各部门要结合各自职能，把服务外包产业作为工作重点，从发展现代服务业、信息和软件业、服务贸易的不同角度，协同推进服务外包的发展。同时，以服务外包领导小组为平台，密切跟海关、外汇、工商、税务、司法、金融等部门的合作，着力解决我市服务外包发展的具体政策、操作细节等方面的问题，保证服务外包产业顺利发展。
（二）设立专项资金，扶持服务外包产业快速发展。贯彻落实市委市政府《增创新优势 推动全市对外开放又好又快发展的若干意见》（青发[2007]18号），从2008年开始，每年从市区财政中安排专项资金，用于扶持服务外包发展。重点资助服务外包企业进行CMM、CMMI[6]等相关国际认证、开拓国际市场、引进人才、新录用大学生培训等；重点资助专业培训机构组织的新就业大中专毕业生培训、人才定制培训、跨国公司服务外包从业资质培训、服务外包企业国际认证知识培训、服务外包相关法律、行业标准及相关知识产权培训等；重点资助服务外包园区建设公共服务平台和创建国家级服务外包示范园区等。
（三）培训和引进并举，优化服务外包人才结构。培养和引进并重，优化人才创业和安居环境，扩大服务外包人才资源储备。一是扩大服务外包人才高等教育规模。在现有高校的基础上，实现校际资源整合，通过扩建或新建软件学院、外语学院，扩大服务外包专门人才的教育规模；鼓励驻青高校针对服务外包和现代服务业产业化发展需求，有针对性地调整和优化专业设置；利用现有IT教育资源，开展面向社会的IT人才培训，逐步形成以促进学生就业为目标、适用产业发展为导向的 定制式”人才培训培养机制。二是引进境内外IT专业培训机构和专业培训人才，鼓励社会力量办学，形成商业化的服务外包人才培训体系。三是结合全市软件和服务外包产业发展需求和趋势，根据人才需求状况，每年组织企业开展面向全国、全球范围的产业高端和复合型人才引进活动，鼓励企业引进有经验、有资源的海外企业高管和高级技术人才。四是努力优化人才创业和安居环境，通过高级人才周转房等措施，建立健全留住人才机制。
（四）加快园区建设，尽快形成服务外包产业集聚效应。一是以市场化运作为原则，充分运用政府推动”、民办官助”、合资合作”等方式，借鉴印度、爱尔兰等国际上先进的服务外包基地建设和发展经验，高起点、高标准规划建设全市服务外包产业园区，尽快形成一带三城五园”的发展格局。二是创新园区管理体制，引入国外专业的战略合作伙伴，吸取国际知名的科技园区运营管理公司参与园区建设和管理，提升管理水平，打造国际知名的服务外包基地。三是按照国际标准，规划建设好园区内的办公楼、休闲区、通讯等配套设施。
（五）组织开展服务外包专题招商活动。高度重视服务外包招商工作，把服务外包招商与制造业招商同步推进。跟踪和瞄准国外服务发包商的动态，按照与国内各城市差别化竞争的原则，通过国内外有影响力的移动和固定媒体，加大宣传推介，提高在国内外的知名度，形成青岛服务外包品牌，为发展服务外包奠定基础。要重点引进IBM、NEC、惠普、INFOSYS、TATA、埃森哲、GARTNER等境内外知名服务外包企业落户我市。吸引世界500强企业和跨国公司在我市设立研发中心、区域性营运中心、出口采购、售后服务中心等。组织企业积极参加全球有影响力的专业展会，利用海外资源建立全球接包网络。要以日本、韩国、欧美、台湾和香港等国家地区为重点，每年定期举办服务外包招商活动。鼓励服务外包企业从跨国公司在我市设立的企业接包，推动政府采购、事业服务事项向外包企业发包。
（六）实施公共服务平台建设工程。建设战略研究公共服务平台，开展服务外包产业发展规律研究、政策研究、商机研究、技术研究、发展模式研究等工作，定期提供研究报告；建设人力资源公共服务平台，为服务外包企业提供人才政策落实、人才培训、人才派遣和人才招聘等服务；建设技术支撑公共服务平台，完善已有的技术和环境资源，提供技术研发、数据存储、质量保证、测试、演示、验证、培训、项目管理等服务；搭建招商引资与市场开拓公共服务平台，发挥相关中介组织的作用，为企业提供招商引资、企业形象设计、产品设计、产品推广、展览展销、技术合作咨询、品牌打造等服务。
（七）通过引进和培育，形成产业龙头”，带动和壮大服务外包企业群体。一是集中全市优势资源，着力引进境内外知名的服务外包全球服务商、区域服务商和离岸服务商来我市落户，形成我市服务外包产业的第一批龙头”企业，对我市服务外包产业起到带动和示范效应。二是鼓励我市具备条件的企业成立服务外包专业公司，参与全球服务外包产业的发展，形成我市本土的服务外包龙头”企业，对全市服务外包发展起到带动作用。三是引导和扶持有条件的生产性企业转型，由产品制造商向产品及技术方案解决供应商转变。
（八）加强知识产权保护，完善服务外包产业发展环境。以国家现有的相关法律法规为基础，紧密结合服务外包企业的行业要求，按照服务外包产业发展所需要的知识产权保护、商业信息安全保护、数据交易标准规范等要求，通过地方人大制定出台我市的地方性法规，健全相关行业的管理规范和行政执法机制，推动行业信用管理。强化知识产权保护，对符合条件的服务外包企业在知识产权试点、示范和保护等方面予以支持，对取得重大社会经济效益的自主知识产权项目予以奖励。建立行业诚信数据库，加强从业人员诚信管理、规范市场秩序，提高行业服务质量，形成政府引导、行业自律、社会监督、法律保障”的诚信环境。
（九）成立专业协会，整体打造青岛服务”品牌。成立全市服务外包协会，在行业规划、实施行业自律、与政府沟通等方面发挥积极作用，建立行业标准和行业数据库，组织外包企业参与专业展会，整体推介和打造青岛服务”的品牌。为全市服务外包企业提供相关服务，包括进行行业动态分析和预测，为政府决策提供依据；帮助外包企业提高可靠度和信誉度，建立企业信誉档案，评定企业信用等级。
（十）建立科学合理的服务外包统计考核指标体系。按照国家统计标准和规范，建立全市服务外包统计指标体系，掌握行业运行状态，分析和预测行业走势，并据此制定产业政策，进行考评和奖励；加强服务外包发展的趋势分析和研究，做好信息收集整理归纳和分析，为领导决策、政策制定提供依据。