一个温暖的午后，华道数据北京总部的门前，几个午休的工人正围在信用卡销售点前填写申请表，也许他们并不知道，手中这张表格的终点”正是眼前的四层办公楼，磨砂玻璃和厚厚的窗帘，为它增添了些许神秘。

其实，我们所做的业务并不神秘。”华道数据的CEO杨鹏这样告诉记者。的确如此，在华道的车间里，就可以看到整个的生产和流转过程，不过这里的产品是录入、审核纸质金融单据上的各项数据，交付的是一张张电子单证，只需数秒就可完成一件产品”的生产和流转。这便是典型的金融BPO（Business Process Outsourcing）业务，也就是金融机构利用外包商来实施原来由自身进行的非核心业务流程。

不过，按照杨鹏的说法，这些以数据录入、单据审核为代表的低端业务占比已经大幅下降，从2007年的90%下降到目前的50%取而代之的是保险理赔、银行征信等高端BPO业务的迅速崛起。当然，华道并非行业中的孤例，凯捷、埃森哲等金融BPO大户也在锐意变革，创新高端业务的同时改良传统业务。

顺势拓展高端业务

毫无疑问，这种变革正是基于金融业自身的变迁。特别是金融危机以来，金融业去杠杆化的趋势不断加深，金融机构之间相互兼并，业务部门或者整合或者出售。因此，相应的职能、业务流程都会发生很大变化。

说起来，华夏银行倒是有些先见之明。华夏银行信用卡中心经理吕铭告诉记者，为了对抗金融危机，华夏信用卡中心重整并收缩了相关业务，做起来很轻松。但是，其他没有BPO银行却有诸多困扰，业务调整就意味着裁员或其他方式消耗劳动力，然而相应的固定资产闲置、已付的场地租金怎么办？如果选择退租或将资产打包出售，将来业务回升了又怎么办？现实让更多的金融机构意识到选择BPO的重要性，只有把更多的非核心业务外包给BPO企业，才能让自己在金融危机中高效地完成调整。

而在IBM亚太区金融事业部总经理黎江看来，这正是金融BPO发展的良机。以银行业务为例，从中可归纳出银行九大类4000多个业务概念，350个流程上千个工作流，500多项职能。现在所做的实际上就是把这些传统的概念和流程重新解构、重新组装的一个过程，这其中就会有N多种组合。然而无论如何重组，银行仍要消耗大量的员工去做事务性的交易处理，这些工作依然是重复的、分散的、低效的。

如此，金融BPO便获得了更广阔的操作空间。越来越多的金融机构意识到业务流程外包不仅仅是削减成本，更重要的是通过外包，帮助公司提高管理效率，改善过去的一些运营管理，更好地把有限的资源投入到利润增长上，而这些对于身处危机中的金融企业是至关重要的。当然，前提是BPO企业家们可以提供更贴切更高端的服务。

这就需要适当的战略统筹，根据金融机构经营的特殊性综合权衡，确定核心业务，合理筛选适宜外包金融服务的范围。”复旦大学经济学院的邱伟华博士指出。不难理解，BPO作为外包的一种也分有多个层次，不同的业务在产业链上所处位置不同，有不同的技术含量。像数据录入、信息核实这样最基础的劳动密集型业务已经没有更大的空间，现在正是时机，顺应金融业发展需要，充分研究各项流程特征，更快地向价值链的高端挺进。也只有这样，才能强化和提高自己的核心竞争力。票据业务、结算业务等，如果能够像国际同行一样实施后台集中工厂化”处理，未来将会有很大的改进空间。

如今，嗅觉灵敏的BPO企业已经推出了多项高端业务，其中，由华道开创的保险理赔BPO和银行征信BPO便是这些业务中的典范。

华道数据理赔行业总监王兵告诉记者，通常情况下，寿险公司的理赔有95%以上都是涉及医疗费赔付的，一家公司每月可能要处理上万件此类赔付，而这种理赔的过程价值非常低，只需要正确计算出赔付金额就可以。但实际操作却异常麻烦，大量的时间被浪费在录入数据和扫描单据这样的事情上，其实核心的工作也就不过五分钟，这五分钟就足以让一个医生按照相关规定计算出准确的理赔金额，而一个理赔往往还需要五个医生共同完成。如此的工作方式，效率低下不说，人力资源也被大大浪费了。

于是，华道将全国各地的医药资料，社保、医保信息及寿险公司信息进行梳理，做成一个资源库，只需简单输入便可将药名自动显示，然后根据所用药品，当地的社保、医保政策以及寿险公司的赔付要约，计算出实际应赔付的金额。而整个过程只需要一个医生和四个普通的操作员，五分钟就能完成。当然，这些操作员也必须具有医疗背景，会看医生的账单，熟悉药名和病名，同时还要有及时更新的资源库。

如果说保险理赔BPO是种技术流程与人工技能”的结合，那么银行征信BPO则体现了完全自动化的特点。

以往银行的征信员需要通过各种渠道收集征信对象的各种信息，记录、打印并重新整理成银行标准化的表格。而华道通过和银行客户的合作，制作了专门的软件。它可以链接到不同的征信数据库寻找不同属性的相关信息，并且由此自动生成客户制定的标准化文件。整个过程取消了物理文档的流转，耗时更短、信息量更大、更安全、更准确，同时也节约了人工的支出。

事实证明，国内金融BPO市场的发展正逐步由低附加值服务向高附加值服务演变。这些企业将更多的注意力放在了创新、咨询、品牌和日益综合的服务上，令高端业务的占比不断提升。有专家指出，未来两年内，金融BPO高端业务占比将达到总业务量30%以上。

业务上精耕细作

随着高端业务种类的不断丰富，金融BPO行业也度过了草创期，进入一个业务多元化、流程复杂化的发展期。精明的BPO管理者知道，拓展高端业务只是提高自身竞争力的外功，如果没有精深业务的内功支持，高端业务就会失去可持续发展的动力，企业仍不能摆脱被淘汰的厄运。而如今的金融危机正好为大家提供了一个反思的机会，让先期埋头奔跑的企业家们仔细地审视自己，回过头对已有的业务精耕细作。

可以想象，一个数千人的公司，有数百个业务流程，必定存在改进的空间，可以利用各种技术手段优化业务流程，将人员的利用率提高到最大。按杨鹏的话说就是：既然要套用制造业的方式来做BPO，就要借用制造业的传统理念——能用一分钱解决的事，绝不用两分钱，能让一个人完成的事情，绝不用两个人。”

像华道和中金数据这类大型BPO企业，都已经设立了专门的流程分析部门，抽调对金融行业最熟悉的员工，甚至特意招揽来金融机构的精英，组成一个团队，专门负责将各子行业进行梳理，以便研究出更优化、成本更低的解决方案。拿精简工序为例，通常来说，在数据录入环节，两员工打入同一字段后，系统自动对比，如不吻合，还需要第三个员工检查确认，这被称为两打一检”。现在可以将人为因素”考虑到生产流程中，一个以往正确率极高的人录入该字段，就可以将模式转化为一打一检”。

此外，还有的BPO企业专门留出了机动部队”作为储备。从原先的各个流水线抽出一部分员工，将他们调配到总部的人力资源库中统一管理。这群人熟悉各种业务，当某项业务数量激增或时间更为紧迫时，由这支预备队冲锋陷阵，而这一过程都是由专门的内部流程系统进行监控、调配，更好地保证了人员的使用效率。

许多企业已经从这类优化方案中尝到了甜头。作为占据八成市场的企业，华道凭借精耕细作，令月平均支出显著下降，节约了相当的现金流，刚刚获得的1000万美元投资也可以更多地用于高端业务的开发中。去年，华道的业务量仍保持250%以上的成长，毛利率维持在50%左右。2008年8月刚建立的昆山业务中心为了应付不断增加的业务，现在仍保持每月招聘200-300人的规模。华道总人数已超5000人，预计明年的产出仍将维持50%-100%的增长。

正如著名咨询公司Asia Base报告所示，随着行业的发展和时机的成熟，中国金融BPO企业仍有非常光明的未来，甚至有望趁印度BPO下滑之际，夺得更大的外包份额。

有趣的是，凯捷集团大中华区董事会主席及首席执行官陈波的际遇正暗合AsiaBase的这个预测，最近我有20个印度的同事写信给我，想在中国谋一个职务，这个在过去是很少的。其中还有一位印度最大的IT服务公司的中国CEO想做我的COO。”

陈波最近还参加上海金融后台沙龙，这个论坛由昆山花桥国际商贸城发起的。花桥开发区在金融海啸肆虐的2008年刚刚把自己定位为金融BPO产业基地。在昆山市委书记张国华看来，未来十年很可能就是中国金融行业变革最集中的一段时间，随着金融BPO不断挖掘出高端业务、提高自身的效率，金融BPO行业大有发展。而与昆山持类似看法的，还有杭州、成都和大连等城市。

然而，金融BPO的企业家们还不能高兴得太早。要知道，目前这场金融危机尚未见底，如果金融海啸还有第三波、第四波......首当其冲的仍是金融企业。那时，它们大面积亏损，业务量急速下降，BPO的盘子快速缩小，外包承接商们甚至会陷入皮之不存，毛将焉附”的尴尬境地。而这些，都应该是华道、凯捷们不得不未雨绸缪的。

陌生”的金融BPO

金融BPO的发展正面临瓶颈限制。这不仅是因为金融行业对信息安全的模糊概念和相关的法律法规的匮乏，同时，社会对金融BPO的理解也相对初级。

叶丽雅/文

昆山吸引我的地方在于它的人文和人居，这儿是昆曲的发源地，有大闸蟹和顾炎武，同时生活环境也相当好。”陈波在向凯捷全球总裁汇报他为什么选择昆山作为他们全球交付和共享中心时，除了陈述对昆山的、科技、生态、区位的综合考虑外，还特别强调了这两点。在他看来，昆山政府管理者的国际观和对新知识的学习与掌握也是非常关键的，因此昆山的文化环境是一种以知识、学习与创新实践为传统的文化，这对他们在中国发展外包服务尤其重要。而人居则是因为金融BPO行业和制造业不同，他们对高品质的生活环境非常关注。

当陈波将这番话转述给昆山市委的有关领导时，市委领导当场就决定请一家著名的美国公司来为昆山进行生态环境规划。

昆山，这个中国长三角上最大的制造业基地，今天也在积极引入金融BPO的业务，然而，想要发展服务外包业务却并不是那么简单。

花旗银行给华道数据列出一长串的要求，内容甚至细节到他们办公楼顶不允许有直升机停机坪，办公楼外观不能有太明显标志，办公室内所有的玻璃都必须是不透光的毛玻璃的时候，很多金融机构对信息安全的概念还只停留在如果连外资银行都能用华道数据的服务，说明他们在信息安全上做得足够好”。

华道数据在信息安全上确实下了很多功夫：招聘每位员工都要求对方必须出具当地公安机构的无犯罪记录证明；一层1800~2000平米的办公楼安装了近50个摄像头，遍布每个死角，所有的录像根据各银行的要求保留1~3个月；办公室实行无纸化操作，不能携带任何纸笔做记录；USB接口全部封死，剩下的都安装安全系统，认证每一个接入的USB；而参观现场时，随时会有人提醒你不能越过他们在地上画出的黄线；并允许发包商每月1~2次的临时飞行检查。它们还于2007年8月取得国际公认最完整的信息安全管理标准ISO27001的认证，成为首批通过该认证的中国BPO公司之一。

但是，这并不代表它们已经做得很完美。事实上，在最近和某大型国有银行的合作中，该行希望华道能够和自己一样推广6sigma管理，提高管理效率，降低误差。华道数据CEO杨鹏却对该行的这个要求表现出格外的热情：在这个行业，信息安全再怎么强调都不过分。”事实上，能够对他们的信息安全系统提出要求来的金融机构从来都不多，能提出像该行一样成体系的标准的，就更加凤毛麟角了。

不仅如此，相关的法律法规在此方面严重匮乏，社会对金融BPO的理解也相对初级。

我们都是搞制造业出身的。谈制造，我们清清楚楚，但搞金融BPO、搞服务业却没经验。”力主引进金融BPO机构的中共昆山市书记张国华曾私下里这么感叹过。改革开放30年他们积累的是如何发展制造业的经验，但是，金融BPO行业需要的显然不仅仅是土地和财政政策的支持。

传统制造业强调的基础建设，是物流、存储、电力、公路交通等设施，并不是BPO的必要条件。在印度，工业园外可以是地狱，基础建设可以落后中国十年，甚至更多，但只要班加罗尔等工业园内是天堂就可以了，信息高速公路才是发展金融BPO等现代服务业的前提。制造业对人力资源的需求是大量廉价劳动力，对价格异常敏感，但对金融BPO这样的行业，劳动力的素质才是最重要的，知识不仅仅是财富，还是资产。

这意味着，中国过去30年所积累起来的制造业经验在新模式下不可通用，大家必须从头开始积累一套新的语言和价值体系。