一、 市场回顾

金融行业作为传统的流程服务外包大户，依然保持较快的增长速度，与此同时，制造业， 物流业的需求也出现了同比较快增长，特别是电信行业，随着3G项目的启动，数据中心，呼叫中心外包业务有望实现井喷，从2009年的增长率也可以看出，3G业务的开展，着实给了电信企业BPO业务新的发展机遇，2009年电信行业BPO业务增长率达到了45.9%，位于金融和制造之后位列第三，未来该行业BPO业务的增长率有望突破50%。

二、市场趋势

未来3年，中国流程服务产业规模将从2009年的57.55亿元增长到2012年的195.12亿元，年均复合增长率为50.5%。高速的增长一方面来源于尚未充分发掘的需求，另一方面管理层对于发展流程服务的高度重视也给产业快速发展打下了坚实的基础。

2008年《国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》、《财政部 商务部关于支持承接国际服务外包业务发展相关财税政策的意见》、商务部《关于做好2008年服务贸易工作的指导意见》都具体的落实了对发展信息服务及服务外包工作的扶植政策。2009年2月，国务院办公厅出台了关于促进服务外包产业发展问题的复函，同意将北京、天津、上海、重庆、大连等20个城市确定为中国服务外包示范城市，同时，政府将从财政资金、税收、工时制度、人才培训、电信服务、融资等方面加大对服务外包产业的政策支持力度。国务院办公厅《关于促进服务外包产业发展问题的复函》中提出对符合条件的技术先进型服务企业按15%的税率征收企业所得税，对离岸服务外包业务收入免征营业税。在财政部 商务部《关于做好2009年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》中，明确中央财政给予企业培训资金的支持。同时，地方各级政府每年也都将安排专项资金扶持服务外包产业的发展，这些专项资金将主要用于企业订单补贴、税收返还、研发补贴、培训补贴等等。可以预见，随着国家对于BPO产业的政策倾斜，国内整个产业将步入成长期，中国的BPO产业将向着满足国内整个经济需求的方向发展。

1、市场规模与增长

2009年BPO受到金融危机的影响呈现出前低后高的发展态势，上半年，国际国内企业的观望，使得市场规模同比出现了下降，但是随着经济的企稳回升，下半年外包业务持续好转，整个BPO行业仍然保持了较高增长率。2009年，中国BPO市场整体规模达到57.55亿元，同比增长39.2%。

图1 2006-2009年中国BPO市场规模与增长

2、市场特点

从市场整体来看，2009年度中国BPO市场格局基本稳定，二十家BPO各领域的主要服务商的总市场占有率与2008年十八家占有情况基本持平为38.25%，相对IT服务产业其他领域来说，市场依然比较集中。一些优势厂商的市场份额持续提高。

就细分行业市场来看，金融、制造、电信、物流市场各有不同程度的增长。其中，随着电信运营商的整合，3G业务的开展，未来电信领域的业务有望实现较快发展。

细分领域当中，信息管理和呼叫中心目前的市场集中度明显高于数据处理市场。主要的跨国BPO服务商主要集中在为他们的跨国企业用户提供着信息管理外包的服务，前5家的合计占有率已经超过50%。

2009年，中国BPO市场呈现以下特点：

各领域普遍增长，信息管理和数据处理业务增速较快，呼叫中心业务增速放缓

在流程服务细分领域，数据处理仍占据较大份额，达到45.1%，但从增长速度上看，信息管理业务有望实现高速增长，2009年信息管理业务实现同比增长61.2%，成为BPO细分领域中增长最快的业务，与此相对应的是呼叫中心业务，在经过几年的快速增长后，增速有所回落，同比增长仅12.7%，这一方面原因是产业链生态日益成熟，增长趋缓，另一方面，资本市场的活跃也使得企业产生了融资自建呼叫中心的诉求。

金融行业稳步增长，电信、制造行业同比增长较快