9月19日，西安高新区管委会、西安软件园、陕西公众信息产业公司共同组织召开了西安呼叫中心企业座谈会”，由管委会和软件园牵头，以陕西公众信产公司等多家参与的西安呼叫中心产业联盟”成立，西安乃至陕西的呼叫中心业务开始形成联盟向外扩展。

　　《互联网周刊》曾将西安的这种趋势，称之为打造西北声谷”，称在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在职业又礼貌的对话声中，会发现一个你所不知道的西安”。

　　这种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统———呼叫中心，经历了从无到有、从单一到复杂的更替，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，近两年来，呼叫中心这个新兴产业得到了快速发展，可谓发展迅猛。

　　 随着现代服务业的发展，客户经营越来越凸显其重要性”，陕西公众信息产业公司总经理、西安呼叫中心产业联盟理事长，范建喜说，他说如今已经从产品经营时代”步入客户经营时代”，营销能力尤为重要。联盟成立的目的就是聚集企业力量，共同开拓国际、国内呼叫中心市场，将陕西的呼叫中心服务推向国内外客户，并逐渐培育在细分市场具有竞争力的企业，为巨型呼叫中心企业的诞生奠定基础。同时联盟将在政府行业政策引导下，通过联盟公共交流平台，充分沟通、交流、分享经验，促进管理水平提高，并切实帮助解决成员企业问题。

　　记者了解到，陕西公众信息产业有限公司是中国电信陕西公司呼叫中心业务的经营者，凭借原有的电信平台优势和资源，陕西公众信息产业公司已经成为西北地区呼叫中心产业的主导力量，并投入大量精力发展呼叫中心外包服务。

　　以罗维（西安）营销服务有限公司为例，罗维互动于2007年11月在西安成立了罗维（西安）营销服务有限公司，重点开拓以呼叫中心外呼业务为主的外包服务。如今，经过一年的发展，罗维互动已建成200余人规模的专业呼叫中心团队，提供电话营销，销售线索挖掘，客户关系管理，会议邀约，市场调研，数据清洗等各种数据增值服务。

　　罗维公司呼叫中心综合管理经理曹珂告诉记者，公司在上海、广州、西安、北京设有呼叫中心，拥有坐席数698个，目前80多家财富500强企业使用罗维服务。而罗维正是看重了西安的人力资源和成本优势，将西安作为主要运营方向”，在西部地区深耕数据库营销，是罗维互动全国战略发展中的重要一环，同时也是促动企业踏上快速扩张快车道的加速器。

职场新宠儿 市场新热点

　　呼叫中心坐席已经成为职场新宠，在美国，从事呼叫中心客服人数占总人口3％。范建喜说，随着呼叫外包服务的发展，金融、证券、银行、医疗、保险、政府、IT等行业和部门开始大规模使用呼叫中心提供服务。客户服务类岗位不再局限于银行、保险公司的理财部门，也不再局限于呼叫中心的坐席员职位，而是扩展到了各行各业的大、中、小企业。

　　以金融业为例，30年前人们还只能在稀少的银行网点办理简单的现金业务,如今，人们一通电话就可以处理大多数非现金业务。特别是随着金融业服务思想的转变,金融业将传统的电话银行服务改造升级为呼叫中心，从简单的账户查询、转账、缴费,到复杂的理财产品的购买、股票交易、保险购买,都可以通过电话来完成，怎样在最短的时间内解决客户的问题,并且用优质的服务与客户保持良好的联系,呼叫中心成为了这些问题高效率、低成本的解决方案。

　　记者获悉，欧亚学院通过自建20多个座席的呼叫中心用于招生，其标准化的服务和正规化的流程，收到了良好的效益。各个行业巨大的市场需求，促进了呼叫中心的快速发展，也对西安在影响力和招商引资方面产生了多重推动力，呼叫中心客服人才也逐步成为市场需求新热点。多数人认为这类职位门槛并不高，但它目前却恰恰面临着人手短缺的困境。业内人士认为，与宽广的需求潜力相比，客户服务类人才的市场供给缺口很大，人才培训也亟待跟进。

　　曹珂告诉记者，从职位层级来看，客户服务类岗位一般分为客户服务员、客户服务主管、客户服务经理、高级客户服务经理等几个级别。从学历上看，一线客服类职位一般具备大专学历即可，对专业基本无要求，但是对服务水平要求却比较高。根据不同企业所在行业、产品的不同，客服人员必须掌握一定的专业知识；同时，客服人员必须具备电脑操作能力和语言能力，语言能力主要指普通话或当地方言，部分企业还需要掌握基本的英语交流，计算机操作能力则主要指文字录入、电子商务、互联网的使用等。此外，客户服务人员必须具备很强的沟通能力，这是胜任电话销售或客户联络工作的首要技能；其次，客服人员必须具备很强的客户服务意识和沟通、协调能力。而上升到客户服务经理层面，企业的门槛就比较高了，主要体现在工作经验、业务能力和语言能力的要求上。

自我品牌成就特有市场

　　采访中，无论罗维互动、平安保险或是陕西公众信息产业公司，都无一例外地看好西安呼叫中心的发展。他们说，西安作为西北地区重要的经济、文化、教育枢纽，教育优势保障了产业发展的基本需求，更提供了强大的就业保障。但是，呼叫中心真正的作用是提高客户满意度与创造新价值，如何提高软实力，能让企业在降低成本的同时提高效率更为重要。

　　虽然时下遭遇金融危机，但采访的几家从事呼叫中心的企业都认为，危机也能为西安带来机遇，比如国外企业为了缩减成本，可能更多地外包一些项目，而部分企业的裁员，也是吸引海归及高端人才回流的好时机。这个时期若能和国外企业合作，帮助其渡过难关，将为以后承接更多的订单奠定基础。

　　在这个行业的发展过程中，如何营销，如何打造自己的品牌尤为重要，”软件园一位负责人说，在成为首批中国服务外包基地城市”之后，西安也成为中国电信集团批准的5个首批呼叫外包服务中心之一。目前，从信产厅、商务厅到西安高新管委会、西安软件园，都给予了服务外包产业极大的优惠政策和资金支持，但是开拓自己特有市场，打造自我品牌价值，才能取得更大的发展。

　　12月12日，西安又将迎来西安呼叫中心高峰论坛”，这个汇聚了百胜呼叫中心总经理施茜、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨、戴尔（中国）公司客户服务部总监张思宏、台湾客服中心发展协会理事萧昆龙等业内知名人士，以及世界500强企业百胜餐饮集团、世界最大人寿保险公司瑞士再保险、中信银行等重点企业的盛会，将联合西安呼叫中心产业联盟”内的所有企业，共同开拓国际、国内呼叫中心市场，将陕西的呼叫中心服务推向国内外客户，并逐渐培育在细分市场具有竞争力的企业，努力打造各个联盟企业的核心竞争力，为巨型呼叫中心企业的诞生奠定基础，共同为世界展现西安呼叫中心产业发展的美好蓝图。