话务外包已经渗透到商业社会的各个领域，但是对大多数人而言，它还是一片充满未知，同时又潜力无限的处女地。

□文/本刊记者 唐 亮

你可曾想过这样一个问题：你向网电话预定了一张机票，为你服务的话务员并不在总部上海，而在江苏南通。

事实上，出于人力成本的考虑，携程网将自己拥有近5000座席的呼叫中心建在了南通。

再增加一个假设：如果携程网是一家美国企业，它的呼叫中心最有可能建在哪里？

真相是，美国版携程网”可能根本就没有自己的呼叫中心，以外包业务形式存在的呼叫中心远在地球另一端的印度，那里占据着全球50%以上的话务外包市场。

话务外包，简言之就是把自己的呼叫中心外包出去，这对雇主是成本转移，对受聘方则是无限的商机——值得关注的是，已经有100万中国人这么做了。

淘金者

互联网上曾经流传过戏弄10086小姐的段子，事实上网友们戏弄的可能不是的话务员，而是我们的雇员。”

说这句话的是王德宝，重庆先特服务外包产业有限公司总经理。他供职的先特公司隶属于国内最大的通讯呼入业务外包商山东泰盈科技有限公司。2010年7月，山东泰盈低调进入重庆，预期两年内建成座席2万个的呼叫中心，这意味着泰盈至少需要在重庆招募3万人。

王德宝的办公地位于重庆市区的大楼。正是在这里，先特公司承接着国内三大通信运营商在重庆地区的部分后台服务业务，比如中国电信114、中国移动10086、10010。这是一个有趣的现象，三大运营商互相竞争，却也能选择同一个外包商。

能够花费巨资租赁中国电信大楼，其实也在某种程度上说明泰盈在行业中的地位。王德宝也说：行业内似乎还没有什么竞争对手能对我们产生威胁。”

话务外包仍属于一个蓝海行业。全国总座席数量在45万左右，从业人员100万人。相比美国500万座席、1800亿美元的产值，中国话务外包尚在萌芽阶段。

王德宝进入话务外包行业其实颇为偶然。他大学学的是计算机专业，毕业后混迹于证券业，2003年又转行到了投资公司，直到2007年，因为业务关系王德宝见到了山东泰盈董事长王志利。

正是这次见面，王德宝才意识到，自己每个月底接到的信用卡催账电话并不是来自银行自建呼叫中心，而是一种叫做话务外包”的公司。

王德宝选择投奔王志利，三大通信运营商手机用户超过7亿人，如果10%外包就是7000万人，市场规模是惊人的。”

尽管王德宝对泰盈的具体年收益讳莫如深，但我们仍然能为泰盈算一笔账。收入方面，一线呼叫中心可以做到一个座席年收入4万元，2万个座席就是8亿元收入。成本方面，重庆地区话务员月收入1500元，3万话务员人力成本支出为每年5.4亿元，此外还包括场地租赁、设备支出等费用，总计几千万元。因此，泰盈年利润超过1亿元基本不是难事——这明显是一个大生意，须知三大运营商目前的话务外包数量仍在微量级别”。据业内估算，2011年中国话务外包总市场规模将达到500亿元。

另据业内人士透露，行业平均利润率应该在20%以上。如果话务外包公司的利润提取来自于客户厂商的销售收入提成，则利润率更高。比如，客户委托呼叫中心电话销售某款儿童玩具，话务外包公司最终可以从总销售收入中提取30%作为报酬。

不过，话务外包是如何产生的呢？

自建VS外包

务实的美国人有两句话也许能够解释话务外包产生的原因：一，成功的企业务必会利用全球人，以最短的时间和最低的成本将产品推向市场；二，未来胜出的企业将属于那些擅于利用全球人才改变自己、改变行业，并为每个人创造工作机会的公司。

简言之，让最专业的人去做最专业的事，既节约成本，又节省时间。

呼叫中心无非包括自建和外包两种，自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一点，就是必须雇佣属于自己的IT服务团队。对于外包行业最大的客户通信行业和金融行业，鉴于其市场的广博，呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超过其他所有部门的总和，又由于其行业从业人员平均收入普遍较高，自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。

而且，自建呼叫中心普遍缺乏成熟的运营体系与客户体验积累，非通信行业企业自建呼叫中心也难以获得充足且价格低廉的电信资源。尤其是一些中小企业，自建呼叫中心完全属于行业门槛。

王德宝告诉记者，话务外包公司最大的优势就是专业性。一名话务员需要经过40天的培训方可上岗旁听，需要记住手机业务诞生以来所有的套餐内容。”比如，中国移动可能每年每个季度每个月都会推出一款新的套餐，而为了维持客户黏度移动公司并不会轻易取消历史套餐，所以无论是2010年新推出的套餐，还是2000年推出的绝版套餐，业务员都应该做到即问即答。

话务外包的效率也是惊人的。王德宝举了一个例子，中国电信会对其VIP客户进行拜访，一个员工开着车一户户拜访，一天顶多拜访十来户；而话务外包公司通过专业的流程设计，一天一个座席就可以拜访300多户。

更关键的则是，话务外包的收费对客户而言是可控的。

有价值的服务

话务外包并不是一个抢钱”的行业，事实上它有可能是一个利润模式最清晰可见的行业。唯一的原则便是只记录有价值的服务”。

在签订正式的《外包服务计划书》之前，呼叫中心会向客户提供接通时间、响应时间、掉线率三大数据，并以此证明自身的服务质量。

一般情况下，顶级呼叫中心应做到平均等候时间<15秒，掉线率<2%，服务水平>98%，一站式无转接话务量>85%……越接近顶级也意味着收费越高。

具体的收费模式则分为呼入模式和呼出模式。

呼入模式即客户打进电话。这也是目前国内最常见的业务模式，比如中国移动用户向10086咨询套餐收费情况，又比如手机用户向客服咨询维修点位置……话务外包公司的具体收费方式也很灵活：可以将座席包月出租给客户；可以仿照电信运营商的套餐模式；可以直接按照电话数量收费；对客户最有利的收费方式是成功率收费制，比如有90%的话务量在15秒内接听，其中又有80%的话务量被来电者打分良以上，则话务中心最终只有72%的话务量属于收费部分。

呼出模式即话务员打出电话。最常见的情形是产品推销、客户回访等，一般直接按照电话数量或成功率收费。

在先特公司，话务员被分成若干班组，由班组长负责日常管理，另有现场巡台主管，所有职员的服务质量均被实时输录为数据储存。

事实上，呼叫中心现场管理最麻烦”的是新人排班，一个新人在3～6个月内都难以完全胜任岗位，可能两个新员工才能抵得上一个老员工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入达成率”的概念，即在某段时间内，客户要求的实际可用的全职人员在总人员中的百分比。

比如，某减肥产品厂商发现15:00～15:30电话营销的效果最好，他可能会要求在此时间段呼叫中心应实现90%以上达成率，如果呼叫中心新员工有20人，则必须安排80名老员工、总计100名员工方能达到客户要求。

王德宝告诉记者，话务外包公司要想最终拿到客户的全额佣金，还得在服务完成后提交一份关于服务质量的《管理报告》，客户会作为监管方对报告打分。

PK 大客户

不过，王德宝们”也并非能永远高枕无忧。

话务外包公司最大的客户——三大通信运营商，均有自建呼叫中心，而且其服务日渐多元化。

王德宝们也知道，民营话务外包公司必须逐渐向整体解决方案提供商”转变，面向中小企业推出系统平台服务与咨询顾问服务，而不仅仅是原先简单的代打电话”。

王德宝也想过，将来，普通人可以亲自设定属于自己的信息卡：关注减肥产品、关注证券行情、拒绝一切保险推销、拒绝一切市场调查……设定后，就会收到话务公司关于减肥产品推销、证券行情通告的电话服务，但是保险推销、市场调查等骚扰来电”都会消失。

毫无疑问，这将是中国话务外包行业未来新的天地。

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