传统呼叫中心的模式是一堆坐席人员带着耳麦，对着电脑，忙着解答每个电话求助者的问题。然而在网络多媒体时代，亦称社交媒体时代，这些电话应答式的客服显然已经落伍了。

根据独立的市场调研公司Ovum最新发布的研究结果，中国消费者利用社交媒体与客户服务沟通的情况在过去两年几乎增长了两倍，越来越多人转向使用社交媒体，因为它是能有效替代电话的方式。调查发现，两年前通过网页聊天或网络自助服务寻找讯息的消费者还不到20%，然而如今却有超过60%的消费者使用这些联络方式。

因此该机构建议，客服中心需要改善其在社交媒体、博客和论坛，甚至是微博上的讯息，让消费者事半功倍地找出问题的答案。著名的企业通信解决方案提供商Avaya顺应这一趋势，其新推的联络中心应用，加强了基于不同沟通模式的服务。新应用集合了客户的历史交易、账号等背景信息，并在实时协作会话中将这些信息匹配至合适的客服代表。这样可以减少要求客户重复提供信息的情况，并提高首次通话的问题解决率，从而帮助企业提高客户满意度和增加收入，提供富有竞争力的差异化服务。这些应用是Avaya Aura联络中心套件的组成部分，它包括了能够跨越多媒体提供服务，令客服代表、专家和客户以及客户背景信息，都能进入同一个会话，从而有效解决问题。

新方案尤其擅长的是，当客户需要帮助时，客服代表的桌案能显示适合处理该请求的专家及其在线状态。联络中心的管理者可以根据专家是否有时间及其专长，建立定制窗口或大型专家组。

跨越多媒体渠道提供服务，不仅意味着要迅速高效地创建会话，让客户、坐席代表和专家进行交流，还意味着在这一过程中，客户的背景和情境信息不会丢失。今天，业界领先企业很注重利用多媒体服务满足日益增长的顾客需求，并实现差异化竞争。”Gartner研究机构的一位副总裁对此评价说。