关于汉查理

汉查理先生现任简柏特亚洲地区首席执行官。自1997年在澳大利亚进入外包行业以来，他曾加盟过多家世界顶级公司，并以富有创新精神的外包模式解决了诸多复杂的业务问题。此外，他在亚洲地区的各主要市场都拥有工作经验。在简柏特，他将重点推动亚洲地区的业务增长，并与客户紧密合作，利用简柏特的资源和专业优势帮助客户解决业务上面临的挑战。在加入简柏特之前，汉查理先生曾供职于埃森哲，并从一位顾问成长为埃森哲外包业务的缔造者之一。

汉查理先生来自澳大利亚，2007年后一直居住在中国。他拥有澳大利亚昆士兰科技大学的信息技术学士学位。

关于简柏特公司（中国）

简柏特全球集团成立于1997年，其前身为通用电气金融服务有限公司，2005年正式更名为简柏特，并于2007年在纽约证券交易所上市, 交易代码为G。简柏特将强大的IT、分析及流程优化再造的能力相互结合，向企业提供一系列广泛的综合行政管理和行业针对性服务，是全球业务流程及技术管理的领先者。到目前为止，简柏特是从事外包业务中规模最大，业务服务范围最广的跨国公司之一。公司共有员工4万多人，在印度、中国、匈牙利、墨西哥、危地马拉、菲律宾、荷兰、罗马尼亚、西班牙、波兰、南非、摩洛哥和美国等13个国家设立了超过35家交付运营中心。简柏特于2000年进入中国市场，在至今的11年中，简柏特陆续在大连、长春、上海、北京、苏州、佛山设立了分支机构，员工规模大约5000人。简柏特是商务部首次公布的5大在华全球服务供应商之一，并连续多年被评为在华最佳投资外商企业”。

中国市场具有战略重要性

《ChinaSourcing》：请简单介绍一下目前简柏特在中国的发展现状。

汉查理：作为全球业务流程和技术管理的领先者，简柏特同时也是2000年以来领跑中国服务外包产业发展的先行者。对于简柏特来说，中国具有重要的战略意义：在过去的11年里，简柏特最先作为通用电气（GE）位于中国的内部自有中心向GE提供服务，随后将业务服务范围扩大到了其众多全球客户，并将简柏特中国公司发展成为简柏特全球交付网络中的一个重要部分；此后，简柏特中国公司建立了强大的销售和市场营销引擎，开始在中国和亚太地区其他市场积极寻求更多的业务机会，并与银行业、电信业和制药业的一些主要领先企业建立了长期合作关系。

展望未来，随着中国服务市场的不断增长，简柏特中国公司将在整个简柏特集团中发挥越来越重要的作用。简柏特拥有以客户为中心的企业文化，我们相信，只有提供超越承诺的服务，提升客户满意度，才能实现长期的客户合作关系与业务增长。因此，我们专注于交付最佳成果，为客户创造真正的商业价值，并通过向产品化的服务模式——BPaaS（业务流程即服务）转变来做到这一点；该模式可为客户提供更大的灵活性、更高的可扩展性，以及最大化的投资回报。

《ChinaSourcing》：中国市场在简柏特全球市场战略中的地位怎样？这是基于什么样的判断和考虑进行的定位？从一个跨国公司的角度看，中国的服务外包市场有哪些特点？

汉查理：中国市场对简柏特而言具有重要的战略意义，这就是为什么我们持续对中国市场进行投入的原因。与世界其他地区相比，中国拥有巨大的国内市场，尽管它尚不成熟，但我们都认为这一天指日可待。简柏特中国公司战略中的一个重要部分是，不仅要从中国为全球客户提供服务，还要为中国客户在提高其全球市场竞争力的过程中提供全程服务。我们管理简柏特中国公司的方式，能够带来均衡的全球（离岸）与国内增长，这是简柏特战略中非常重要的一环。

这个市场提供的机遇是惊人的：中国政府为发展这一产业所提供的支持、该产业可资利用的巨大优质人才库、以及受市场驱动的业务和技术创新需求，这些因素都为每个市场参与者提供了巨大发展空间。对我们来说，与我们的中国客户进行联合创新，打造能够满足中国市场这一世界上最复杂、最严格的市场需求的世界一流产品，然后将这些创新产品推广到全球市场，这也是我们的一项重要战略。

企业文化植根于卓越运营理念 & 精益六西格玛

《ChinaSourcing》：请问与其他的服务供应商相比，简柏特核心竞争能力体现在哪里？随着市场的发展，核心竞争力是否也在发展和变化？

汉查理：以下是我所认为的简柏特具有的竞争优势：

卓越的服务质量：简柏特的企业文化深深植根于卓越运营理念和精益六西格玛中，并将这些理念深刻而广泛的应用在每日的客户服务中，这一点是市场上的竞争对手难以企及的：

•给每位客户的资产负债表带来切实影响，是简柏特精益六西格玛专家的一项任务；根据我们的客户提供的数据，仅2009年，简柏特就为他们节约了23亿美元左右的资金。
•简柏特拥有业内规模最大的单一专用精益六西格玛专家储备库之一，到目前为止，其中包括超过1000名黑带级别人才；黑带是六西格玛培训中可获得的最高等级。
•简柏特目前有10,000多名接受过六西格玛培训的员工以及24,000多名接受过精益训练的员工；简柏特员工中有超过75%都接受了精益培训。
•精益六西格玛培训是员工成就领袖地位的一个途径，有78%的黑带级别人才成为了简柏特的高级人才或领导层成员。

业务领域专业知识和行业经验：简柏特深入而广泛地了解企业的各种需求和内部流程，所以能够超越流程效率这一狭义范畴，实现流程有效性，创造更优质的业务成果：

•简柏特拥有超过13年的为全球各大品牌管理各项流程工作的丰富经验。
•《财富》500强中有超过40家企业使用简柏特提供的服务，《财富》2000强中有100多家企业使用简柏特提供的服务。
•简柏特拥有来自40多个行业的400多个客户，共为他们管理着超过3,000个流程——涉及14个国家，以超过25种语言提供服务。简柏特在流程管理领域的深刻知识、以及各种见解与最佳实践，最初都继承自我们的GE传统。
简柏特以客户为中心的宗旨：

•简柏特的宗旨是以客户为中心，致力于为客户交付满意的成果，即使以自己的收入和利润为代价也在所不惜。
•简柏特对客户忠诚度的关注为其在全球范围内赢得了很大的客户满意度；我们的客户中，超过一半以上都会积极向他人推荐简柏特的各项服务。
2009年底，简柏特推出了卓效企业流程（SEPSM），这是用于管理各项业务流程的一套具有突破意义的严格科学方法。它专注于优化流程效力，以提供卓越的业务成果。从那时起，我们就开始将SEP运用于对超过25家新老客户的服务中，以实现端到端的流程优化，并积极影响其业务成果。

与侧重个别流程或业务单位内部效率的传统方法相比，SEP的端到端方法可对现金流、利润、收入增长或其它有针对性的财务和经营指标的改进产生二至五倍的影响。

事例证明，通过使用SEP：

•保险提供商通过加强理赔分割和裁决流程，可以将理赔处理能力提高达50％，并将整体解决周期的时间缩短40％左右。
•通过对客户的通话行为进行分析，对IVR（交互语音应答系统）进行有效利用，并提升首次致电的问题解决率，可将通话量减少30％。
•通过将损坏情况、定价错误、罚款和燃油附加费降低50％至75％，一家规模达50亿美元的日用消费品企业可实现1,500万至2,000万美元的年收入增长。
•商业贷款组织可通过集中的早期收款，消除1/3左右的早期拖欠情况，并通过减少预订、计费和现金方面的失误，杜绝行政管理上的失职情况。
•对于一家规模达50亿美元的制药企业来说，改善1％的收入漏损率，可以产生5,000万美元的财务营收影响（top-line impact）。
•对于一家资产规模在400-500亿美元的信用卡发行商来说，针对代理评估体系和定制培训计划进行的分析可减少大约1亿美元的损失。
因此，可以看到，随着市场的不断变化，SEP能为我们提供持续的竞争优势。

培养高质人才，加强企业本土化

《ChinaSourcing》：简柏特在中国市场是否有明确的发展目标，可否分享一下？您觉得要实现这样的目标，对简柏特来说有哪些努力和工作是非常关键的？

汉查理：我们的目标是，在未来3年内，实现业务量翻番，并大幅增加在中国的员工人数。对我们来说，实现这一目标的最关键因素，一是人才，二是简柏特业务的本土化。为了创造这两个关键条件，我们正积极与政府展开合作，培训能够满足全球标准的服务人才，不仅要满足我们自己的业务需求，同时还要扩大整个产业的人才库，并提高整个产业的人才素质。另一方面，我们认为，为了实现简柏特在中国市场上的成功，我们必须把简柏特中国公司变成一家真正的中国企业。我们不断培养本地人才，为当地社会做贡献，并与当地客户进行互动。如今，我们在这些方面所做的工作已经使简柏特成为了中国市场上本土化程度最高的跨国企业之一。

《ChinaSourcing》：人力资源是目前国内服务外包业内最受关注的话题。您如何看待中国的服务外包人力资源的供给状况？对增加适用人才供给，减少人员流失率方面有没有好的建议？

汉查理：我们的整个产业都是建立在人才基础之上的，每年，中国都会向我们的行业输送大量的高校毕业生，这是中国的一大优势。另一方面，虽然入门级人才的基数很大，但是，这些人员在真正具备进入该行业的资质之前，他们必须在实际项目环境中接受由经验丰富的从业者提供的必要培训。培训师的业务领域专业知识和行业经验是突显这类培训价值的关键因素。我希望政府可以通过与领先的服务供应商合作，并建立开放的技术平台，在这方面投入更多资金。我们将很乐意与政府合作，共同为中国建设一个世界级的人才库，为整个服务行业的增长提供支持。

对于本行业中的每个人来说，人员的流失都是一项挑战。我们通过采取一系列方法，努力让自己成为该市场上的首选雇主，包括通过持续的培训与培养，帮助我们的员工进行长期的职业规划，并为他们提供一个全球性的发展平台。我们的大多数员工都能讲2或3种不同的语言，有些人还能讲4种语言。结合他们的全球从业背景、以及在与客户的交流中积累的丰富行业与领域经验，在他们为简柏特工作的过程中，他们的市场价值会与日俱增。

全面业务流程解决方案BPaaS战略

《ChinaSourcing》：技术创新，特别是云时代的到来，在服务外包业越来越受到重视。在这方面，简柏特有什么样的计划或者实践？

汉查理：在开发BPaaS（业务流程即服务）的同时，简柏特也一直在云计算方面进行投资。简柏特的BPaaS战略侧重于提供全面的业务流程解决方案，将技术、人员、流程以及简单的现收现付”商业模型中的智能分析功能纳入其中。它让企业可以减少或消除重大的先期实施成本和持续的技术升级，促进共享资产与能力的不断提升，并最终为那些需要快速成长的企业提供可扩展性。具体来说，BPaaS部署的便捷性和经济性能够为旨在迅速扩展到新地域的企业提供多种服务选择。