深圳市银雁金融配套服务有限公司承接招商银行大运会项目纪实

南海之滨，深圳湾畔，第26届世界大学生夏季运动会开幕式的场馆春茧”，和大运中心水晶石”在蓝天白云下熠熠生辉，遥相呼应。8月的深圳，打开世界之门”迎接来自世界各地的大学生运动员，大运会拉开序幕。当参会代表在大运村内、比赛场馆周边的各个招商银行金融服务网点办理业务时，往往会在不经意间发现一群青春亮丽、专业干练的金融服务人员，她们外语流利、服务热情周到，受到包括各国运动员、工作人员在内的多方称赞，成为赛场外一道亮丽的风景线。

招商银行作为本次大运会的全球合作伙伴和唯一指定银行，承担着为各国大运会参会人员提供全方位金融服务的职责。而这支训练有素的金融服务专业化团队，正是招商银行与银雁金融配套服务有限公司合作的大运会网点服务人员外包项目的产物。这次招行大运会网点服务专员的招聘、培训、运营管理，由银雁公司全权负责，取得了招行和银雁双方合作共赢的良好效果，高效圆满地完成了大运会网点金融服务工作。

一、银雁公司的发展历程

本次招商银行大运会网点服务专员外包项目，只是银雁公司近年来为众多银行机构提供的网点服务外包典型案例之一。自1996年成立以来，银雁公司始终致立于金融外包服务行业，深耕细作，不断拓展新的业务领域和市场空间，目前已发展成为全国规模最大的金融服务外包公司之一，服务网点遍及全国70多个城市，员工达6000人，服务项目覆盖票据传递、凭证管理、现金管理、账户管理、信贷管理、网点管理、信用卡管理、保单管理等金融行业业务流程外包全面领域。

立足深圳，拓展全国

深圳经济特区作为全国改革开放的排头兵，金融行业的发展也走在了全国前列。1996年，为适应深圳金融行业发展的需要，经中国人民银行深圳市中心支行批准成立，银雁公司正式挂牌成立。成立伊始，银雁公司主要业务是为深圳市各家银行机构提供金融票据传递服务，通过提供专业化运作服务，银雁公司逐步扭转了商业银行对票据传递业务外包是否可行的疑虑和担心，有效降低了商业银行自行传递票据的业务管理成本，提高了票据传递的安全保障，改善了商业银行核心业务发展的外部环境，得到了人民银行与各家商业银行的一致认可。

随着深圳市场的逐步成熟，银雁公司将目光瞄准了全国市场，力争将深圳本地的成熟运作模式复制到全国其它城市。2001年，银雁公司首家分支机构——成都子公司正式成立，这标志着银雁公司全国布局的正式开始。此后市场发展速度日益加快，2004年，公司重点布局西南、华东、华北、华南区域，分支机构达14个。2008年，公司重点布局西南区域，并进一步加强华东、华南布局，全国分支机构已达38个。截至2011年，银雁公司已在全国70多个城市设立了分支机构，银行客户范围涵盖国有商业银行、股份制商业银行、农信社、农村商业银行、外资银行、村镇银行等共计20000余家。

围绕业务流程外包，打造全方位产品体系

随着金融市场的逐步开放，金融行业市场竞争日益激烈，金融机构愈发重视投入与产出的绩效，纷纷将更多精力投入到核心业务开发和优化中，而将非核心业务外包给专业化公司，降低整体运作成本已逐步成为全行业共识。银雁公司顺应行业发展趋势，关注客户需求的不断变化，通过引进专业人才，深入分析金融机构业务流程特点，以金融票据传递为起点，逐步建立起一个全方位满足金融机构客户流程外包需求的产品体系，目前产品范围已由最初的票据传递发展为凭证管理、现金管理、账户管理、信贷管理、网点管理、信用卡管理、保单管理等7大类，客户群体也相应由单一的银行机构扩展至保险、证券、基金、政府机构、金融服务公司等。

在国内率先建立金融外包服务管理体系

随着公司业务的迅速发展，银雁公司深刻认识到建立标准化服务管理体系对于降低外包业务风险，提高外包业务质量，实现业务规模扩张的重要意义，为此，银雁公司在国内金融外包服务行业率先建立了金融外包服务管理体系，先后通过了ISO9001国际质量管理体系、美国项目管理体系、ISO27001信息安全体系、SLA服务水平协议等多项管理认证和体系。随着管理体系的日臻完善，银雁公司的安全管理、质量管理、项目管理和服务水平管理能力不断提高，得到了客户的广泛肯定。2010年，银雁公司分别获得农业银行、交通银行、深发展银行、民生银行等客户颁发的优秀外包服务商”、最具价值合作伙伴”等荣誉16项，同时获得国家商务部中国国际投资促进会、中国企业评价协会颁发的中国服务外包成长型企业”、推动中国金融服务外包发展最佳商业实践五年成就奖”等行业奖项。

二、参与大运，贡献力量

招商银行作为本次大运会的独家金融服务商，需为大运村及比赛场馆附近的银行网点配备近百人的现场服务专员。经慎重研究，招商银行决定采取外包形式实施此项目。在众多竞争者中，银雁公司凭借在金融机构网点服务外包项目积累的丰富经验和成功案例脱颖而出，与招商银行成功建立了合作关系。作为一家诞生于深圳的金融外包服务企业，银雁公司将此次合作不仅仅视为一项重要的商业机会，更将其作为服务大运，回馈社会的历史契机，公司上下一心，抽调精兵强将，精心组织实施，最终交出了一份令人满意的答卷。

与项目干系人密切沟通

本次大运会网点服务外包项目时间紧，任务重，为保证项目顺利实施，银雁公司从初期项目洽谈就开始成立专项小组，依据多年的项目管理实施经验，针对大运会来自全世界180多个国家青年朋友参赛的特性，各岗位大运村内的作业环境及工作流程、作业中可能存在的风险和技能要求、培训的设计及效果评估等，对大运会各项需求进行细致分析，与招商银行每天就日常问题保持沟通，每周一次项目见面沟通会，汇报项目进展，明确双方工作推行进度及编制后期计划，以期达成项目的实时管控，并分阶段对项目的人员招聘管理、服务培训提出明确的质量目标。

渠道招聘，迅速响应

本次项目涉及的服务岗位对人员的素质要求非常高，招聘无疑成为此次项目启动过程中最大的难点。为能迅速、高效地满足项目对人员招聘素质、规模的严格要求，银雁公司针对该项目制订了缜密的招聘实施计划，利用全国70多家分公司的网络优势以及与100多所大专院校签订了校企合作的渠道优势，将校园招聘作为主要招聘渠道，辅以社会招聘、网络招聘、第三方推介等方式，在全国各地选拔优秀人才。

因项目启动适逢学校寒假，应届生大多已确定就业单位或外出实习，生源存在紧缺现象。为在短期内招募到优秀的大学生，招聘小组与各大院校联络确定招聘计划，提炼总结项目优势。银雁公司承诺提供高质量的专业培训课程、知名培训机构及师资专业授课；大运会现场难得的历练机会；解决住宿饮食问题的同时发放可观的培训实习津贴、丰厚的在岗待遇，这些对学生未来的职业生涯都有很高的价值和吸引力。

经过周密的部署，项目团队历时百余天，招聘工作组走访了哈尔滨、广州、珠海、杭州、武汉、长沙、南昌、重庆、南宁、西安等数十个城市，联系院校100多所，开展大型的校园宣讲30余场次，面试6000余人次，最终成功选拔出93位适合大运会不同岗位的优秀人员。

专业培训，成效显著

为确保93名在校大学生能够迅速掌握大运会网点现场服务的各项专业技能，银雁公司就封闭式培训场地的选址、培训课程的编排与设计、培训机构及师资的选拔和评估、培训效果的实时反馈等方面整合优势资源。在培训课程设计上，银雁公司根据项目特性，与招行共同面对了许多不确定因素，克服了各种困难，制定出滚动式的培训计划；在培训内容安排上，有的放矢，进行为期两个月的专业英语培训、服务礼仪训练、银行业务知识和业务技能全面培训，为期一个月的网点观摩学习。

经过两个月封闭式的培训，培训效果逐步显现出来。学员们已经能用流利的英语互相交流，点钞、翻打等业务技能也练习得炉火纯青，他们个个亭亭玉立，英姿飒爽，好似经历了一场华丽蜕变，成为破茧而出的美丽蝴蝶。
在招商银行的各个服务网点，她们或用流利的英语与外国友人交流，或用高素质的服务为客户提供帮助。各网点经常飞扬着欢快的笑声，心与心的交流在外国友人和金融服务人员之间架起了一座友谊的桥梁。有人说，招商银行的服务人员比空姐还漂亮，也有人说，招商银行的服务让人如沐春风，大家都说，招商银行的金融服务人员为大运会增添了一道亮丽的风景线。

三、优秀的企业文化引领企业良性发展

企业的可持续性发展需要优秀企业文化的支撑和推动。15年来，银雁公司始终坚持走创业、创新、创优”之路，确立了合作共赢、服务创造价值，团队成就梦想”的企业理念。公司上下团结一心，锐意进取，6000名员工无私奉献，为银雁公司的发展壮大做出了自己的贡献。

现任重庆子公司总经理陈发祥，1998年入职，从事摩托车票递员工作， 2001年9月到重庆参与重庆银雁公司的筹建， 10年时间重庆银雁公司人员规模从3人发展到230人，服务客户由4家发展到1400家，业务种类由单一的票据传递发展为银企对账服务、票据影像服务、岗位外包服务、保险综合服务、金融票据传递、凭证仓储六大类，营业额保持快速成倍增长。其间，个人能力和素质不断提升，先后通过了大专、本科自学考试，并获得了重庆大学MBA学位。成为在公司企业文化影响下，个人素养提升的典型。

现任上海子公司总经理余琪瑛，2007年上任。当时，上海拥有近千家竞争对手，银雁公司在资源、运营资金有限的情况下，通过对当地市场充分调研，制定战略布置，监督项目服务流程规范、服务质量。最终取得与两家国有及大型股份制银行的合作，从而开启上海银雁的新篇章。成为在公司企业文化影响下，积极进取的典型。

四、展望未来，力争成为金融服务外包行业领军企业

金融服务外包产业发源于20世纪70年代欧美国家，由于其能够有效帮助金融机构降低风险和成本，提高效率和质量，提升核心竞争力，并且为社会带来规模效益，节约社会成本，因此在近几十年内取得了迅猛发展，其业务范围已由最初证券公司将文书性事务外包，逐步发展到大型跨国机构后台业务集中处理，专业外包服务商兴起及跨国经营与并购，并逐步形成了美国新泽西、爱尔兰都柏林、印度班加罗尔等一批金融服务外包核心基地，全球金融服务外包规模达到1.2万亿美元。

近年来，中国的金融服务外包行业呈现迅猛发展态势。国家制定的十二五”服务外包发展规划，标志着服务外包产业已经上升到国家战略层面。目前，全国有21个服务外包示范城市，深圳作为全国首批服务外包示范城市，在政策和资源上，充分支持服务外包企业的发展。在这种大环境下，深圳涌现出联合金融集团为首的为金融机构提供专业化和全方位配套服务的综合服务商。深圳联合金融服务集团为金融行业客户提供整体解决方案，包括：为金融企业提供IT咨询、建设、运营维护的全方位服务的信息技术外包（ITO）；专注于金融企业非核心业务服务的业务流程外包（BPO）；包含金融咨询、学习培训、数据分析与金融产品研发、金融品牌营销整合等服务的知识流程外包（KPO）；为金融企业及金融服务外包企业提供经营场所及配套服务的资产管理外包（CMO）。这一整体解决方案，涵盖了对金融企业IT、非核心业务流程、管理咨询、资产管理等多个领域的服务工作，为金融行业客户提高竞争力、加速再造收益以及降低市场竞争成本。

隶属于联合金融集团的银雁公司，15年来，致立于金融行业，为金融行业提供的服务项目，制定的服务标准，改变了国内许多城市的金融外包服务局面，提高了金融外包服务的水平，为金融行业的整体效益提高作出了特别的贡献。未来，银雁公司还将秉承创业、创新、创优”的企业理念，继续在金融服务外包的领域发展，打造成为一流的金融服务外包专家。
为实现梦想，银雁人一直在路上。