新华08网天津3月31日电(记者毛振华)人力资源的源源不断供应，是保障服务外包行业可持续发展的动力和核心要素。不过，对于目前处于高速发展阶段的我国服务外包业来说，行业人才尤其是复合型人才短缺，仍旧是发展中的主要瓶颈。日前在天津举行的中国服务外包领军者年会上，业内专家建议，应从培训、服务和体系三个层面入手，各方形成合力，共同破解服务外包业发展的人才困境。

--人才短缺与行业快速发展矛盾突出

在经历了十一五”时期的产业快速成长与积淀后，我国服务外包业人才培育进入了全新的历史阶段。商务部投资促进事务局信息咨询部主任许丹松在会上介绍说，到2011年底时，全国已有服务外包企业16939家，与上年同比增长33.3%，新增就业人口85.4万人，其中大学以上学历占到70%，行业人才素质有了明显提高。

这一成绩的取得既归功于行业自身，也与国家有关人才鼓励政策密切关联。据了解，针对国家级服务外包示范城市，相关政策规定，每录用1名大专以上学历员工从事服务外包工作并签订1年期以上劳动合同的，给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构，培训的大专以上从事服务外包业务人才，通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年期以上劳动合同的，给予培训机构每人不超过500元的培训支持。

不过，相对于行业的快速推进，人才的匮乏问题仍旧十分突出。中国外包网首席执行官齐海涛说，目前国内市场上的服务外包人才，不论从数量上还是质量上，都远远不能满足产业发展的需求。

据服务外包行业研究机构鼎韬服务外包研究院副总监沙琦介绍，十一五”期间，我国服务外包人才缺口每年约为50万人，并且以每年20%的速度递增。到十二五”时期，这一缺口数量或许将突破260万。

除上海、北京、大连、深圳等软件外包较发达的城市外，一些新兴的服务外包城市的人才荒”现象也较为突出。以武汉为例，软件外包的企业数量超过50家，但从业人员数量却不足5000人，平均每家公司不超过100人。不少外包企业虽然迫切希望扩大规模，但人才奇缺的问题却束缚着企业做大。

商务部国际贸易经济合作研究院原副院长陈文敬说，与服务外包业全球领先的印度相比，我国服务外包业从业人员不足成为制约后发力的重要因素。

--服务外包业人才教育迎机遇

在人才需求的引领下，国内已有许多高校及培训机构设立了服务外包专业，并开展了相关方向的教育培训。业内人士认为，十二五”期间，服务外包行业人才培训迎来机遇，其发展将呈现三大趋势：

一是人才巨大缺口将带来行业培训规模化。由于市场前景可期，针对服务外包行业的许多培训机构迅速壮大，迈出了规模化经营的步伐。一些较大的培训机构甚至已经完成海外上市。培训机构与高校共建实训基地，批量化培训专业高端的外包人才也成为一种具体可行的思路。

沙琦说，全球服务外包产业正呈现出明显的从全球向中国转移、从沿海向内陆转移、从一线城市向二三线城市转移”的二次转移趋势。这一转移也为我国，特别是我国内陆服务外包业新兴城市的教育培训带来机遇。

二是不同城市及区域发展差异带来人才需求差异。目前国内已有21个服务外包示范城市，处于国内外包城市竞争中的领先地位；同时涌现出了40余个服务外包非示范城市，如沈阳、烟台、芜湖、常熟、徐州、乌鲁木齐、秦皇岛等。这些一线以外的城市紧跟产业步伐，把握住了产业发展的黄金机遇。

针对这些不同城市的产业定位及禀赋差异，在人才需求上会呈现出越来越明显的差异化特点，这也给培训行业提出新的课题。

三是人才细分化要求培训体现差异。由于服务外包专业属于新兴学科，我国尚未形成科学统一的评价标准和体系。高校、教育培训机构在体制融合、资质认证、服务外包专业教材系统性开发等方面都面临探索。齐海涛说，随着我国服务外包人才培养进入细分化阶段，需要有关教育培训区别对待软件外包、业务流程外包等不同领域，制定人才教育培养标准和科学的认证体系。

--三方面入手破解行业发展困局

服务外包产业的成熟度取决于各要素的积累、完善，而人才作为产业核心力，对于推动我国服务外包业在十二五”开局取得升级和发展具有重要作用。

齐海涛、沙琦等业内人士认为，应从培训、服务和体系三个维度构建中国服务外包的人才体系，多方合力共同打造满足产业需求的人才培养培训体系，从而为产业发展后劲提供足够支撑，具体应从三方面入手：

一是人才培训应以政府为主导，整合各方面资源。应由各地政府部门牵头，依据本地服务外包企业岗位需求及用人标准制定服务外包人才标准，并有针对性的研发制作服务外包培训课件。鼓励院校开设服务外包专业，有条件的可适时根据产业发展的要求及趋势进行学科建设，不断细化培训专业方向。

齐海涛建议，要建立起人才交流体系，鼓励在校学生参与企业实践活动，推进院校与服务外包企业合作，鼓励企业、培训机构建立服务外包实训基地，提升服务外包准就业人员的实践经验。

二是建立专业的人才配套服务体系。作为一个相对较新的产业，大众对于服务外包业还有些陌生，甚至在招聘、人才交流等流域也存在空白。所以，沙琦建议应注意服务外包人才供应方与需求方中间环节的打造，构建相对完善的行业人才服务体系，以完备人才供应链，降低企业用人成本。

可采取的措施包括了聚集各类猎头、人才派遣等人力资源服务机构和企业，整合政府资源，搭建人才公共服务平台，实现人才供需市场的信息对接。此外，还要打通高校、培训机构、企业的人才通道，实现毕业即就业”的人才对接。利用人员派遣、校园招聘、定向培养等方式，为服务外包人才提供全面的服务模式。

三是注重人才体系长效机制构建。政府应牵头搭建完善的服务外包人才架构体系，这包括出台服务外包行业人才优惠政策，将高校、培训机构等纳入政府支持体系中；搭建专业的服务外包人才数据库，保证各类人才信息的持续更新及补充；通过企业与产业园区的互动，延续已有的校企合作订单式培养，形成人力资源可持续性供给。