菲律宾的外包呼叫服务已超过印度。图为菲律宾的一个呼叫中心。 CFP供图

菲律宾的马尼拉有一道独特的风景线。午夜时分，无论是马卡蒂商业中心、奥迪加斯商业区，还是伊斯特伍德商城和亚洲商城商业区都依旧灯火通明，成千上万年轻菲律宾人涌入这里的开放式办公空间，开始一天的工作。

这些年轻人是菲律宾目前发展最有活力的行业——服务外包，亦称商业流程外包BPO（Business Process Outsourcing）的一支生力军。截至2011年底，已经有接近64万人。这只庞大的队伍，印证了菲律宾外包行业十年间的惊人崛起。

【发展现状】

服务外包名列国际前茅

2011年底，一条行业信息受到了服务外包行业人士的关注：菲律宾的呼叫中心打败了印度，称霸了外包服务中语音相关服务”的市场。

这离1997年菲律宾接起第一通服务外包的电话（菲律宾的首批呼叫中心在该年成立）仅仅16年的时间。如今，菲律宾呼叫中心的雇员约40万，而一直在语音服务”上占据优势的印度也不过35万。

根据菲律宾商业流程协会（BPAP）提供的数据，2012年，菲律宾服务流程外包（BPO）行业收入预计增长19%，达到130亿美元；而去年的这一行业收入为109亿美元，从业人员63.8万人。

来自美国、英国、日本，以及其他欧洲国家和韩国的企业，都成为菲律宾服务外包的承接对象。而世界著名的企业IBM、壳牌、汇丰银行、宝洁和好时公司所有的这些大型公司都在菲律宾设置了呼叫中心。而菲律宾本土也出现了eTelecare这样一个本土最大的呼叫中心外包公司。

菲律宾岸外服务外包业也越来越受到世界的认可。国际知名管理咨询企业A. T. Kearney咨询公司的2011年全球服务指数排行榜中，菲律宾在全球50个主要外包市场中名列第9。英国外包协会2007年将菲律宾评为年度世界最佳外包目的地。Tholons公司撰写的全球服务研究报告显示，菲律宾位列全球最知名服务外包城市之列。

成国内重要经济支柱

对于菲律宾本国而言，外包服务行业的兴盛已经成为该国经济持续发展的稳定剂，同时也是促进就业的重要支柱。

经过十年的发展，菲律宾的服务外包行业步入发展的快车道。根据菲律宾《商报》的报道，菲律宾商业流程协会（BPAP）今年初即表示，今年服务流程外包（BPO）行业收入预计增长19%，达到130亿美元；而在2011年，服务流程外包行业收入为109亿美元，这一数据比2010年的89亿美元相比，增长了22%；而从业人数则达到64万人。而2010年菲律宾服务外包业收入同比增长率更是高达26%；服务外包业就业人数52.5万人，年增长率达到24%。

菲律宾的野心”不止于此。政府希望将外包市场再扩大一倍，到2016年实现年收入达250亿美元，新增就业70万左右。这个目标一旦实现，该国该行业从业人数将达到130万，行业产值达到国内生产总值的9%、接近一成，而行业年收入则将比1000万在国外工作的菲律宾人向国内汇款的累积金额还要高（海外菲劳汇款亦是推动菲律宾经济增长的一大支柱）。

商业流程外包业不仅为菲律宾人带来直接就业机会，也为当地房地产业和服务业提供支持。”菲财长普里西马称就业机会是服务外包行业带来的另一正面效应。

公开资料显示，在2000年左右，外包行业的员工只有约2000名，到2006年则已经达到20万，2011年则已经63.8万。而根据菲律宾国家经济发展署的数据和经济增长预测，从目前到2016年，服务外包行业每年将有2.3%至3.2%的职位增长率。

这对于大量人员流向海外工作的菲律宾而言，是避免本国人才流失的良方。

我曾跟一些从事外包业的年轻人喝咖啡，其中有一个对我说，她为能从事这一新行业感到很高兴，至少她不需要出国找工作了。这也是我的理想，希望能在菲律宾为勤劳的菲律宾人民创造足够的就业机会，国外的工作只是职业选择而不是需要。”从菲律宾前总统阿罗约2006年接受凤凰卫视采访时的一席话，也能窥见菲政府对此事的姿态。

为了配合时差，在外包服务行业，尤其像呼叫中心这样的行业中，大量年轻人过着昼夜颠倒的生活。而不菲的待遇、以及在自己国家从事最有活力的产业的核心工作，仍然让他们干劲十足。这些工作通常会给劳动者带来较好的收入——能够让劳动者在受雇几年之后，有能力在马尼拉不断上涨的房地产市场上为购得一套房产而支付首付。”来自马尼拉的瑞士信贷菲律宾问题研究人员哈吉·纳尔瓦埃斯 (Haj Narvaez)在接受媒体采访时称。

承接国越来越多样

美国是菲律宾外包服务的最大客户，份额占将近四分之三。其后是英国和日本。然而，来自其他欧洲国家、澳洲、韩国的客源也在逐渐增加。菲律宾承接外包服务的国家和区域呈现出多样化的趋势。

据菲律宾《马尼拉公报》7月17日报道，电子产品巨头三星就正在谋求在菲律宾开展服务外包业务，功能是对韩国本土公司运作、客户关系及全球运作提供服务支持。此前，三星公司已开始对菲投资，2001年在拉古娜建立了光盘驱动器制造厂，最近在克拉克投资5亿美元建立了半导体制造厂。

而澳大利亚的Stellar Global公司自去年中开始便积极信守在菲律宾拓展外包服务业务的承诺。据统计，菲律宾外包服务行业产生的澳大利亚市场份额总收入已经由2008年的1.5％增长到2010年的6％。

【竞争力】

人文人力政策多重优势

菲律宾商业流程协会等行业协会，以及诸多菲律宾的服务外包公司都会在自己的宣传页面上解答”这样的问题：为什么选择菲律宾？”而答案无外乎：大量受过良好教育的、懂英语的劳动力储备；先进的通信基础设施；便捷友好的商务投资环境等。

而诸多菲律宾服务外包行业竞争力分析报告显示：菲律宾在历史人文方面、人才和成本以及政府政策扶持和投资环境方面都有明显优势。

菲律宾曾在近50年的时间被美国殖民统治，期间美国大肆推广英语语言及美国文化教育，且菲律宾的政治体制和法律体系均参照美国而建，使得菲律宾人无论是语言习惯、文化认同以及行事方式，都同美国有较多相通之处。作为美在东南亚的忠实盟友，菲律宾成为美国外包服务的重要基地，显得顺理成章。

作为全球人口最多的20个国家之一，也是东南亚人口增长率最高的国家，菲律宾保证了每年都有源源不断的人才流向这个最为新兴的行业。菲律宾目前拥有2900万技术人员，其中信息产业及计算机专业人员7万、工程师3.5万、注册会计师10万、商务管理人员10万。全国72%的人能流利使用英语，技术人员熟悉国际先进的专业知识及用户服务标准，具备良好的业务能力及职业道德。而据世界外包市场的一项调查显示，菲律宾服务人员的英语表达和理解能力甚至优于印度和爱尔兰。另外，菲律宾普通劳动力成本低于亚洲大多数国家，略高于竞争对手印度。人才和人力成本的优势不言而喻。

此外，政府在推动菲律宾服务外包行业发展过程中大有作为，也为其提供了良好的政策扶持。

为了促进行业发展，菲律宾政府专门启动了投资优先计划”，将服务外包业纳入优先发展产业，并推出一系列具体优惠措施。

首先，菲律宾从事服务外包的企业在任何区域或经营场所均可向政府申请经济特区优惠政策。这些政策包括财政优惠和非财政优惠政策。

其次，通过立法保护服务外包领域的知识产权和数据信息安全。菲律宾政府先后颁布了《知识产权法》和《数据安全和隐私法》，运用法律手段支持服务外包企业的发展。

此外，政府还花大力气培养服务外包行业的本地人才。例如拨专款设立面向服务外包的应用型人才培训基金”，为达不到公司录用标准的求职者发放培训券，免费提供各种技能培训，还承诺将经过培训后就业的人员所缴纳的个人所得税再用于补充培训基金。菲律宾政府已多次向上述基金拨款，每次1000万美元。

菲律宾政府还通过组织推介活动等方式，大力拓展海外市场。目前，菲律宾的呼叫公司Magellan Solutions Outsourcing就正在扩大在美国市场的份额，向中小企业和大公司销售呼叫中心和业务流程外包服务。

【发展风险】

美国提出反外包法案

尽管发展势头良好，但菲律宾服务外包行业仍然面临困境。目前的最大挑战来自其最大的市场——美国。
去年底，美国立法机构针对离岸呼叫中心提出了反外包法案，将惩罚那些将呼叫中心外包到离岸地点的美国公司，这个法案强调这样的公司没有资格获得捐助或从政府获得担保贷款。而美国总统奥巴马随后又在国情咨文上呼吁将外包给外国的呼叫中心等迁回美国，拉动本国就业。

尽管这一法案的前景并不明朗，美国一些大型机构，例如美国摩根大通和花旗银行等，也逆风而上”，仍旧承诺保留在菲律宾的服务外包运营，但美国政府的态度已经给外包服务行业的扩张蒙上一层阴影。

随着装运及运输成本、质量控制、保安等多方面问题出现以及美国经济的好转，一些美国企业也开始把呼叫中心迁回了美国本土。

2010年，好事达保险公司（Allstate）放弃了在印度及菲律宾的选址，耗资1200万美元在得州圣安东尼奥开设了一家呼叫中心。2011年，美国航空集团公司（US Airways Group Inc）也放弃了离岸外包中心，将包括菲律宾在内的多个离岸外包点的服务呼叫中心转移回美国。

因此，菲智囊团飞鸟基金会（IBON Foundation）在今年年初就表示，建议政府不要过多依赖呼叫中心等服务外包行业创造就业、拉动经济发展。该智囊团指出，菲目前已经超过印度成为世界上最主要的服务外包地，但近期美国政府的相关动作表明了一种趋势，菲服务外包行业面临较大风险。因此，菲政府应当投入更多资金支持本国工业发展和科学技术进步。