近期，青岛联通为即墨市、胶南市建设的政务热线项目正式上线，标志着青岛联通外包呼叫业务又上新台阶。目前，青岛联通外包呼叫中心业务，已经在传统语音、传真、邮件服务的基础上，打造成了依托互联网平台，集文字、语音、视频等服务为一体的综合性智能呼叫中心系统，为青岛市政服务热线（原市长公开热线12345）等企事业单位提供全方位的呼叫中心服务。

2010年底，青岛联通商务呼叫中心系统建成，主要承载该公司3G、客户维系、活跃度等电话营销业务。2011年，在电子商务中心、集团客户事业部、网络建设部的共同努力下，青岛联通顺利中标青岛市政府办公厅12345 政务热线外包项目。2012年，在设备厂家的支撑下，又研发了国内一流的软件系统和工作流程，从单纯的电话服务拓展到集政府信箱、人民网留言、自助服务、邮件、短信等多种为民服务方式于一体，具有自动语音导航、智能外拨、视频联动等功能，是一个可以实现24小时提供中、英、日、韩、俄等多语种人工接听的综合服务平台。系统升级后，细化了软件流程，严格服务时限，统一使用金宏网平台进行全过程、无缝隙的信息流转；强化了信息分析和监督机制，确保为领导科学决策提供更详实的依据；热线线路容量增加了4倍，受话能力提高了5倍以上，日均接话量2000余件，较前提高了近4倍。

在外包呼叫中心人员管理方面，青岛联通采取了与专业的呼叫外包公司合作，联通方派出业务主管进行管理的方式。科学的管理模式，打造了一流的呼叫业务团队。2012 年，青岛市政府热线团队组织发起我为创城加1分，热线服务100分”倡议，在创城活动中确保了接话率、问题落实率均达到100%，共收到各种表扬信400余件，其中一件得到市委书记李群批示，并获得了山东省青年文明号”称号，并被推荐参加全国青年文明号”评选，接话员代表办公厅参加全市岛城先锋在机关”等三项演讲比赛，获得2个一等奖和1个三等奖，为办公厅争得了荣誉。同时，该团队积极参与公司党委、团委组织的各项文艺、体育活动，展示了团队的凝聚力和向上的活力。

先进的平台和科学的管理体系，特别是12345市政热线项目的成功运作模式，得到了政府、企事业单位的认可。目前，青岛联通外包呼叫平台承载着莱西、胶南、即墨政府热线，药监局、安监局服务热线等业务。在业务形式上，正在积极向客户推荐平台所具备的视频客服、3G 移动办公等综合性智能呼叫中心服务，使外包服务与主流业务紧密相连，促进全方位业务的发展。

作者：于树成 郭洁 来源：C114中国通信网