中国家电业经历了产业规模竞争、技术创新竞争，将进入一个服务制胜的新阶段。服务的质量水平，将直接决定企业的核心竞争力。目前国内企业多把售后服务交给第三方企业，因为不能有效规范，消费者投诉屡见不鲜，严重伤害了品牌形象，加速家电服务产业化已刻不容缓。

案例1漫天要价

山东消费者赵女士家的滚筒洗衣机已经用了五年，前不久在洗衣时突然出现内桶只能向一个方向转而不能逆转的问题，于是她找来了厂家的维修人员，维修人员检查后称是洗衣机离合器的一根弹簧断了，要更换离合器，价格是450元。赵女士觉得太贵，问能不能只换弹簧。维修人员说弹簧是离合器的一个集成零件，只能整体更换，不能单独换，还声称这是厂家的规定，他们不能更改，也没有单独的弹簧零件，因为厂家不提供。想想这台洗衣机买的时候才花了1400元，用了五年多，用450元来维修实在不划算，赵女士放弃了修理。

时隔一个星期，赵女士路过小区旁的一家维修店，顺便进去询问了一下，没料到店老板表示完全没有必要更换整个离合器，换一根弹簧就可以了。于是赵女士就让店老板到家里去修，前后不到15分钟就修好了，换弹簧收费20元，维修费30元，总共50元就解决了问题。

案例2保修期内不保修

江西省景德镇市一位姚姓消费者在网上购买了一款价值499元的九阳豆浆机。使用仅半个月后豆浆机便出现了故障，无法正常运行，该消费者将豆浆机送至当地九阳售后维修点，维修人员看到机器后，要求出示购买发票。出示发票后，该维修人员承诺可以保修。然而，不久后维修人员又打电话通知消费者称该豆浆机是假的，原因是里面的一个变压器上没有贴配件规格的纸标签。当消费者赶到维修网点时，售后人员称此豆浆机与真的不同。消费者问豆浆机到底是不是假的，维修人员却不做正面回答，而且拒绝开产品的真假证明。

对此，姚姓消费者非常愤怒，如果单凭售后部门说和真的不一样就不给免费维修，需要收取费用，那家电保修期岂不是形同虚设，维修处理完全凭他们的心情”。

这种情况在三四线城市尤为突出，大水泊镇某村村民徐某，购买的新空调使用不到一个月就出现质量问题，无法正常工作。徐某致电该品牌家电售后服务处，要求上门维修，在得到肯定答复后，徐某放心地挂了电话。不料，维修工人在第一次上门后，便声称徐先生家不在市区，上门维修需要另收车旅费。在徐某致电维修部门后，得知并无车旅费一说，维修工人才离开了。时隔一个月，徐某家的空调再次出现故障，维修工人却以各种理由拒绝上门。

案例3不规范维修

消费者骆女士家的冰箱买了有七八年了，最近她发现冰箱不能自动关机，但制冷等功能都是好的。售后方告诉她要换一个重要部件，需要600多块钱，她觉得太贵了，而且冰箱能正常使用，于是就放弃了这个念头。后来，骆女士经朋友介绍找了一家家电维修中心，对方派人上门查看后表示可能是散热片坏了，并说要300余元就可修好，骆女士觉得费用还算合理。数日后维修人员把冰箱拖回维修中心进行修理，大约一星期后，对方用车把修好的冰箱送回骆女士家中。

但是两天后，骆女士发现冰箱根本不制冷，而此前制冷效果非常好。她赶紧打电话询问此事，对方派人上门查看后说是装氟里昂的管子破裂，造成氟里昂泄漏，需要更换管子。对方给冰箱添加氟里昂维修后，骆女士发现冰箱还是不制冷。数日后维修人员再次来到骆女士家中，这次确认是压缩机坏了，得交300元才可修好。对此，骆女士很气愤，首先冰箱修之前还能用，修之后却成了摆设；其次如果再交300元等于花600多元，不仅超过商家承诺的费用，而且这台旧冰箱本身还值不了多少钱。

后来上述维修中心相关负责人表示，最开始我们发现是散热片和过滤器有故障，使用几天后又出现漏氟，运输过程基本不可能发生导致管子破裂的情况，一直都是这样运输的，我们已经免费加氟了，但是压缩机是要成本的，不可能免费更换”。问题是，你们开始承诺300余元就可修好，而且这台冰箱开始只是不能自动关机而已，仍可以正常使用，现在反而越修越坏了，这怎么解释？”面对消费者这一疑问，该负责人称，修好后又出现新故障，责任不在他们。

整体行业诚信缺失企业约束力差

在过去的20年间，中国家电业完成了一个蜕变。产品由简单的代工到如今的自主生产；技术由最初的国外引进到如今的自主研发；市场主导者由外资品牌到国内自主品牌。然而，在这些成就光芒的背后，却是家电售后服务的严重脱节。

中国消费者协会日前发布的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2012年全国消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件，占整个家电投诉总量的18.6%，已成为我国家电企业品牌形象树立的头号敌人”。

家电产品不同其他食品、服装类产品，非一锤子买卖，其售后服务是关键的一环。”北京商报记者日前走访基层，就家电售后服务满意情况随机询问数十名消费者，得到的结果是近八成消费者表示不满意。进一步了解发现，通常情况下，消费者在遭遇家电产品问题后，首先会与经销商、卖场、销售员沟通寻求解决办法。

然而，随着电子商务的发展，消费者的购物习惯逐渐由线下向线上转变。这样一来，家电产品出了问题后消费者都不知道该找谁，使得很多家电售后问题愈加凸显。一位家电维修人士向记者透露，家电售后机构除拒绝免费维修外，乱收费、乱维修、多收费已成业内潜规则。消费者家电维修时遭受不公平对待屡见不鲜。

事实上，家电第三方售后维修机构的乱收费、乱维修在业内已是普遍现象，很多家电企业正是因此常常更换签约网点。从企业角度来说，这种做法是为了企业品牌形象，也是为了更好地服务消费者；不过在消费者的眼中，上述做法反映出的是整个家电行业的混乱。

中国家电售后服务为什么频繁上演多收费、乱收费的情况？业内专家直指利益驱使”。家电分析师梁振鹏表示，国内家电售后维修主要以第三方维修机构为主。这类机构在进行家电售后维修服务时，不会顾及企业品牌，只注重本身利益，从而导致目前整个行业诚信缺失。现阶段普遍存在的情况是，家电企业与第三方维修机构签约、组建特约维修网点，但约束力非常薄弱，第三方维修机构往往按照自己的意愿进行维修收费。

产业化破解家电维修乱象

一直以来，行业都在研究如何解决家电维修中的第三方服务乱象。业内人士认为制造企业加强约束力、服务企业严格自律以及行业监管是解决问题的三个关键方面。

解决办法一：

企业出面规范第三方服务行为

2011年初，国内冰箱企业美菱与中国消费者协会签订协议。根据协议，美菱出资500万元设立的美菱冰箱品质服务先行赔付保证金”由中国消费者协会进行管理，对美菱冰箱品质服务”的承诺进行见证并对美菱的执行进行监督。如果美菱没有履行承诺或者消费者对美菱的执行不满意，中国消费者协会作为保护消费者合法权益的最权威机构，将按照国家法律和美菱的承诺直接向消费者先行赔付”。

美菱公司总裁王勇表示，一直以来大多数的厂家都希望把最终的解释权留给自己，而先行赔付机制出台相当于把主动权交给了中国消费者协会，这样企业就无法给自己留后路，更能有效地督促自身对质量严格管控。

目前有不少企业为提高服务水平，将先行赔付”引入到售后服务领域，业内专家建议，为此项举措更具有实效性，制造企业和服务企业签订的合同一定要明确权责，分清服务中各方的责任。对于第三方服务企业应为消费者提供的服务以及收费条款，制造企业一定严肃惩罚机制。若服务企业不能依照条款行事，企业也有应对之策。

解决方法二：

推动家电服务企业产业化

行业内企业小、散、乱是家电第三方服务质量难以提升的一个关键原因。家电服务业的产业化能够提升服务质量、提高服务的专业性，家电服务业的不断壮大也利于管理。

志高集团公共关系部部长黄通华建议，协会或其他有行政执法能力的机构要提高家电服务企业的准入门槛，售后维修单位应该像医院一样有资质有级别，这样的星级家电医院”建成以后，就能更有效地避免服务行业的混乱局面。

家电服务公司必然是以盈利为目的，而这是否与消费者一直呼吁的降低家电维修、服务成本之间存在矛盾？对此黄通华表示，这些家电医院”以盈利为目的是肯定的，但是引入竞争机制，在市场调节下，维修价格就会变得更正规，不会存在暴利现象。中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏表示，服务业是维护家电品牌形象的一个重要环节，家电服务产业化进程才刚刚开始，以后将会出现很多上市公司。这些正规的上市公司会更加重视品牌形象，服务的专业化水平能有效提升。

解决办法三：

第三方企业持证上岗

2011年9月，针对家电维修黑网点猖獗，消费者受骗事件屡有发生的情况，上海电子产品维修服务协会和962512”上海家电服务热线近日宣布，将联手采取一系列措施，打击无证家电维修网点，其中包括统一上门服务证、提供查询渠道、公布修理指导价格等。

据了解，这样的规定也得到了中国家电维修协会的认可，并被视为未来的大势所趋，有望推广至全国。

家电维修人员持证上岗肯定是大趋势。”中国家电维修协会副秘书长王岩非常肯定地向北京商报记者表示。不过，持证上岗短期还不能实现，因为出台此方案需协调工商部门、家电协会、维修协会等各方利益。

·他山之石·

日本家电市场有一条不成文的规定，厂家和销售商共同承担售后服务和投诉风险。在电视领域，不论是目前最先进的智能电视、4K高清电视还是普通液晶电视，一律实行包退、包换、包修。

顾客是上帝！”日本家电企业普遍认为，消费者对产品的选择决定了厂商的生存与发展。在激烈的市场竞争中，日本家电企业非常重视品牌形象，不惜一切维护品牌信誉、主动承担售后服务风险。一位外资家电企业相关负责人向北京商报记者表示，顾客永远是正确的，这是我们企业售后服务的宗旨。

在日本，类似电视、冰箱这类大家电，消费者无论是网上购买、电话购买还是卖场购买，均可以采用分期付款。送货方式包括直接提货、快递邮寄和预约销售商送货等多种形式，无论哪种送货方式，销售商都会免费安装调试。

日本家电企业往往会将三包”时间与产品售价相结合。三包”期从一年到三年不等，其售后服务标准等也有所不同。造成这些不同的主要原因是由购买时打折的多少决定，最短的三包”电视可以在现有价格上打20%-25%的折扣，最长的三包”只能有5%的折扣甚至没有折扣。

当家电出现质量故障后，消费者只要联系销售商或者生产企业，就能第一时间获得相应解决方案。生产企业接到消费者有关家电产品故障投诉时，首先由技术人员在电话中进行一步步指导操作，如果故障仍然存在，技术人员会在20分钟内赶到现场。如果是产品质量原因，且在保修期内，技术员就会将产品重新装箱运回工厂，并在1-3天内完成退换手续并将新的电视机送货上门安装调试。