服务外包行业被看作是人类跨入21世纪的新坐标，也是中国加入世界贸易组织后不断拓展的新领域。尽管中国的货物进出口额已位居世界第二，但国际服务贸易发展相对缓慢，而服务外包的人才更是短缺。2006年商务部发布了《关于实施服务外包千百十工程”的通知》，2009年商务部与教育部联合发布了《关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见》，明确提出5年内培养、培训120万服务外包人才的目标。如今，3年多时间过去了，服务外包人才培养取得了可喜的成绩，但离目标的实现还有相当大的距离。

服务外包人才短缺

不容乐观

目前，我国服务外包的业务范围已经涉及电子信息、生产性服务以及文化创意等多个产业，涵盖IT服务、人力资源、客户关系/呼叫中心、金融、保险、财会、仓储、物流、研发、产品设计、咨询等众多领域；服务外包的对象已经囊括北美、西欧、日本、韩国、印度等主要发包地区和国家。因此加强服务外包人才队伍建设成为当务之急。

从服务外包的人才总量上看，我国人才缺口较大，人才能力较弱。早在2010年11月8日，《重庆商报》曾报道：2010年10月美国爱玛客服务产业有限公司和美国新世基科技集团到重庆，带来了1亿美元的服务外包订单，准备在重庆找合作伙伴，但考察的结果却是重庆几乎没有能够符合他们要求的企业。与国际服务外包市场相比，我国服务外包人才还严重不足。经济全球化的大趋势导致服务业的全球化，信息技术的大变革致使世界经济重心从制造业向服务业转移。我国作为发展中国家，在这次转移中需要数以万计的服务外包人才。

从服务外包的人力资源结构上看，我国中、高级人才严重不足，普通人才不够。服务外包业务人才，需要基本具备熟练的计算机操作、外语口语流利、专业知识深厚、理解各种不同文化和服务意识较强等综合素质。而从全球角度看，服务外包成功的地方，是各国精英聚集的地方。以美国的硅谷为例，参与服务外包的群体不是一国的公民，而是来自不同国家的公民和企业。发达国家的跨国公司，是国际服务外包中高端市场的重要力量。据统计，全球财富1000强中95%的企业已经制定了公司离岸战略。平均每周有5~10家企业在可能的离岸目的地进行实地考察。而我国缺乏高级管理人才、离岸服务外包的接单人员、系统架构师、信息安全管理人才，这是目前制约服务外包产业发展的主要瓶颈。

服务外包人才培养

刻不容缓

根据预测，到2013年，全球的服务外包收入将从目前的每年800亿美元增长到每年1200亿~1500亿美元。而在10年之后，全球的服务外包市场将达到150万亿美元的规模，这对中国的服务外包来说是一个巨大的商机。我国发展服务外包产业，必须扩大国际服务外包人才规模，加大服务外包产业需求的人力资源队伍。

首先，要拓宽高等院校人才教育基地。目前，我国每年有几百万的高校毕业生涌入社会，但服务外包企业所需的人才却寥寥无几，课堂教学与企业需求脱节。为此，应扩大高校课程设置自主权，鼓励院校根据服务外包产业要求进行学科建设。人才培养主要体现在知识、能力和素质的培养，各地院校需要按照应用性、国际性、个体性”的要求，紧跟产业和技术发展，注重与国际服务外包人才需求方向接轨，强化实践实训，强化外语应用能力与计算机应用能力培养，重视学生个性化发展与服务外包职业生涯规划，全方位提高学生的素质。

其次，要提高服务外包人才培训质量。培训机构是服务外包人才培养的主要渠道，推动培训机构模式创新，全面提高培训质量尤为重要。培训机构需要调整服务外包人才培养的教学结构和内容，在已有的专业教学体系内开设服务外包方向，引进国际化、专业化的教学系统，提高办学质量，打造服务外包人才培养模式。要尽快建立服务外包专业培训机构的资质认定标准和市场准入标准，制定与国际接轨的服务外包课程体系。

再次，要完善服务外包企业培训模式。鼓励大学、科研院所和相关机构实施面向服务外包发展、面向产业需求的学历教育改革，系统的人才培训教学和培训工作。深入贯彻落实中央关于大力发展职业教育的方针，做好《国家中长期教育改革和发展规划纲要》和职业教育改革创新行动计划”的实施工作，加强应用型人才、职业教育与产业的深度合作。

发展服务外包人才

势在必行

随着世界经济的发展，国际服务外包规模不断扩大，服务外包人才需求出现新动态。为了适应服务外包人才发展的需要，应从多方面入手，构建中国服务外包的人才储备，拓展发展空间。

（一）从政府入手，制定全面的人才培养计划

发展服务外包是中国面临国内外环境变化和机遇的一项重要选择。我国政府清醒地意识到，发展服务外包产业不仅要靠低廉的劳动力成本，更重要的是为外包企业提供到位的增值服务，创造科学发展的各种环境。因此要采取多种措施，从资金、税收等方面积极扶持各地大力发展服务外包产业，加快对服务外包高端专业人才和广大从业人员的系统培养和岗位培训。

在人才培养和引进方面，政府应发挥引导和扶持作用，支持和鼓励服务外包人才的培养和储备，保障服务外包人才的基本权益，提供人才流动机制，推动人才制度的全面改革。2007年，仅国家中央财政对服务外包人才培养投入的资金已逾亿元，2008年又成倍增长。2010年实现全国拥有各类服务外包专业领军人才、骨干团队、从业人员以及高等院校中与服务外包企业对口衔接人才200万人规模的建设目标。为此，政府需要改变人才引进战略，加大职业技术教育，重视双语人才、软件人才的培养，鼓励和扶持外包企业内部的员工培训工作，并将其管理与一般的教育培训管理进行区分。

（二）从企业着手，完善服务外包人才激励机制

未来5年，中国服务外包人才培训市场容量将保持22%以上的增长速度。相对于技术性、基础性、一般性工作人员而言，推动服务外包整体产业发展所需人才，是整合产业和推动产业升级的管理人员。主要表现为两大种类的人才需求，第一种人才，既要懂得发包方企业和地区文化，又要精通国际商务、熟悉国际市场规则和拥有广泛商业资源的国际人才，这种人是承揽外包业务的开拓者，是沟通和协调发包方和接包方的桥梁和纽带；另一种人才，完全能理解发包企业文化、工作要求、业务流程，能够有效组织团队、项目管理经验的中层管理人员，这种人是有效组织和保质保量完成工作的中坚力量。

提高企业在国内外的影响力和形象，学习国外人才培养的经验。例如，菲律宾凭借其在语言、人才、文化方面的优势，大力发展服务外包行业，2010年服务外包业务增长23%，其话务服务行业营业收入达到63亿美元，超越印度成为全球最大的话务中心服务外包国家，预计到2016年其信息技术服务外包行业年收入将翻番，达到250亿美元，占全球市场10%的份额。我国服务外包企业同样需要建立保留、培养人才的激励机制，发掘每个人的潜力，使每个人在工作中不断增加人力资本的价值。

（三）从社会入手，提升服务外包产业的社会认知度

到2020年，如果我国需要培养1000万服务外包人才的话，那么，从十二五”规划开始，每年最少需要培养100万才能完成。而这些人才培训，不能光靠大中专学生，而且要靠中国的国有企业、三资企业和中小型企业。

服务外包对业务流程知识的要求，考验着外包服务商的能力，客户外包服务协议中的专业性与灵活性十分重要，只有那些在外包服务以及客户所在行业都具规模、经验和能力的服务提供商，才能获得可持续的成功。因为，服务外包发包商的目的，在于集中自己的现有资源和精力发展核心业务、开拓新的经营空间；外包已经从单纯降低人力成本向获取人才、开发新产品、新业务方向转变，服务外包交易的结构变得复杂，战略成果备受关注。

总之，面对我国服务外包人才需求不足的困境，中国企业存在着服务外包人才、规模、经验上的瓶颈。突破这个瓶颈的方法，离不开人才培养，更离不开对市场需求的调研，只有掌握和解决服务外包人才供求双方的平衡，才能实现服务外包人才市场全方位发展的目标。