您好，我是银行工作人员，我们的数据库显示，本月您信用卡消费额度较大，请问您是否需要办理分期还款？”在一间宽敞的写字楼平面，数十位青年男女工作人员，正按照各自电脑上显示的标准对话内容，代表所服务银行轻声向客户拨打服务电话。

这是《经济参考报》记者近日在江苏省昆山市一家金融数据服务公司看到的景象。

近几年，一些信用卡持有者不时会接到这样的电话，针对他们信用卡消费额度较高，一次性按期还款可能有困难的问题，银行为其提供了分期还款的选择。客户在接到上述电话后，只要确认同意分期还款方案即可，而不需要跑到营业网点，或者上网进行繁琐的操作。

事实上，中国越来越多的银行，正在基于自身积累的大数据资源，开发出类似的新型金融服务和产品分销渠道。与传统银行业柜台面对面服务不同的是，这种建立在先进技术手段基础上的点对点呼叫服务，在方便客户的同时，也显著提升了银行效率。

而随着一些银行将这项业务委托给专业化金融数据服务公司，让后者担任起银行呼叫中心的角色，从行业内部看，银行经营成本随之大幅降低，呼叫服务变得更加专业；从社会面看，这一细分的金融数据服务业的迅速发展，已经在一些地区形成绿色产业群，并且为社会提供了大量就业机会。

云呼叫中心催生业务外包

随着全球范围内的经济再平衡，新一轮国际产业升级和转移正在悄然进行。其中，金融数据服务外包成为一个重要趋势，其对金融服务贸易贡献与日俱增，在金融服务业中的地位日趋重要。

位于江苏省苏州市昆山市的花桥开发区，多年前即瞄准了这一产业新动向，陆续引进一大批国内外金融服务企业，形成了比较完备的金融服务外包产业链，并逐渐发展成为全国十大最佳服务外包园区。

《经济参考报》记者在这里采访了解到，当地的规划目标是，力争到2015年实现金融服务外包产值超过140亿元，服务外包从业人员超过6万人。目前，承接金融机构呼叫中心业务外包的企业，已经成为这个行业的主流。

呼叫中心是现代通信技术与计算机技术融合的产物。早期主要充当客户服务的角色。但随着技术进步和金融业务拓展，现在的呼叫中心已经不单单是‘客服中心’，还是‘营销中心’，可以直接为金融企业增加收入和利润。”总部设在花桥的江苏汇通金融数据服务有限公司董事长邓世雄告诉记者，随着基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统的出现，呼叫中心逐步过渡到联络中心，与客户的沟通不再是单向，也不再局限于语音，短信、视频、微博、微信等通讯工具，均可以引入呼叫中心的交互沟通过程中，大大提升了客户的体验。

与此同时，受到场地、系统容量、人员招聘及生活安排等方面的局限，呼叫中心超大型化的发展方向逐步被灵活的分布式方向所取代，一方面降低了运营成本，另一方面也可以互为备份，提高了防范风险的能力。最近几年，云计算呼叫中心又崭露头角，具有成本较低、利用率高、安全性好、部署灵活、扩展方便等优点。云呼叫中心的涌现，必将使银行等金融企业自建呼叫中心的做法逐步被外包服务所取代。

比如说过去银行制作信用卡，大多购买设备自行制作。但那是小规模制作问题不大，随着信用卡发行规模越来越大，每天要制作几万张乃至几十万张卡，就很难‘自力更生’了。现在全国有很多专业制卡公司和银行合作，经过工厂化作业后，直接将制作好的信用卡寄到卡主手中，这也是外包的一种。”在邓世雄看来，呼叫中心的外包和信用卡制作的外包有类似之处，虽然多数大银行目前仍采取自建中心的做法，事实上等同于内包”，如在工行、农行的信用卡服务中心工作的大多是派遣员工。

无论银行规模大小，服务中心或者呼叫中心都不可或缺，而外包”与内包”的主要区别就在于，前者能够为银行节省近四成成（财苑）本。

呼叫中心外包：服务与成本

银行业务流程外包，是指将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给银行外部的专业服务机构，借助他们专业化的特长和优势，提高银行的整体效率和竞争力。目前，我国银行业的业务流程外包主要集中在银行卡、呼叫中心、数据录入与处理、人力资源、贷款催收、后勤保障等领域。

《经济参考报》记者走访的江苏汇通金融数据服务有限公司，就是一家以承接银行的业务流程外包为主业的企业。这家公司的管理层以前都是银行相关部门的业务骨干，他们曾经参与了中国内地首家信用卡公司的创建和运营管理。

现在汇通金融所承接的业务里，交通银行 太平洋 信用卡中心的好享贷”在业内颇有知名度。这项业务的本质就是营销信用卡分期付款。

记者跟随汇通金融呼叫中心的一位负责人观看了整个业务流程：系统通过数据分析筛选，自动拨号接通符合条件的信用卡客户的电话，呼叫中心工作人员询问客户是否需要将本期大额消费进行分期还款，如果客户同意，再进一步议定分期付款的额度和期限，口头达成协议后即进行电话签约。整个营销过程严谨规范，工作人员与客户的对话被全程录音。最后，必须将合同规定的所有细则让客户确认一遍，客户必须说对”、是”、我同意”，才能视作签约。每签”成一单，年轻的坐席员们便鼓掌自励。

据公司副总裁叶江峰分析，呼叫中心的经营成本，主要是由场地、系统和人员费用构成，归根结底取决于坐席的规模。从事呼叫服务的坐席员人数越多，每个席位所分摊的成本就越低。为了保证银行数据安全，该公司采用了国际上最先进的呼叫系统，一个坐席的系统成本大约为1万元加后期维护费用。

即便如此，据业内专家计算，银行外包呼叫中心业务，可使相关成本下降40%左右。如果设700个坐席，银行自建呼叫中心要配备上百人的管理部门，包括法律合规、财务处理等。而在我们这种专业金融数据服务公司，可以以很少的管理人员，把业务做得更专业、规模做得更大。”

本土市场需求有望爆发

统计数据显示，截至2013年底，中国金融服务外包市场规模约为125亿元。而早在2008年，美国市场的规模就超过了100亿美元。由此可见，中国金融服务外包市场还处在成长初期，市场潜力巨大。近几年，中国本土的业务流程外包市场正以每年16%的速度快速成长，覆盖了银行、保险、证券、基金等各类金融机构。

据有关人士介绍，就目前市场情况来看，国内很多银行依然采取自建中心的模式，而随着系统改造、观念转变和技术变革，特别是银行业的管理日益精细和竞争日趋激烈，相信会有越来越多的银行将越来越多的业务委托外包。

邓世雄说，金融服务外包企业在体制上优势明显。与国企相比，能够根据市场变化随时调整自身发展战略和经营策略，具有快速灵活的优势；与一般民企相比，管理更加科学规范，制度更加完善透明，队伍更加凝聚整齐，具有专业和科学管理的优势。

在企业监管方面，为确保用户的信息安全，防止数据泄漏问题，企业在执照齐全的情况下，从法律的角度上严格要求员工签署保证协议，在进入作业场所之前存放好个人物品，人物分离，避免在工作中使用记录工具，保证企业信誉。

在品牌方面，中国金融服务外包企业整体实力上升，品牌影响力也随之提高。随着金融服务外包企业规模扩大，其在项目管理、人才管理、服务水平等多个方面均有较大的进步，承接大型项目能力增强，品牌的国内和国际影响力将进一步提高。

邓世雄告诉记者，下一步，汇通金融将在现有和正在扩展的项目基础上，进一步拓展业务品种，电销保险、电销贷款、透支催告、第三方支付等，都将逐步展开。