根据商务部服贸司的统计，2013年我国共签订承接服务外包合同167424份，合同金额954.9亿美元，同比增长55.8%；执行金额638.5亿美元，同比增长37.1%。其中，承接国际服务外包合同金额623.4亿美元，执行金额454.1亿美元，同比分别增长42.2%和35.0%。历经八年多的快速发展，我国服务外包产业已经逐步实现了从无到有、由小到大的规模成长，如今伴随国内外环境的深刻变化，产业发展正在步入一个新的战略阶段。

中国服务外包研究中心主任　骞芳莉

　　服务外包产业面临的新形势

　　新一轮技术革新涌现

　　近年来，以云计算、大数据、移动互联网、物联网等为代表的新一轮信息技术革新迅速萌芽和发展，并随着技术的不断突破成熟得到日益广泛的应用和普及。据IDC预计，到2017年大数据技术和服务市场规模将达到324亿美元，复合年增长率达到27%，云计算行业的规模将达到1070亿美元，复合年增长率为23.5%。中国互联网协会发布的最新数据显示，2013年我国移动互联网经济规模为1083亿元，在网络经济总规模中占比达到18%，成为互联网发展的重要助推力。这些新技术正越来越多的在服务外包领域得到融合应用，从而涌现出更加丰富的服务类型和交付模式、盈利模式。

　　国家对产业的重视增加

　　契合十八大提出的深化改革开放的新历史使命，2014年以来，国家也对服务外包产业提出了新的发展要求，使服务外包产业逐步上升为国家战略。李克强总理在政府工作报告和国务院常务会议也多次提及服务外包，明确指出发展服务贸易和服务外包”，对服务外包在推动贸易方式转变、提高对外开放水平和质量、促进信息消费和自主创新等方面寄予了更高的希望。除此之外，国发〔2013〕32号文、国办发〔2013〕96号、国办发〔2014〕2号、国发〔2014〕10号等多项政策的密集出台，从政府公共服务、研发设计服务、地理信息服务等多个角度对进一步释放产业发展潜力、提高产业发展层次做出了部署。伴随国家经济转型升级的整体进程加快，服务外包产业面临的历史任务也愈加艰巨。

　　企业转型升级步伐加快

　　伴随产业壮大成熟和效益显现，服务外包企业的竞争也随之加剧，企业正遭受来自人民币升值、国内人力成本上升、要素价格上涨、买方议价苛刻等方面的压力，利润日渐微薄。为此，越来越多的服务外包企业开始意识到转型升级的重要性，并加快转化为自觉行动。企业纷纷结合新技术开发，在占领技术优势、增强自主创新能力上下功夫，从提供整体解决方案、整合产业链上下游、深化行业应用、拓展市场开发等方面寻求突破，力求提高企业的价值链水平。

　　人才发展的现状与瓶颈

　　人才发展现状

　　截至目前，我国服务外包产业在吸纳就业和专业人才培养等方面取得了显著成效。据商务部统计数据显示，我国已有千人以上服务外包企业947 家，占企业总数的3.71%，其中万人以上服务外包企业42家，企业吸纳就业能力持续攀升。截至2013年底，我国服务外包产业共吸纳从业人员约536万人，其中受训人员146万人。仅2013年当年新增服务外包从业人员106万人，增长率高达24.7%。尤其在大学生就业方面，从2008年起，服务外包产业每年吸收大学毕业生人数从最初的40万人左右增长到60万人以上，2013年达到64.9万人，占当年全国大学毕业生人数的9.3%，截至2014年4月末，我国服务外包吸纳大学以上从业人员已达到372.1万人，占从业人员总数的66.6%。

　　人才发展瓶颈

　　1. 复合型人才缺乏

　　根据能力胜任模型，驱动员工胜任工作职业的特征主要由六部分构成：一是技巧，即知道把事情办好所需的方法（如计算机操作能力）；二是知识，即对具体某个领域的了解（如财务知识）；三是社会角色，即一个人认为需要做的重要的事，它体现了一个人的价值（如想成为工作团队中的领导）；四是自我形象，即一个人是如何看待自己，是一种内在的自我感觉（如认为自己是某一领域的权威）；五是特性，指一个人长期具备的特征（如喜欢冒险、沟通等）；六是动机，指因对某个领域的自然倾向或偏爱从而达到推动、指引并使人们具有某种外在表现的因素（如追求权力、名誉等）。一般而言，只有前两个部分能明显地表露出来，其余四个部分则作为潜在能力，如同深藏在水面之下的冰山体。而一个人要胜任职业岗位，必须相应具有六个方面的全面素质能力。

　　对照能力胜任模型，目前我国人才培养仍然以单一的技能和知识教育为主，缺乏多种技能的综合培养，同时对价值观、沟通能力、职业道德等方面的培养相对缺失。而服务外包恰恰对职业信用、交流沟通等有较高要求，因此具有交叉专业领域知识、又具备外包所需职业素质的复合型人才缺乏。

　　2. 具有国际化视野的领军人才紧缺

　　伴随服务外包产业的迅速壮大和发展，高层次人才供给明显跟不上产业发展需要，能够引领产业或者某个领域发展方向的领军型人才及具有国际视野、渠道和经验的国际化人才，都非常缺乏。根据中国服务外包研究中心最近进行的问卷调查，约有73%的企业认为人才缺乏是其发展过程中面临的主要问题，其中接近50%的受访企业认为难以招录到合适的中高端人才。据统计，目前我国服务外包产业人均产值不足2万美元，高层次人才的匮乏将直接导致产业提升缺乏动力，影响服务外包企业的转型升级。

　　3. 人才发展体系有待完善

　　一直以来，伴随对产业人才的重视和积极探索，各地在服务外包人才培养方面做了许多有益的探索和尝试，也取得了许多成功的经验，但迄今还未形成一个全国性的人才发展体系，包括科学的人才标准体系、人才评价体系、人才培养体系等，不利于从全局角度整合协调各地人力资源，推动产业的整体发展。

　　构建科学的人才发展体系

　　面对国内外环境变化和产业转型升级的客观要求，迫切需要立足产业发展的新特点，构建契合产业发展实际需要的人才发展体系，力争使我国服务外包人才规模和层次再上一个新台阶，成为我国人才集聚的新高地。

　　完善人才标准体系

　　根据能力胜任模型理论，加快完善针对服务外包不同层次、不同类型的人才培养标准体系，同时结合新时期产业发展重点研究产业人才需求特征，定期发布紧缺人才目录，具体可从以下三个方面开展：

　　● 初级人才培养标准建设：该类人才以操作性为主，主要培养专业技能和实践能力，可以由培训机构和应用型高校承担；

　　● 中高端人才培养标准建设：该类人才以技能和管理相结合为主，主要培养沟通能力、执行能力和解决问题的能力，可以由高级商学院承担（如：建立服务外包MBA、EMBA培养机制）；

　　● 领军人才培养标准建设：该类人才应具有国际化视野，以引进和自主培养相结合，可以参照中组部千人计划”、科技部科技创新领军人才等政策经验，建议由相关部委制定。

　　建立专业、有效的人才评价体系

　　人才评价体系为政府动态监测产业人才结构状况、企业外部招聘和内部后备人才培养选拔及员工能力自我提升等方面提供支持，因此，需要专业机构、行业协会、企业共同构建服务外包人才评价体系，以适应新形势下服务外包人才的新要求。

　　● 专业机构：研究和引进先进的人才评价理论和方法（如：霍兰德职业兴趣六角模型），与行业协会和企业建立合作联盟，为人才评价体系的构建提供智力支持，建立人才认证体系；

　　● 行业协会:根据自身行业特点，梳理所在行业的人才特征和评价要求；

　　● 企业：明确企业内部不同岗位任职的人才资职和能力胜任评价需求。

　　构建人才培养体系

　　一是完善培养模式：1）内外并举，内部培养和外部引进相结合，如内部培养采用学历教育与非学历教育相结合的模式；2）校企联动，打通高校人才培养与企业实际需求的通道，如可以采用订单式培养与非订单式培养相结合的模式。

　　二是创新培养内容，构建门类齐全的课程体系，以适应不同岗位的人才需求，如ITO培训课程体系等。

　　三是建立有效的培养机制，构建全国、地方和培养机构三级联动机制。1）全国性行业协会或联盟牵头构建国家层面的服务外包人才培养框架；2）各地成立以行业协会或领军企业牵头的推进机构，积极探索适合地方发展特色的人才培养体系；3）建立以高校和专业培训机构为主体的人才培训载体，根据行业发展特点和要求不断推出相适应的课程体系。

　　总之，服务外包人才发展体系是一项复杂的系统工程，要从人才标准体系、人才评价体系和人才培养体系三个方面通盘考虑，三个方面是相辅相成、缺一不可。我相信，随着服务外包产业上升为国家战略新兴产业，对人才发展体系的建设将更加迫切，科学的人才发展体系是建设服务外包人才新高地的必由之路。