这是一个真实的场景。美国人通过热线电话订一份快餐，接电话的是大洋彼岸中国的客服人员，他看到的菜单是由中国设计师设计、美国印刷厂印刷，他享用的美味则是由中国出口的食材和作料烹制而成，为他提供服务的那家餐馆的账务也是由中国会计师承担，甚至在这些餐馆，让顾客在享受美食的同时，还能借助互联网视频终端，体验到原汁原味的中国文化……以全球产业链分工为立足点，在商业格局瞬息万变的环境中，它可以不断地转换角色，捕捉住每一个商业机会。这，就是服务外包催生的变化——
本文的主人公”合丰信息科技(金华)有限公司，其商业模式说白了很简单，就是在最适合、成本最低的地方采购不同的物品，进而降低成本、优化供应链，进而整合全球资源为我所用。在当下这个世界经济进入以服务为主导的全球价值链时代，服务外包在全球价值链布局、分解、重组与治理中的地位日益突出。
它山之石，可以攻玉。对于谋变中的婺城制造、抑或外贸而言，认识到服务外包的价值，并充分利用之，对自身的转型升级、加快发展有着一定的现实的学习借鉴意义。
美国客户打电话订餐，位于金华的接线生通过海底光缆承接业务帮助客户订餐——这是合丰信息科技(金华)有限公司成立后的最初商业模式定位。不久，在订餐的基础上，合丰开始为数万家美国餐馆提供印刷品设计服务。之后，将服务延伸到为美国餐馆提供会计服务，再之后，利用为美国近两万家中餐馆提供物流配送的渠道优势，推广中华美食和中国文化……
在合丰网络平台的基础上，该公司衍生出帮助中国制造进入北美的商业构想。在婺城，目前有年出口额300万美元以下的企业近百家，他们的产品一度以价廉等优势行销世界各地。以此占领优势地位的外贸制造业，在未来的发展道路上，是否能构成自己的核心竞争力？金华合丰科技总经理孙宇烽认为，得益于互联网的发展，各种电商形态不断涌现，以服务外包为载体，整合制造和服务，将有助于外贸企业、工业企业形成新优势，走出新路子。
打电话开始的生意
凌晨，在婺城区浙中信息产业园的机房里，电话声此起彼伏。从美国打来的咨询电话，从金华打到美国的推销电话……在来来回回的沟通中，一笔笔跨洋生意就此敲定。
电话里的生意是怎么谈成的？原来，合丰科技制作的电视购物节目在美国麒麟电视台播放后，消费者拨打电话订购，通过海底光缆通信技术，金华的接线服务生接听电话，与消费者进行沟通。订单达成后，再由合丰在美国的仓库给消费者发货。
孙宇烽介绍，美国的电视购物非常规范，信誉度也高，是当地主要的直销模式。金华企业制造的产品，包括家纺用品、小家电、小工具等日用百货都很适合通过电视购物进行销售。”
孙宇烽称，合丰科技的母公司”在美国是卖菜的”。美国合丰集团是美国东南部最具规模的亚洲食品用品供货商，服务超过12000家中餐馆。该集团还在北美地区拥有20家大型仓储基地。
产品是中国制造，销售是在中国通过电话完成，购物节目内容制作也是在国内，配送我们从美国仓库走”，孙宇烽说，通过这种模式，已经有婺州窑的瓷器、义乌的饰品、永康的煎锅等产品陆续亮相。
这种模式始于2004年，合丰集团开始到上海建立离岸外包中心，当时招聘了近200名员工，他们的任务是通过电话与合丰集团服务的亚洲餐馆进行沟通。把这块业务转移到国内是为了节约成本”，孙宇烽透露，因为人力成本的优势，光这一块可节约三分之二的成本。
后来，合丰集团又在福州建立了外包中心，转移的原因，同样是节约成本。
从点餐到金华账房”
2010年底，合丰选中金华，合丰信息科技(金华)有限公司开始运营，招聘了近200名员工，他们24小时用英语与餐馆及消费者进行沟通，完成数以万计的配送、订餐服务。
合丰科技在美国的母公司掌控着全美数万家餐馆的物流配送服务。设在国内的大型呼叫中心，每天及时与消费者沟通，了解消费需求与动态。这些信息的价值被合丰科技不断衍生出新的业务。比如，为美国餐馆提供印刷品设计服务。基本的菜单、招贴画、DM广告单等印刷品是餐馆里常见的印刷品，根据合丰的市场调研，在美国，每个餐馆每年至少消耗800美元以上的印刷品。而合丰服务一万家以上的餐馆，这个市场有多大不言而喻。
我们手上有大量客户资源，可以直接与餐馆联系，销售印刷品。”合丰科技的模式是：通过金华的接线员电话销售产品，之后合丰根据客户的要求，请国内设计师设计好图案，印刷环节则在美国完成。孙宇烽解释，生产环节，纸张、油墨、设备美国比中国便宜，国外贵的是设计、售后这一块。”
对客户来说，这种新颖的服务方式不但省事，而且省钱。因而，这一业务推出后颇受餐馆老板的欢迎。类似的还有会计业务的外包。合丰科技培训国内会计师，教会其使用美国的财务软件，从而将美国餐馆的做账、报税等会计业务交由国内的会计师来承担。孙宇烽介绍，在美国一个会计师服务20家餐馆，收入约为8万美金。在中国，这个数字只有四分之一。
接下去还做什么？孙宇烽说，我们所有的新业务都是源于对现有客户资源的再度挖掘，站在全球的视角，形成一个全球产业链条，在最适合、成本最低的地方采购不同的物品，进而降低成本优化供应链。
集成海外发包任务
时下最热门的跨境贸易电子商务，国际物流是其短板之一。从国内通过国际物流快递包裹，时间长，成本高。正是看准这一点，背靠母公司合丰集团强大的物流仓储能力，合丰科技把业务的触角扩展到了跨境贸易电子商务领域。
第三方仓储物流整体解决方案自从去年12月推出以来，已经为省内多家跨境电商企业服务。杭州全麦电子商务有限公司价值数百万元的货物都是从合丰的美国仓库发货，每天都有数百单出货量。孙宇烽很看好仓储物流落地”业务，跨境电商要有大发展，肯定要在当地有自己的仓储，这正是我们的强项。”
另外一个针对中国制造的服务是销售和售后服务整体解决方案。孙宇烽深谙美国顾客的消费心理，美国人买东西，特别重视售后服务，不管买了啥，都要有人对售后负责。”合丰推出的业务是，沟通美国消费者和中国制造商。
具体做法是，通过跨境贸易电子商务销往美国的商品，贴上有关售后服务的标签。美国消费者有任何问题，可以拨打上面的电话，由合丰科技代为提供售后服务。或者，通过技术手段让美国消费者的电话直接连到制造商那里。
对于未来可能涉及的业务，尽管孙宇烽声称一切皆有可能”，不过他也表示，不论合丰怎么变，它的定位始终是围绕两个基本点，一是搭建精细化的电子商务平台，二是国际化的服务外包平台。”
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