对于依然在谷底徘徊的工程机械行业，旧问题未解、新挑战不断，作为中国工程机械行业的核心阵地，营销和后市场的商业模式再造势在必行!在此背景下，2016 中国工程机械营销& 后市场大会汇聚各方资源和思维，结合理论和行业实际，对工程机械营销及后市场的商业模式再造做出深刻而理性的思考，剖析当下、谋划未来！

陈天宇：从安徽现松的外包服务谈服务外包新亮点

10月26日上午，在2016中国工程机械营销&后市场大会的后市场发展论坛上，安微现松工程机械服务有限公司总经理陈天宇先生，作了名为《服务外包新亮点》的报告，以下为陈天宇先生的发言实录：

服务外包，我在2009年年会就倡导过服务外包，现在回顾我们所做的及没有做到的再次和大家分享下我的经验。一直以来我们提倡服务外包，从实施来看所做的还不够好，必须培养客户从了解到实施这才是重中之重。

一、为什么要施行服务外包？

外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是企业外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中，仅做后台支持而不创造营业额的工作，都应外包出去。

外包可以削减开支，控制成本，重构企业架构预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免机械设备黑洞（高费用、停机率、开采量降低）的现象发生。

服务外包能获得高水平的维修技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部维修技术人员能够获取高效的核心技术。

借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动维修技术在企业发展中的功能。

通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。

而以上我们为客户解决的问题也正是我们需要面对的挑战，所以我再次倡议让我们协会的工程机械服务专家库更加强大，资源共享。

二、外包服务的新亮点

伴随着我国对设备维护社会化、市场化研究工作的不断重视，设备维护市场的日益成熟，维护技术的快速发展，设备维护外包作为企业资源业务外包的一种形式，必将成为企业未来设备维护管理的重要选择，被越来越多的企业所采用。

安徽现松工程机械服务有限公司的设备管理外包服务中增加了一项重要环节，提供备用设备（例如小松WA600装载机），是指用户将需要大修的设备交于我公司，我公司将同等级的设备进行置换，使客户的设备得以进行正常的大修，而不影响客户的正常产量，当然我们要相应的收取租赁费用，最终让客户全新投入自身的核心业务当中。

公司在多年的维护外包服务中吸取了很多经验并加以改进在这里和大家探讨下：

随着社会分工的快速发展，越来越多的企事业单位将不产生价值的内勤服务外包出去，交给专业公司管理，由专业的服务公司为其提供外包服务。这是管理创新的必然趋势。实践证明，内勤工作的社会化，不仅提高了服务品质，也省去自身管理上的烦琐与漏洞。节约时间、精力和费用。这样就可以集中精力处理管理、业务、生产等核心问题。

三、我们更进的外包服务方式

驻点人员逐一精简，定期安排专人上门检查和维护保养，定期到客户现场检查设备、设施系统状态，降低系统故障率，随时解决问题并且告知客户原因和预防措施，紧急故障处理发生紧急问题后迅速赶赴现场，为客户处理问题。

代购服务可根据客户要求，提供设备配件最新报价，代为更换、维修的配件。

我们的服务保证，响应及时。我们为客户提供24小时的服务，对于应急服务客户，可以获得从提交申请起30分钟内派出服务人员以100KM/H到达现场的服务。再借助我们强大工程师团队（在公司借助互联网视频功能）和丰富的服务经验，远程判断故障，可以充分保证客户的系统在出现意外时能够在最短的时间内恢复正常运行。

节约成本，我们利用很少的现场驻点人员体现更快捷的技术服务。

经验丰富，客户设备建立设备档案、设备维护记录与总结、设备维护记录分析等服务项目。

我们向客户提供优质满意服务为宗旨，本着以质量求生存、以信誉求发展”。坚持以客为尊”的经营理念和诚信为本”经营立场。我们的服务形式灵活多样，可以为客户量身定制，以最合理的价格，提供细致周到的服务，并且最大限度地满足客户的需求。我们是服务外包公司最贴心”的护士。

四、现松文化

企业文化是每一个员工对企业管理的价值认同，它体现在我们工作中的一举一动，一言一行。一个企业现在人员和曾经在企业工作过的员工，他们现在或曾经一起战斗共同拥有的。

我们拥有一样的工作方法；一样的上班节奏；一样的心路历程，而这构成了现松独有的企业文化。他们在现松工作中的每句话，或许是抱怨；是慷慨；是自豪，构成了最真实的企业文化，这代表了他们心中的真实现松形象。即便是有一天不在现松了，听起来也会倍感亲切，而这或许就叫归属。

1、用一句话证明，你现在或曾经是现松人我这天天履职，现在都快把自己给捋直了。

2、这月的两个计划，必须按节点完成，没有理由。

3、你这个项目存在安全隐患，要求马上完成整改。

4、八个字形容我现在就是，战战兢兢，如履薄冰。

5、这个节点怎么过，问一下其他兄弟项目。

6、在我们公司干，最重要的就是执行力。

7、刚支援回来，这不又要去厂家培训。

8、我们就是工程机械服务的精英。

有一种归属叫，有一个地方只有我们知道（客户现场）；有一种文化叫，有一句话只有我们能听懂（客户的利益，执行力放在首位）；现松是个染缸，不管你进来的时候是什么色，但进了现松，就是现松色。

核心价值：

以客户为中心

以奋斗者为本

以团队为强大

以专业为生