全面的科技创新为旅游业发展带来了全新变革，旅游与互联网的深度融合已经成为不可阻挡的时代潮流。在大数据的推动下，旅游企业正经历全面变革。更精准的目标对接，更体贴入微的服务，已经成为各大旅游企业争相升级发展的内容。

　　获客渠道单一，二次消费难

　　线上选购产品，线下享受服务已经成为现在旅游的普遍模式。O2O旅游的兴起，使得许多旅游企业纷纷走上了变革成为O2O企业的道路，但真正想要通过变革获得盈利，就需要在发展中将线上线下完美结合，重复循环。

　　线下的资源进行整合，以线上产品的形式进行兜售，用户通过浏览网站进行购买使用，在这整个过程中可能产生的信息、数据、资金、物流、服务等等都是一个完善闭环形成的关键。无法得到用户使用反馈，形成二次消费，那么长久以往，闭环无法形成，盈利就成为了空谈。

　　地域分散，服务质量难以把控

　　旅游本身就是一场享受服务的过程。每天在全国各地，甚至全世界各地都有不同的用户提出问题，内容涉及广泛，从餐饮、景区、交通到住宿等等多方面。在整合了这些资源后，最难以把控的则是用户在旅游过程中体验到的服务质量。售前或是售后，都是非常大量的工程。

　　内部管理不明确，容易出现混乱现状

　　由于旅游企业的特殊性，一个网站需要与多方面资源进行对接，而每天产生的订单又是大量且复杂的。也因为人员众多，订单众多，每天需要处理的问题也是非常之多。于是对内的考核、绩效、整体评估都难以快速完成，也无法通过员工工作表现进行审核评定，或者提出改进意见。对外，无法准确对来往用户进行有效收集分析。

　　中通天鸿助力解决

　　多方获客大数据分析，维持客户黏性

　　中通天鸿通过全媒体客户服务系统帮助O2O旅游平台实现多方获客，从多种渠道而来的客户流入客户池，进行筛选分析留存。在用户购买产品且使用后，成为企业的会员，在这过程中产生的信息、数据、物流、资金、服务等方面被员工录入系统后，会员服务团队的顾问可以通过利用大数据和用户画像系统，对用户进行标签化分类，具象出会员类别，从而进行定制化服务。

　　对于只是注册还没有进行购买产品的用户，系统同样进行录入，根据用户的基本信息及浏览情况，进行数据分析。企业客服人员则可以通过定期的维护，与用户沟通，为用户第一时间提供他可能需求的服务。

　　便捷用户服务需求，提升满意度

　　这方面可以举一个简单的例子。小编要去青岛游玩，通过平台预定了酒店，但是在小编入住前一天，酒店单方面告知客满，没有空余房间。在已经成功预定的前提下，出现不能入住的情况，小编于是拨打了平台的客服电话，进行投诉。客服人员通过系统查询到小编之前的订单，于是将小编的投诉记录并生成工单，以此形成对酒店的评定，同时直接帮助小编预定了另外一家酒店。

　　工单流程及满意度评价流程图

　　客服通过查询小编的订单，分析出小编对于酒店的价格、位置、类型等多方面的综合需求，于是重新预定的酒店不仅价格更为便宜，位置更好，风格同样是合心意的。小编非常满意，于是在通话结束的满意度评价时，评了非常满意。

　　加强企业内部管理，时刻提升员工水平

　　对内，系统会记录每一项订单，每一通电话，并进行分类规整。以工单的形式记录在系统中，生成表格形式，非常清晰直观。管理者只需要按照考核标准进行筛选查看即可得出评定结论。而智能质检也帮助管理者在日常或者考核时对员工进行审核提升，通过截取某一时间段的语音文件，或是某一类型的工单记录，进行分析帮助员工学习提升能力。

　　对外，系统录入订单或者用户信息，可以统一管理，避免出现重复或者遗漏问题，有效增加了潜在客户的可能。

座席通话量示意图

　　中通天鸿帮助O2O旅游企业解决惯有问题，完善了O2O旅游生态圈遇到的难题，增强了盈利机遇，在提升了用户满意度的同时，更规范化了企业管理。